【黄河时评】
政务服务引入“好差评”获“好评”
张洞若
近日,国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度 提高政务服务水平的意见》,要求2020年底前,全面建成政务服务“好差评”制度体系,建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系,各级政务服务机构、各类政务服务平台全部开展“好差评”,实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。(据新华社)
政务服务事项包括行政权力事项和公共服务事项。这些具体的服务事项,大多与企业的生产经营、群众的工作生活密切相关。而在政务服务过程中,服务对象的“满意度”是关键。如果工作人员“勤严实”,服务很到位,群众和企业办事就方便,心情也愉悦;如果工作人员“庸懒散”,服务不上心,群众和企业办事就难肠,心里会憋屈。
长期以来,政务服务频频被公众“吐槽”,服务质量得不到有效提升,其中一个很重要的原因,就是服务对象缺少灵活的“评价权”。虽然一些地方也设有意见箱、举报电话等,但在实际操作中,由于流程复杂、效率低下,很难发挥出普遍性作用。很多时候,群众和企业到政务大厅办事,经常会碰到业务不熟练、态度很生硬、服务不友好的情况,对此却只能干着急、发牢骚,而无法提出有效的意见建议。即使气不过跑去较真,写信、打电话反映问题,但最后的处理结果如何,自己也往往不得而知。
针对上述问题,建立政务服务“好差评”制度,助推政务服务水平提高,无疑是行之有效的方法。近些年,“好差评”制度陆续成为很多服务行业的“标配”。比如,消费者通过网络购物,可以对商品质量、快递服务、售后表现等给予评价;呼叫网络专车,也可在到达目的地之后,对司机综合表现进行打分……可以说,“好差评”制度已经广泛普及,并且取得了良好的效果。
引入商业服务领域的成功经验,意味着“放管服”改革又迈出一大步。通过建立政务服务“好差评”制度,给予群众和企业更加方便的“评价权”,必然会促进政府部门提升服务意识、夯实服务责任,进一步转变工作作风,进而提高企业和群众办事的便利度、满意度。同时,借助大数据分析,也有助于形成“可定义、可量化、可操作、可考核、可追究”的工作机制。今后,从事政务服务的工作人员,如果不上心、不专业,就会得到企业和群众的差评,最终影响他们的考核业绩。
当然,确保这项制度真正落到实处,还要有配套的运行机制,比如,夯实服务责任,厘清服务事项,规范服务要求,设置评价标准等。同时,还要充分用好评价结果,通过大数据分析等手段,建立健全相应的奖惩机制,并及时公开评价信息和奖惩结果,让企业和群众进行监督,推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。
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