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贴心服务温馨如家 兰州一座加油站的嬗变

2016-08-26 06:04 来源: 每日甘肃网-兰州晨报   记者马成斌 张鹏翔

贴心服务温馨如家 一座加油站的嬗变

在经理霍红梅的带领下 油品销售激增,年非油销售首创500万元

霍红梅进行散装油登记查验。

  干净,整洁,热情周到的服务,井然有序的加油环境,这座加油站配备便利店、休闲区,俨然成了“城市汽车新绿洲”。一年多以来,雁滩黄河大桥黄河北的“建新加油站”在一位女经理的带领下正悄然变化:加油站服务热情周到,加油站的工作人员亲如一家。“麻雀虽小,五脏俱全,加油站变成了小型服务区。”司机师傅称赞。

  让人耳目一新的加油站

  汽车驶入北滨河路的“建新加油站”,整洁宽敞的环境,面带微笑的工作人员,忙碌疏导车辆的指挥人员,让每一位进站加油的司机心情舒畅。进入“建新加油站”内设的便利店,门口满是打折商品,店内各种食品、饮料、香烟、酒水琳琅满目,工作人员热情地询问顾客的需求,介绍商品种类,推荐优质商品。“在这里竟然能享受到这样优质的服务,比一些大型超市都强。”驾驶员刘先生说。便利店负责人张倩表示,便利店日均营业额在2万元左右,所售商品都是根据顾客品味而定的大众化商品。“目前便利店有17大类商品,主要包括汽车用品、饮料、香烟等,其中汽车用品的销售量很可观。”张倩说。

  紧挨加油站便利店的一大间房屋,正在建造加油站宾客休闲区,建成后可供顾客喝茶小憩。“让广大驾驶员缓解开车途中的疲惫是我们加油站开办休闲区域的宗旨。”加油站工作人员说。

  “现在,便利店销售额每天都在攀升。”站经理霍红梅表示,一个优秀的销售团队,才能做出好的销量业绩。在霍红梅的带领下,加油站员工通过与顾客的沟通,了解顾客的需求,增加货物新品种;不断更新商品,进行促销活动,从而吸引更多顾客。

  女经理开创加油新模式

  “自2014年12月,霍红梅调入建新加油站,加油站当年的油品、非油品销售业绩突飞猛进,仅2015年油品销售18754吨,同比增加7575吨,增幅68%;非油销售首创500万元,同比增长306万元,增幅151%。”中国石油甘肃兰州销售分公司加油站管理部部门经理韩晓娟告诉记者,能有这样的成绩,归功于霍红梅的“亲情化”管理模式。

  霍红梅调任“建新加油站”站经理后,将班组重新洗牌,把自己补充到日常班组,将工作任务化整为零,重点放在加油站非油销售。“霍红梅的工作原则是‘五个注重’:注重进货填报制度的规范化,注重商品陈列方式的科学化,注重商品推介方式的灵活性,注重以发IC卡带动非油品销售,注重制定合理有效的奖励机制,把当月任务分配至班、分配到人,实行销量与工资挂钩,形成人人肩上有任务,人人都是推销员。”韩晓娟说。霍红梅表示,视客户为亲人,急客户之所急,想客户之所想,做客户之所需,就是客户管理的最高境界。

  “来建新加油站之前,员工都在外边买饭吃,吃饭时将自己负责的加油机锁上,一餐用时40分钟,导致不少车辆排队加油困难,销量始终上不去。”霍红梅告诉记者,她认为要想出业绩,先要让员工吃好饭,实行换岗工作,吃饭期间不停加油机。在霍红梅的带领下,油罐车卸油,车辆继续加油,实行“边卸边加”制度,有效增加了顾客满意度和回头率。针对便利店,霍红梅培训员工“开口营销”,增加服务质量,把任务分配到班组,调动每个员工积极性,销量随之提高。随着一系列方法的运用,顾客的满意度提升,“建新加油站”非油销量从每天的45吨增加到60吨,销量的提升让员工的钱袋鼓了,积极性提高了。用35个字概括建新加油站的新模式就是“抓营销,开拓市场;讲团结,凝聚合力;强服务,打造品牌;重安全,万无一失;油非润,多元发展。”

  2015年12月8日,建新加油站年非油销售量首次突破500万元大关。在建新加油站不断发展和前进的道路中,霍红梅带领员工不断努力,创造一个接一个的加油站销售奇迹。

  同事眼中的“母亲”与“老师”

  采访中,记者了解到,在同事们的眼中,霍红梅是管理有方、和蔼可亲的“贴心大姐”;在客户们的眼中,霍红梅是传播微笑、热情服务、乐于助人的加油站经理。“霍大姐调入建新加油站之初,油品销量持续低迷,员工积极性不高,现场服务效率低,投诉率居高不下。”加油站员工徐生明告诉记者,霍红梅到任后以身作则,高峰期引导车辆,辅助客户自助操作,及时纠正员工的失误。

  “人是铁,饭是钢,吃好了才有干劲!”霍红梅经常这样说。为了让员工吃好,她经常亲自下厨为站内员工烹调饭菜,鸡鸭鱼肉等“硬菜”基本顿顿都会出现在员工的餐桌上。“我们香在嘴,暖在胃,甜在心。”员工表示,霍大姐经常与员工谈心,关心员工的成长发展,鼓励新入职员工多学知识、提高技能。

  “霍大姐在生活中关心我们,爱护我们,就像一位和蔼的母亲;在工作中帮助我们,教导我们,如同师长。”员工徐生明告诉记者。霍红梅发掘每一位员工的潜能,根据员工性格分配工作,把员工当家人,为员工营造轻松快乐的工作环境,营造了“家文化”的氛围建设。“人常说好孩子是夸出来的,笑容多了,埋怨少了,冲劲足了,懒惰少了。员工之间更加团结,有活抢着干,问题困难解决了;员工没了烦恼,工作自然能够脚踏实地,顾客享受到了轻松的加油和购物环境,自然带动了销量的增长。”霍红梅说道。

  同时,霍红梅还在加油站二次分配方案中引入激励机制,设立优秀员工,优秀班组的专项奖励。“钱虽不多,却极大地调动了大家的工作积极性,通过讲道理、重奖罚、懂鼓励,在加油站形成了良好的工作氛围。”员工张倩笑着说。

  文/图兰州晨报记者马成斌首席记者张鹏翔


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