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工行兰州新区纬一路支行着力推进网点服务质量提升

 2019/12/02/ 11:43 来源:每日甘肃网

  每日甘肃网讯  为进一步提升网点服务质量,中国工商银行兰州新区纬一路支行深入分析各项服务考核指标,从客户满意度、评价率、超时等候占比等重点指标入手,采取多项措施提升网点服务能力,以服务创造价值,全力打造优质服务网点。

  积极提高思想认识,做好员工服务培训。该支行通过晨会、夕会等多种形式持续加强学习培训,组织全员深入学习服务技能和服务注意事项;对照服务红黑榜内容,认真分析网点服务工作中存在的不足,引导员工树立良好的服务意识,切实做到主动服务、热情服务、用心服务。

  不断提升服务水平,提高客户服务体验。该支行始终高度重视服务工作,强化优质服务获客、粘客作用的发挥。厅堂服务人员能做到主动服务,来有迎声,送有去语;面对客户及时咨询业务等需求,全面做好引导分流,减少客户等候时间;现场管理人员密切关注客户情况,妥善处理客户情绪及突发事件等,在与客户交谈的过程中注意语气、眼神、用词等,提升客户体验。

  继续强化履职管理,提升全员服务质量。该支行通过培训和实践,着力提升全体员工服务意识,增强了为不同客户解决不同服务问题的能力,并强化岗位履职管理,确保客户在每个区域均有我行工作人员引导,注重岗位联动,及时沟通,避免因岗位衔接不到位等引发的客户不满,从根本上提升网点服务质量。(张小鹏)

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