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工行甘肃平凉分行五项措施抓好旺季服务工作提升客户体验
作者:稿源:每日甘肃网  2018-01-11 11:54


  每日甘肃网讯  工行甘肃平凉分行服务工作以“一年服务口碑明显改善,三年建设客户满意银行”为总体要求,重点围绕客户体验集中的“网点服务态度、服务效率”等痛点问题,认真开展服务痛点集中整治季活动,

  一是持续加强和重视服务工作。坚定不移的树立和践行“客户为尊,服务如意”的服务理念和服务文化,通过各种有效形式将服务规范和要求及时、反复传达到每个岗位、每名员工,使员工“明红线、守规矩”,时刻规范服务行为。

  二是突出“痛点”问题。紧紧围绕服务态度、服务效率等方面存在的突出问题和短板,深入分析原因,切实落实有效措施,及时调整人员劳动组合,科学、合理设置叫号时间和窗口,全力做好日常网点服务工作,重点做好财政代发工资客户和老年等特殊客户的服务工作,全力改善客户体验。

  三是提高执行意识,杜绝屡纠屡犯现象。强化服务红线管理,严禁态度冷漠粗暴,严禁强制分流,严禁误导欺诈,严禁厅堂无人值守,严禁投诉无人管。坚持对服务行为的红线管理和问责机制,发现一起通报一起,并从重从快处理服务问题,杜绝服务态度类投诉和恶性服务事件。

  四是加强网点现场管理。网点负责人必须严格履行服务管理第一责任人的职责,切实加强网点现场管理,认真落实精细化管理要求,加强一线员工服务标准执行和现场管理,注重服务细节,提升服务质效,确保服务痛点问题的彻底整改和客户体验的提升。 五是认真落实投诉管理责任。近日该行将统一设计、统一重新制作、统一更换全行网点门牌,将各支行行长的手机号码在门牌上进行对外公布,落实支行行长投诉管理最终责任制和首问负责制,构建并不断完善投诉管理长效机制,持续提升投诉处理质效和精细化管理水平。

编辑:李靓
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