放心消费在陇原——甘肃省市场监管系统消费维权工作综述

　　及时受理处置

　　消费者投诉举报件件落实

　　消费者合法权益受到侵害，第一时间会拨打12315投诉举报，12315热线已经成为一条利民便民的“连心桥”。

　　2018年，省市场监管局12315系统通过电话、来访、互联网、短信、微信、来函等方式接收登记消费者反映问题214953件，其中咨询162506件、投诉43951件、举报5811件、建议2408件、检举73件、表扬204件，全省12315系统全年为消费者挽回经济损失4971.49万元。

　　为了提升12315系统处置消费者投诉举报的能力水平，全年对12315机构工作人员开展业务培训42次，覆盖系统工作人员1300余名。强化对全省12315工作的通报、督办、回访、考核，确保打通消费维权工作“最后一公里”，全年回访投诉举报30167件、督办投诉举报2328件，对413件上报结果与实际不符的案件“打回”，有效解决了不作为、迟作为、错作为的现象。

　　全省市场监管体制变革之后，省市场监管局积极协调原工商部门12315热线、原质监部门12365热线、原食药部门12331热线、原价监部门12358热线和原知识产权部门12330热线，探索实施“五线合一”整合工作，致力于提升智慧监管技术含量，使12315热线成为方便高效的公众诉求渠道、统筹协调的指挥调度中心、智能融合的大数据中心，将12315打造成市场监管执法的前沿岗哨，为维护宽松便捷的准入环境、公平有序的竞争环境、安全放心的消费环境及建设统一的市场监管执法体系提供有力支撑。

　　2018年，全省消协组织也充分发挥了调解作用，全年接到消费者投诉7216件，调解处理6584件，解诉率91.24%，为消费者挽回经济损失1000余万元；接待来访、咨询21498人次；加倍赔偿案件32件，赔偿金额18775元；支持消费者“诉转案”33件。

　　此外，省消协还多次深入企业、商场、社区、车站、机场、军营，开展消费教育活动10余场次。其中，专门针对老年消费者开展了“品质消费，乐享晚年”消费教育活动，针对与老年消费者密切相关的保健食品、投资理财、旅游出行、养老生活等内容，结合侵犯老年消费者权益的消费陷阱、典型案例，对相关法律法规作详细讲解，引导老年消费者增强风险防范和自我保护意识。同时，举办 “百城万店讲诚信，品质消费乡村行”座谈58场次，宣传活动243场次，发放宣传资料165万份；针对消费热点问题，先后向相关单位发出查询函、监督建议函共22份，召集相关企业开展了4场次约谈等。

　　多管齐下

　　织好消费维权共治网络

　　消费者权益保护工作，涉及广大人民群众的切身利益，与社会各界紧密相关。2018年以来，省市场监管局不断完善消费维权机制，全力扩大消费维权工作的社会影响，动员各界力量共同参与，逐步形成了共同关心、多方参与的消费者权益保护工作协同机制。

　　2018年，在全省开展了以“质量放心、服务放心、价格放心、环境放心、维权放心”为主要内容的“放心消费在陇原”示范创建活动，以大中型商场、超市、市场、服务企业、3A级以上景区为重点，在全省积极培育放心消费示范市场主体300家，努力营造安全放心消费环境。制定了《进一步创新维权机制全面落实消费环节赔偿先付制度指导意见》，逐步推广建立了经营者和各级政府共同负责，双轨运行的消费侵权赔偿先付制度，构建了政府主导、部门监管、经营者自律、社会监督、消费者参与的协同共治消费维权新机制，得到了社会各界的充分肯定和广泛好评。省市场监管局还会同省农业农村厅、省文明办等24部门，在市州县区同步举行了以“尚德守法，食品安全让生活更美好”为主题的全国食品安全宣传周系列活动，有效推动了食品安全社会共治；和省红十字会共同举办了2018年“全国安全用药月”活动，并在兰州15个社区和12所学校开展了“家庭小药箱”进社区、进校园活动及现场爱心义诊活动等。

　　昂首迈进新时代，重整行装再出发。2018年10月31日，省市场监管局正式挂牌成立，开启了陇原市场监管工作的新征程，消费者权益保护工作也随之进入了全新时期。针对未来我省市场监管工作，省市场监管局党组书记、局长王忠习表示，全省系统将积极践行“忠诚干净担当强化市场监管，改革创新实干服务经济发展”的使命要求，着力构建大格局、大融合、大市场、大质量、大监管的“五大目标体系”，全面落实中共中央、国务院“健全质量标准和信用体系，营造安全放心消费环境”“ 强化政策配套和宣传引导，改善居民消费能力和预期”等要求，在新时代进一步做好消费维权工作，为人民群众营造安全放心的消费环境，当好安全底线的守护者、消费者权益的保护者，努力展现新机构新作为，为建设幸福美好新甘肃贡献力量，以优异成绩向新中国成立70周年献礼。

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