中国消费者协会 人民网舆情数据中心联合发布 2019年十大消费维权舆情热点

中国消费者协会 人民网舆情数据中心联合发布

2019年十大消费维权舆情热点

　　2019年，我国巨大的消费潜力继续释放，消费依然保持平稳较快增长走势。据国家统计局数据，2019年前11个月，我国社会消费品零售总额372872亿元，同比增长8%。前三季度，最终消费支出对经济增长的贡献率达到了60.5%。中国消费正在高基数基础上加快增长，消费已经连续5年成为中国经济增长的第一动力。

　　2020新年伊始，中国消费者协会联合人民网舆情数据中心，基于大数据平台数据与舆情社会影响力测算结果，共同梳理出“2019年十大消费维权舆情热点”。同往年的热点相比，消费者在维护自身权益的行动上更加积极，消费维权意识显著提升，但维权难的问题依然存在，消费新场景带来了新挑战。希望通过梳理榜单和解读热点，引起社会各界对消费维权问题的关注，促进社会消费的健康发展。

　　一、奔驰车主哭诉维权引起各界反思

　　2019年4月，西安市一名女子坐在奔驰车引擎盖上哭诉维权的视频在网络热传。随着舆情不断发酵，汽车销售过程中收取金融服务费的问题也引发舆论质疑。对此，西安高新区市场监管部门依法立案调查，中国银保监会、中消协也相继发声。

　　奔驰车主哭诉维权事件虽是个案，但其背后折射出汽车消费领域维权困难的现状，同时也反映出汽车行业存在产品质量缺陷、厂商经销商销售套路多、售后服务不到位等乱象，值得各界反思。针对汽车消费维权难，舆论认为，有关部门应通过采取完善消费投诉机制、畅通投诉渠道、简化投诉流程等举措，以降低消费者维权成本。

　　值得注意的是，“奔驰车主哭诉维权”引发各地“花式”效仿，舆论呼吁消费者应理性维权、依法维权。2019年12月，国家缺陷产品管理中心表示，目前新版汽车“三包”政策正在抓紧修订之中。舆论期待，新版汽车“三包”政策可以进一步规范汽车市场，更好地保护消费者的合法权益。

　　二、“双11”被指规则复杂暗藏消费陷阱

　　2019年，“双11”愈加复杂的规则让消费者感到头疼。网民纷纷吐槽“‘双11’为什么越来越复杂”“‘双11’规则烦琐太难了”，消费体验受到质疑。《2019年“双11”消费维权数据报告》显示，35%的消费者认为今年“双11”规则复杂、“套路”多，占维权投诉话题的最大比重。此外，隐藏在“双11”购物狂欢活动之下的诸多消费陷阱也让消费者防不胜防，商家不退定金、商品先涨价后降价或者买完就降价，让部分消费者大呼上当。

　　舆论认为，如今的“双11”已经变了味儿，套路越来越多，诚意越来越少，呼吁回归简单直接的促销形式。“双11”从最初参与人数不多、真金白银的减免优惠，到现在变成了一场大型网络智力游戏，不仅需要拼消费者的智力、时间、耐力，还要消耗人际关系。复杂的消费规则，很容易让消费者出现冲动消费，更容易陷入不良商家设置的消费陷阱之中，给消费维权带来更多挑战。

　　三、AI换脸软件爆红却涉嫌侵权

　　2019年8月至9月，某AI换脸软件受到热捧。但该软件在走红的同时，质疑其涉嫌侵犯用户隐私的讨论也受到舆论高度关注。有网民指出，这款软件的用户协议中“暗藏玄机”。例如，使用这款软件的换脸功能，需要同意授予这款软件及其关联公司全球范围内完全免费、不可撤销、永久、可转授权和可再许可的权利，包括但不限于人脸照片、图片、视频资料等肖像资料中所含的肖像权利人的肖像权，以及利用技术对肖像权利人的肖像进行形式改动。这引发了网民对个人隐私安全的担忧。

