服务领先创造新价值——中国电信甘肃公司打造综合实力缩小数字鸿沟之二

服务领先创造新价值

——中国电信甘肃公司打造综合实力缩小数字鸿沟之二

　　肖成年 于 洁

　　随着通信市场饱和度及客户对服务的要求不断提高，通信运营商面临着越来越大的压力和挑战。截至今年4月底，中国电信甘肃公司移动用户数突破1千万，达到1030万户，宽带市场保持着主导地位。在5G“快马加鞭”赶来时，中国电信甘肃公司身为甘肃通信市场主导者，更加关心的便是服务用户是否也能同步领先。近年来，以实现标准化服务为目标，电信甘肃公司通过“全方位、全过程、全员”服务体系，大力推进服务互联网化转型之路，为用户提供差异化、互联网化的高质量服务，营造了良好的消费环境，助力我省信息化大发展。

　　伴随着5G一同走向我们生活的便是“万物互联”，万物互联会使数据产生爆发式的增长。因此，用户面对5G描绘的未来之景时，不禁担心：“面对大体量的用户，各项服务也能保持优质水平吗？”在全国用户满意服务调研会上，电信甘肃公司许下承诺，将进一步关注热点难点问题，真正服务好广大人民群众。近年来，随着各行各业信息化程度的加深，电信甘肃公司对自身的服务工作也在进行互联网化的变革，不断优化改进细节，以客户满意为准则，满足客户个性、情感及心理上的各种需要，把服务做得细致入微。

　　对于广大用户而言，更切身、更实惠的服务还是网速的提升和资费的直接下降。小陈是甘肃某高校的大二学生，各种娱乐APP是她每日的必需品。小陈手机流量选择的是中国电信的校园套餐，每月不到20元就可以享用20GB的国内数据流量。而一年前，几乎同样的价格小陈每月只有1GB流量。对于小陈这样的“流量大户”，现在的套餐可谓是“解渴”，天天都可以任性上网。

　　自2015年开始，电信甘肃公司深入贯彻落实我国“提速降费”号召，加大网络提速降费，优化宽带网络品质，开展全省无线网络补盲提速升级工作，实现高速宽带城乡全覆盖，扩大公共场所免费上网范围；取消流量“漫游费”，所有涉及按流量计费的新老移动手机用户（不含港澳台）均纳入取消区分全国和本地手机流量计费方式，移动网络流量资费年内至少降低30%；明显降低家庭宽带、企业宽带和专线使用费，推进融合优惠，企业互联网专线业务标准资费在2017年两次共下调23.5%的基础上再下调10%。据统计，电信甘肃公司移动流量平均资费降幅42.9%，惠及用户约650万户，家庭宽带平均资费降幅47.2%，惠及用户约350万户。

　　在小企业“铺天盖地”发展、大企业“顶天立地”的时代，通信资费的持续下降既有利于扩大信息消费、拉动有效投资，促进新型工业化、信息化、城镇化和农业现代化同步发展，又可以降低创业成本，为打造大众创业、万众创新和增加公共产品、公共服务“双引擎”，推动“互联网+”发展提供有力支撑。

　　“没想到刚打过电话，你们的装维人员就上门为我们处理故障了。”兰州电信的老用户张女士说。“当日装、当日修、慢必赔”已经成了老用户群体继续选择电信产品的重要因素。如今，公众对信息化高度关注，同时也更加注重实际需求。在电信装维人员的服务细节里，一个微笑、一双鞋套、一声提醒都是企业品牌形象的展现。从客户角度出发，电信甘肃公司倒逼装维各环节激发内生动力，提升对装维的服务支撑能力，“全省固网装移机平均时长和障碍查修平均时长”“上门服务履约率”等一系列社会关注的热点难点问题迎刃而解，全省电信当日装/修工单占比均达到97%，装维历时大幅缩减，电信光宽服务保持领先优势。

　　进入移动互联网时代，面向信息化需求更加多样化的企业用户，甘肃公司真正能做到急用户之所急，想用户之所想。2019年，电信甘肃公司组织开展了政企服务提升“铸鼎行动”，构建全省大服务体系，强化目标导向和问题导向，夯实政企客户基础服务能力，积极开拓线上服务能力，完善制度体系和服务流程，提升政企客户支撑保障能力，内塑用心服务之魂，外铸满意服务之鼎，以高质量的服务赢得了客户和社会口碑，提升政企客户感知，形成了差异化优质服务。

　　除了传统的电话渠道表达诉求外，电信甘肃公司近年来还逐步完善了微信客服，让服务变得更加高效智能。三年内，电信甘肃公司将逐步把“甘肃电信”微信公众号打造为线上宣传受理的主通道、线上服务的主窗口。微信平台可以实现服务透明化，通过各渠道服务触点，一线引导，通过大数据分析，实现精准运营，从千人一面到千人千面，提升客户感知。当前，公众号粉丝量已达240万人，预计至今年12月线上服务价率达100%。

　　被广泛关注的还有“携号转网”，通信运营商在选择上放开了条件，广大用户更关注的就是服务。影响客户满意的因素很多，主要包括信号强弱、资费、服务、支付便利性和安全性、网络流畅性、消费透明度、对客户抱怨的关注、对用户投诉的处理效能等等，也就是说，用户的选择是对这些因素的综合权衡。因此电信甘肃公司将提高企业自身的综合服务能力，建立起用户对企业信任的同时保持好长期关系，这种信任体现在服务过程的点点滴滴，如消费透明度、投诉处理的结果、客户关怀等，让用户不仅关注电信产品带来的功能性利益，更重视心理上、精神上的满足。“用户至上”不仅是一句口号，电信甘肃公司将细节服务理念落实在业务方案的精确设计中，深化到业务发展的经营举措中，贯彻到售后装维的操作规范中，执行于一线窗口的服务标准中。总之，从客户角度出发，电信甘肃公司将尽可能将服务做精、做细、做深。

　　从1G到4G，每一次技术变革中，通信运营商扮演的角色多数都是基础通信服务的提供者。在5G时代，中国电信甘肃公司将与各个行业伙伴一起改变社会和世界，从多领域视角切入，深究5G产业发展脉络，探索5G赋能各行各业的新思路、新方法，通过不断提升服务意识和创新服务内容、健全服务保障体系，力争将服务工作打造成陇原通信行业的一张闪亮名片。服务工作永无止境，服务提升还任重道远，未来，电信甘肃公司将继续创新服务形式、完善服务手段，为广大用户提供全方位、更贴心的服务体验，为我省信息化发展护航，为建设幸福美好新甘肃注入持久动力。