每日甘肃网讯(通讯员 徐子涵)为更客观、全面地了解个人客户对邮储银行的服务评价，中国邮政储蓄银行在全国辖内网点开展了客户满意度调查，邮储银行甘肃省分行以93.65分的成绩，排名全国36家一级分行第5位。近两年来，甘肃省分行普通客户和中高端客户满意度优良率持续提升，客户服务基础得到进一步巩固，网点转型、服务管理工作显著提升。
此次调查，邮储银行委托第三方公司在全辖网点共收集普通客户有效样本20402个。普通客户满意度测评指标体系由11大模块，42项测评指标组成，包括环境设施、柜员服务、大堂服务、服务效率等内容，中高端客户满意度测评指标体系则由10大模块，34项测评指标组成，涵盖客户接待、服务环境、理财产品、客户经理等内容。客户采用网点内随机拦访的方式进行调查和95580客服中心电话外呼方式进行，从客户满意度、客户忠诚度、服务渠道使用情况、客户选择我行的原因以及客户期望邮储银行改进的因素等几个方面、方式相结合进行调查。
调查显示，甘肃省分行客户满意度整体处于优良水平(90-95)；服务态度98.27分，服务效率97.16分，均处于优秀水平。2015年来，邮储银行甘肃省分行实现网点从交易结算型向服务营销型转变，由外部培训机构和内部专业人才组成转型团队，对辖内所有网点实施专项指导，业务流程、经营意识、服务意识、服务能力、竞争意识明显改善。中间业务特别是基金、理财、储蓄业务等方面的营销能力大幅提升。在总行营业网点转型评估考核、服务质量第二期非现场检查、服务环境整体评价中名列前茅，获得诸多奖项。2014年来，全省累计销售邮储有福羊年、猴年贺岁金“钞”4.8万张，实现实物贵金属业务收入超千万，销量连续两年排名全国第1位，展销会模式得到总行肯定，并在全国推广；全年自营新增基金定投全国排名第4位；重点基金销售完成率全国排名第4位，获“最佳完成奖”；自营期缴保费增幅全国排名第1位；电子银行渗透率全国排名第7位、增速全国排名第3位，手机银行客户渗透率增速全国排名第1位。
2016年是邮储银行甘肃省分行再创佳绩的“工作落实年”，将进一步推动全分行服务质量再上新台阶，改进服务工作中的薄弱环节，在中高端客户服务方面，将更加关注中高端客户服务细节，督促客户经理提升服务主动性和专业性，深入了解中高端客户需求。借鉴同行业优秀服务管理做法，更好地吸引客户，提供对客户的特色服务。在细节上体现“百年邮储陇上我行”的服务特色，加大特色增值服务内容，提升客户优良体验感。在服务效率方面，要更灵活科学地管理窗口，加快推进网点运营标准化管理，加强对柜员业务技能的培训，提高柜员业务处理效率，缩短客户等待时间。(徐子涵)
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