邮储银行甘肃省分行：贴心服务情暖老年客户

　　“同志，我老伴生病在家，你们可以上门办理吗？

　　“同志，我们村里老人多，你们可以入村办理补助卡吗？”……得知老年客户的各类需求后，陇原大地各邮储银行网点第一时间对接需求，及时上门服务，致力于为老年客户群体提供有温度、更周全、更便利的金融服务，让有温度的服务暖在老年人的心坎上。

　　近年来，邮储银行甘肃省分行秉承“服务‘三农’、服务城乡居民”的定位，践行普惠金融战略，将金融服务与社会责任有机融合，深入贯彻国家政策，为老年群体提供贴心的便民服务，切实提升老年客户的获得感和幸福感。

　　上门服务有“温度”

　　“同志，我老伴生病在家，我能不能代替办理相关业务。”8月7日，70多岁的客户韩女士走进邮储银行平凉市西门口支行，一脸焦急地询问……原来，韩女士老伴忘记了社保卡密码，账户内有一笔住院报销资金，需立即取出支付后续的药费。由于其老伴刚出院在家，行动不便，无法前来网点，故咨询办理相关事宜。考虑到老人的特殊情况，该行工作人员一边安抚客户，一边抽调两名工作人员为客户提供上门延伸服务。随后，两名员工带着移动设备来到韩女士家，仅用了五分钟就帮老人办理完密码重置业务。“真的非常感谢，邮储银行的服务真是周到又贴心！”韩女士激动地拉着工作人员的手再三表达谢意。

　　诸如这样的上门服务，在甘肃邮储的各个网点每天都发生着。

　　7月下旬，在得知西和县西峪镇下寨村部分行动不便老人需要办理失地农民补助卡的情况后，邮储银行西和县支行主动联系社保部门和村委会，上门为老人办理相关业务。工作人员了解到，需要办卡的农户平均年龄65岁，加之路途较远、天气炎热，出行存在困难。随后，该行与社保部门、村委员积极对接，协商好办理时间，上门为老人办理。7月28日，西和县支行组织工作人员前往西峪镇下寨村村委会办理银行卡，对于行动不便的客户逐户上门办理。其间，工作人员为客户耐心解答疑问，并同时宣传保护个人隐私和防范电信诈骗相关知识。暖心的服务得到了下寨村村委会及老年客户群体的一致好评。

　　关爱特殊人群，提供特殊上门服务。针对全省老年客户占比高的特点，在邮储银行甘肃省分行的统一安排下，全省各网点均成立了金融服务队，配备移动设备，为特定群体老年人提供上门服务，到医院、政务大厅或其他指定场所提供“特事特办”上门服务，提供更有温度的金融服务。

　　上门服务只是邮储银行提供特殊化服务的一个缩影，更是邮储银行切实履行“普惠城乡，让金融服务没有距离”使命担当的有力措施。为有效控制风险、保护客户的利益，在确保各项业务合规办理的前提下，全行各单位急客户之所急，解客户之所需，通过不断创新办理渠道，打破地域限制，为客户提供“随时、随地、随心”的便捷暖心服务，为特殊客户群体开启“绿色通道”，上门服务来化解百姓难题，让客户切实感受到邮储银行的温度和担当。

　　传统服务有“厚度”

　　7月中旬的一天上午，老年客户马女士坐着轮椅进入邮储银行文昌路支行网点办理社保卡激活业务。看到老人行动不便，大堂经理张丽臣急忙走上前推着老人来到爱心窗口优先办理业务。因老人无法正常签字，工作人员贴心的打印纸质凭证，由老人“按手印”确认。几句寒暄，缓解了老人紧张不安的情绪。几分钟后，业务办理成功，老人频频伸手致谢。

　　“大爷，您慢点，小心地下有台阶，我搀着您吧。”“阿姨，您带上老花镜，再仔细看看弄对了没有……在邮储银行甘肃省分行辖内各网点，天天都在上演这一幕幕温馨的场景。

　　改造网点软硬件设施，便利老年客户。邮储银行甘肃省分行辖内各网点均为老年客户提供爱心窗口、爱心座椅、老花镜、放大镜、轮椅、雨伞、药箱等便民设备，方便客户尤其是老年人使用。同时，全辖网点在入口显要位置统一公布特殊客户服务标识及联系电话，方便老年人及特殊群体客户及时联系到大堂人员，为高龄或行动不便的老人开通绿色通道，优先办理，提供便捷引导服务。

　　邮储银行甘肃省分行坚持传统服务与智能化服务并行，根据老年人客户意愿和个人实际情况，自主选择柜面服务或者自助服务，对电子业务替代率不搞无原则的“一刀切”，保障老年客户群体更为信赖的现金交易、存单（折）业务等传统金融服务渠道不中断。对行动不便、听力、视力不佳、年龄较大、书写不流畅或对智能机具不会操作的老年人，优先安排接受传统柜面服务，引导到专窗办理。为确保客户服务体验，该行按季对网点服务管理人员、柜员、大堂经理开展服务与业务知识培训，确保服务人员业务熟练、态度亲和，对于老年客户的支付结算业务做好重点关注，坚决避免因追求操作速度导致老年客户的体验障碍。同时，对于柜面之外的联动服务，要求柜面人员同厅堂服务人员做好优先引导，及时展开智能机具、ATM存取款机的配套协助服务。

　　此外，在该行的统一部署下，全辖各单位根据老年人风险防范意识相对薄弱的特点，相继组织“送金融知识进社区”“普及金融知识万里行”老年人专场课堂，重点讲解防范集资诈骗、存款保险、假币鉴别、移动支付安全等金融常识，提高老年客户金融风险识别防范能力，做好金融知识的正确引导和风险提示，让老年客户在快乐中学习金融知识。（洪国霞 李升）