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邮储银行甘肃省分行喜获全国客户满意度调查评比第五名

2016-05-09 16:55 来源: 每日甘肃   徐子涵

  每日甘肃网讯(通讯员 徐子涵)为更客观、全面地了解个人客户对邮储银行的服务评价,中国邮政储蓄银行在全国辖内网点开展了客户满意度调查,邮储银行甘肃省分行以93.65分的成绩,排名全国36家一级分行第5位。近两年来,甘肃省分行普通客户和中高端客户满意度优良率持续提升,客户服务基础得到进一步巩固,网点转型、服务管理工作显著提升。

  此次调查,邮储银行委托第三方公司在全辖网点共收集普通客户有效样本20402个。普通客户满意度测评指标体系由11大模块,42项测评指标组成,包括环境设施、柜员服务、大堂服务、服务效率等内容,中高端客户满意度测评指标体系则由10大模块,34项测评指标组成,涵盖客户接待、服务环境、理财产品、客户经理等内容。客户采用网点内随机拦访的方式进行调查和95580客服中心电话外呼方式进行,从客户满意度、客户忠诚度、服务渠道使用情况、客户选择我行的原因以及客户期望邮储银行改进的因素等几个方面、方式相结合进行调查。

  调查显示,甘肃省分行客户满意度整体处于优良水平(90-95);服务态度98.27分,服务效率97.16分,均处于优秀水平。2015年来,邮储银行甘肃省分行实现网点从交易结算型向服务营销型转变,由外部培训机构和内部专业人才组成转型团队,对辖内所有网点实施专项指导,业务流程、经营意识、服务意识、服务能力、竞争意识明显改善。中间业务特别是基金、理财、储蓄业务等方面的营销能力大幅提升。在总行营业网点转型评估考核、服务质量第二期非现场检查、服务环境整体评价中名列前茅,获得诸多奖项。2014年来,全省累计销售邮储有福羊年、猴年贺岁金“钞”4.8万张,实现实物贵金属业务收入超千万,销量连续两年排名全国第1位,展销会模式得到总行肯定,并在全国推广;全年自营新增基金定投全国排名第4位;重点基金销售完成率全国排名第4位,获“最佳完成奖”;自营期缴保费增幅全国排名第1位;电子银行渗透率全国排名第7位、增速全国排名第3位,手机银行客户渗透率增速全国排名第1位。

  2016年是邮储银行甘肃省分行再创佳绩的“工作落实年”,将进一步推动全分行服务质量再上新台阶,改进服务工作中的薄弱环节,在中高端客户服务方面,将更加关注中高端客户服务细节,督促客户经理提升服务主动性和专业性,深入了解中高端客户需求。借鉴同行业优秀服务管理做法,更好地吸引客户,提供对客户的特色服务。在细节上体现“百年邮储陇上我行”的服务特色,加大特色增值服务内容,提升客户优良体验感。在服务效率方面,要更灵活科学地管理窗口,加快推进网点运营标准化管理,加强对柜员业务技能的培训,提高柜员业务处理效率,缩短客户等待时间。(徐子涵)


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