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甘肃省第三方医疗纠纷人民调解委员会 修复破裂的医患关系

来源: 每日甘肃网-兰州晨报  作者: 邱瑾玉 卢俊君   2015-05-19 06:47  编辑: 郑唯


医患纠纷调解现场。本报首席记者裴强摄

  “医生治病,就好像把病人一个一个背过河。”这是著名肝胆外科专家吴孟超对医患关系的一个比喻。“背人过河”的比喻说明的是一种信托关系,信任在先,托付在后。

  甘肃省第三方医疗纠纷人民调解委员会(下称“医调委”)的调解员们对这个比喻深以为然。事实上,“医调委”所做的工作就是在发生医疗纠纷后,竭力修复医患双方业已破裂的信托关系,让他们重回彼此信任的轨道。

  专业认知与调解技巧同样重要

  首席调解员李录堂从事医患纠纷调解员之前,有过医院的管理经验,也有足够的相关法律知识。但是李录堂说,除了有专业的认知判断外,有效的表述手段和规范的路径,才能让医患双方真正从心里接受。

  甘肃省医调委提供了这样一个案例。2014年6月1日晚9时56分,“医调委”平凉工作站接到一家医疗机构电话:“今日一女性患者术后7天死亡,下午5时左右因赔付发生纠纷,患方家属拉起横幅、堵了大门,公安介入近5个小时事态难以平息。”

  “医调委”工作人员介入。涉事医疗机构称,患者死亡后家属情绪激动,要求医院赔付50万元,医院认为患者是脂肪栓塞肺动脉致死,不应赔付。调解员在工作中发现,患者家属的谈话有许多疑点,并查看了病历记载,发现其主诉与体征不符,不像是“在家修房时,不慎从约3米高处跌落,致右大腿疼痛、活动受限”,体表检查也不符合高坠伤特征。在与患者家属谈话时,家属无意间透露的“某县医院救护车”一句话里追问出患者5月22日曾以“车祸致右膝关节疼痛1小时”到该县医院就诊,并得到了县医院的证实。

  调解员进一步调查得知,患者是在搭乘摩托车时,出了单方面车祸,那时候,摩托车驾驶员赔偿了5万元给患者。在这种情况下,患者家属默认在医院讲了假话,索赔数额由50万元一下子降到30万元,后又降至10万、5万,并主动撤了横幅,接受调解意见。

  另一起医疗纠纷中,通过“医调委”的调解,患者终于维权成功并拿到了合理的赔付。李某在怀孕期间一直在某医疗机构产前门诊检查。2013年9月27日进行胎儿系统B超检查,B超提示胎儿发育未见异常,仅孕周偏小2周,该孕妇平日月经周期不规律,推后20天左右。因此,院方交代需继续观察。2013年12月20日,李某急诊入院,于当日顺娩一女婴,体重1800克。住院期间新生儿反应良好,未出现异常情况,并进行了听力筛查和疾病筛查,3日后随母出院。母女出院后,家人观察发现,女婴除体重偏轻外,还存在发育迟缓、大脑发育不全等症状,认为这些与医院产前检查不细有关,患方提出10万元赔偿方案;院方则认为,医务人员按照医疗规范操作,不存在过错。医患双方发生了医疗纠纷。

  医患双方共同申请“医调委”进行人民调解。经专家评估认为,医院对孕期产检时宫高、腹围及体重的增长,可能未给予重视,如能早期诊断胎儿宫内生长受限,给予相应处理,或许效果更好;此外,院方应让胎儿多住院观察几天,并告知出院后的注意事项。据此,院方应负担轻微责任。

  调解员除了仔细与患者家属沟通了解孩子发育情况,还积极帮助患者联系医院对孩子进行相关检查和康复治疗。另外,还耐心讲解引导家属认识医学科学的复杂性,以正确对待。对于医疗机构,“调解员”认真仔细查阅病历,了解产前产后的相关过程,了解具体情况。调解员要求医患双方均不得相互指责,多从自身找原因,做出让步。

  在调解员反复耐心的疏导和劝解下,患方情绪逐渐平和,对责任认定和诉求的提出也变得比较理性。同时,医院也认识到不足和过错,经过多次反复调解,最终以赔付患方2万元达成调解协议。

  在调解的具体操作上,甘肃省“医调委”资深调解员于建瑞集多年调解经验,归纳出了“医疗纠纷调解六步走”,分别是,一稳情绪,二入渠道,三解心结,四谈赔付,五定协议,六保履行。

  “医调委”运行三年,调解成功率达95.3%,调解协议履行率100%,调解反复率为零。

  既要合法又要合情

  在佳和商务中心18楼调解室的墙上贴着“公平、公正、合理、合法”几个大字。

  李录堂告诉记者,医患纠纷的调解必须遵循这个原则,不能偏倒向患者一方,也不能偏倒向医疗机构一方。

  不拉偏架,医患才能对话。


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