甘肃12366“居家接听”模式 确保热线不断线、服务不打烊

　　7月8日，新冠肺炎疫情又一次侵袭兰州。面对严峻的疫情防控形势，甘肃省税务局纳税服务和宣传中心12366热线第一时间成立疫情防控工作领导小组，紧急制定应急预案，开启“居家接听”模式，确保疫情防控期间，甘肃12366热线不断线、服务不打烊。

　　居家接听  纳税服务“不停歇”

　　此次疫情，正值征期，全体坐席又一次面对激增话务来电的巨大考验。虽然已经做好了充分的思想准备，但是随着防控形势的进一步严峻，兰州市发出关于实施临时性管控措施的通告，要求在兰所有党政机关、企事业单位、社会组织等实行弹性工作制或居家办公方式。甘肃12366积极响应，严格落实“最小化人力资源配置”工作要求，迅速安排技术人员做好居家系统保障，7月11日晚，经过居家接听账号测试及紧急演练，甘肃12366具备全员100%居家接听条件。

　　特殊时期，甘肃12366作为“非接触式”办税服务的主渠道之一，为最大限度满足全省广大纳税人缴费人咨询服务需求，在紧急启动居家接听模式的同时，全面盘点居家接线人员话务数量，明确各团队疫情期间指标管控责任和要求，一方面通过手机为纳税人、缴费人提供税收政策咨询，讲解软件应用，另一方面引导其采取网上、掌上等其他“非接触式”渠道办理业务，真正做到了接听方式改变而服务不变，完美诠释了12366“用心倾听 真诚服务”的理念。

　　征纳互动  架起税企“连心桥”

　　“您好，因疫情无法及时到服务厅办税，错过申报期会不会有滞纳金?”

　　“这月的纳税申报期会不会再延长?”……

　　每一个充满焦虑的咨询，在电话被接起、听到接线员解答的那一刻，焦虑情绪都有所缓解。电话线连接着税务人的承诺，更连接着纳税人的信任。有纳税人在电话接通后惊讶地感叹：“真没想到，特殊时期12366电话还能畅通。”有纳税人在业务咨询完挂电话前会轻声对坐席说：“谢谢你，这个电话打完我一下踏实了。”还有纳税人听到坐席嘶哑的嗓音，不忘提醒一句：“姑娘，多喝点水。”……没有华丽的辞藻，朴实的话语句句温暖人心。

　　逆风而行  彰显模范带头作用

　　甘肃12366热线全体话务人员认真践行“防疫不打折，服务不打烊”的工作要求，充分发挥青年骨干带头作用，努力克服困难，坚持到岗坚守，涌现了一个个逆行的身影。

坐席员朱祥瑞居家向纳税人开展“点对点”辅导

　　坐席员陈璟，在到岗值守的同时就已经简单收拾好随身物品，做好随时驻场值班的准备。在全员居家接线的日子里，他一人24小时驻场切转系统居家模式，随时关注群内问题，保障话务转接正常，热线平稳顺畅。坐席员朱祥瑞，在家通过线上服务向纳税人“点对点”讲解税收优惠政策、办税操作指引，为纳税人提供个性化服务。值班长眭亚婷，以身作则发挥骨干带头作用，为避免乘坐公共交通工具可能带来的疫情风险，克服困难步行几公里到岗，带领返岗坐席并肩奋战在话务一线，创下单人单次话务超百的接听量……

坐席员魏寒露居家接听12366热线咨询

　　您有所呼，我有所应。自本轮疫情发生以来，甘肃省税务局12366热线通过“居家接听”模式，及时受理和解决纳税人缴费人在减税降费、征期申报、社保费缴纳等方面的服务诉求，有力保障了全省税费咨询服务工作的正常开展，助力纳税人、缴费人“非接触式”办税缴费畅通无阻，用实际行动凝聚起战胜万难的决心，展示出税务人的担当和作为。（王茜）