　　当前，生物识别信息是重要的个人信息逐渐成为舆论共识，技术的发展促使人脸等数据在越来越多的场合被使用，指纹、虹膜、人脸等生物识别信息越来越受到公众重视。在数字经济形态下，以逐利为主要目标的公司很难主动割舍数据带来的竞争优势，仅靠企业“自律”，用户隐私难以获得保障。科技进步日新月异，对隐藏着危害公众隐私风险的新业态，监管手段与方法也需与时俱进。9月，国家网信办在相关回应中就提出，新技术、新应用带来了发展的机遇，同时也给网络安全带来了风险和挑战。作为管理部门，国家网信办积极支持新技术、新应用发展，同时也将采取必要措施防范随之带来的风险。

　　四、“直播带货”中的消费问题频现

　　在新经济快速发展的背景下，“直播带货”尤其是“网红带货”成了电商新风口。但是，快速发展之下，“直播带货”中的产品质量、售后问题，“主播”虚假宣传问题，平台数据造假问题等，不仅影响了公众的消费体验，也损害了商户的利益，诸多“直播带货”造成的“两头坑”事件频频引发舆论争议。

　　针对这一现象，舆论认为，保障消费者权益，促进行业良性发展，还需完善监管制度。首先，平台既要完善诚信评价机制、提高准入标准，以做好自律；也要引导、敦促主播在相关领域形成更强的知识储备和专业度，做好对平台内商家与主播的他律。其次，监管部门应加快“直播带货”法治化监管建设力度，提高直播带货违法成本，增强监管震慑力。对于出现假冒伪劣、侵犯知识产权、侵害消费者权益的“带货”行为，应依法从严查处。还应建立和完善社会监督体系，维护消费者的知情权、选择权与监督权，保护好消费者合法权益。

　　五、培训机构跑路学员退费无门还陷“套路贷”

　　2019年，知名教育培训机构因经营恶化导致关门的消息引起舆论关注。例如，3月，某少儿家庭英语突然发布破产公告，之后负责人相继失联，引发数千名家长维权。10月以来，某大型英语培训机构在国内主要城市的分店已关门，受影响学员上万人。尤为引人注目的是，大量学员被培训机构诱导，从金融机构申请了人均数万元的培训贷。大批门店的关闭导致学员们无学可上，却还要继续还贷款。该事件背后反映了“套路贷”“培训贷”等问题，引发舆论对金融机构教育分期等场景的关注。

　　舆论认为，预付型消费的资金监管问题愈加凸显，教育主管部门、银监部门以及金融消费权益保护部门，应从流程合规、场景合规、风险合规等角度加强监管。此外，消协组织、新闻媒体也提醒消费者，选择课外培训辅导时谨慎使用金融贷款，并保留好相关消费凭证，用法律武器维护自己的合法权益。

　　六、上海迪士尼禁止外带食品惹争议

　　2019年8月，上海迪士尼乐园因禁止游客自带食品入园被一大学生起诉引发热议。《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”“经营者不得搜查消费者的身体及其携带的物品”，而迪士尼“禁带食品”“翻包检查”的规定无疑侵犯了消费者的自主选择权和个人隐私权。人民网发文四问上海迪士尼，凭什么在欧美地区与亚洲地区搞“双标”。中消协表态支持大学生对上海迪士尼发起诉讼，认为迪士尼利用其特殊地位对消费者进行了限制。而迪士尼坚称日常经营合规、拒不接受调解的态度进一步加剧了事件的争议性，舆论呼吁相关机构“出重拳”保障消费者合法权益。

　　舆论压力之下，上海迪士尼做出相应改变，表示允许游客自带食物入园，承诺加大安检设备投入，优化游客入园体验。9月12日，原、被告双方达成调解，被告上海迪士尼补偿原告人民币50元（当庭给付）。此次事件肇始于一个大学生的坚持维权，而终于换来万千游客方便，不仅推动了企业规则的变更调整，维护了消费者的合法权益，更是打破了“沉默螺旋”效应，可视作消费者维权的典型案例。

　　七、视频网站超前点播付费模式引发争议

　　2019年12月，随着某网剧的热播，视频网站相应推出了VIP会员超前点播服务，在VIP会员抢先看6集的基础上，需额外支付3元/集或50元始终提前多看6集的付费方式。此番操作引发广大消费者的不满。对此，涉事视频网站都作出回应，并修改超前点播规则。

　　近年来，视频网站VIP会员付费商业模式兴起，但视频网站会员“专属广告”、自动续费陷阱、会员分类“套路”多等质疑声不绝于耳。此次在VIP之外设置VVIP，再次引发舆论对视频网站侵犯消费者权益的探讨。首先，舆论认为，视频网站推出付费增值前，应以显著的方式告知消费者，消费者知情权、选择权应得到保护。其次，舆论认为，视频网站的会员服务协议中存在不公平、不合理的格式条款，而这些格式条款损害了消费者权益。

　　八、炒作经济热潮下存在消费侵权隐患

　　炒作经济快速发展是2019年消费市场的一个重要表现。从炒鞋、炒盲盒，到炒手办、炒汉服，炒作经济的发展从小众爱好“出圈”，成了新的消费市场。有分析指出，全新炒作经济的崛起，背后是中国消费趋势的一次巨大的变革，其中以90后“炒家”为代表的消费群体在这些消费热点中尤其积极，也更加大胆。然而，隐藏在这轮消费热潮背后的消费侵权问题也逐步显现。

　　以盲盒为例，买盲盒类似于下注赌博，在这种追求不确定性游戏结果的刺激下，最近两年盲盒产业异军突起。有法律专家指出，盲盒的价格存在极强的投机性，该类型交易的性质可能被认定为带有赌性，违反了公序良俗，交易的效力被法律所否定。持续火爆的市场促生交易平台，在缺少公开、公平、透明的市场规则的情形下，一些交易平台内的盲盒价格可能会在短期内被人为操纵。自以为能够找到下一个接盘侠的玩家，可能会产生经济风险，成为新一茬“韭菜”。这样的消费风险也是隐藏在炒作经济下的巨大隐患。

　　九、中消协首例公益诉讼调解成功

　　2019年7月22日，中消协在京召开公益诉讼案件情况通报会，宣布中消协诉雷沃重工股份有限公司等四被告违法生产销售正三轮摩托车公益诉讼案在法院主持下达成民事调解协议，中消协六项诉讼请求全部实现。中消协2015年12月接到相关投诉举报后，基于提起此次诉讼或将产生的社会效益将其列为协会公益诉讼第一案。

　　此次案件开启了我国消费公益诉讼“确认之诉”的先河，也是全国首例以调解结案的消费民事公益诉讼案件，其创新示范意义重大。多年来，中消协及各地消协提起了十多起公益诉讼，该案是持续时间最长的案件之一，且有别于其他诉讼。业内人士指出，本案开创了新的诉讼请求模式：中消协不仅提出了“禁令之诉”——要求企业停止生产、消除风险，也提出“确认之诉”——确认其违法违规生产对不特定消费者构成了侵害。确认之诉请求法院对企业违法行为性质进行确认，这一确认将成为消费者进行个体维权的依据，可以按照有关法律规定直接提起三倍赔偿，比起“单打独斗”对峙企业，消费者维权将更加便利。

　　十、知名品牌家电特约售后服务乱象被曝光

　　2019年，央视“3·15”晚会曝光了全国各地多个品牌家电特约售后服务中心高价推销不必要的配件、维修时小病大修、虚假维修等行业乱象，涉及多个知名家电品牌，引发舆论高度关注。事件曝光后，部分企业对此作出回应，但企业仅仅处罚特约售后服务商却不对被乱收费的消费者进行补偿的行为，仍引起公众的不满。

　　舆论认为，家电行业“小问题大维修”泛滥，家电售后服务潜规则难破。在业内人士看来，家电售后服务收费高，主要是因为家电售后维修体系不透明、家电品牌商和售后维修方缺乏强制约束力等原因所致。专家表示，当下家电维修机构多为社会第三方，第三方维修机构在进行家电售后维修服务时，往往会尽可能地模糊收费标准，从中牟利。想要改善当下家电售后服务环节，需要联合行业机构逐步建立规则，让更多的家电品牌商和第三方机构加入进来，推动整个市场有序发展。