“小小窗口”提供“满满服务”——定西市安定区政务服务中心为民办实事纪实

“小小窗口”提供“满满服务”

——安定区政务服务中心为民办实事纪实

　　新定西·定西日报记者　王国军　通讯员　令 璇 

　　近日,在帮办代办人员的贴心帮助下,赵女士在家门口的“中华路街道便民服务中心”政务服务一体机上办理了区级事项公积金还款测算查询和公积金职工缴存证明查询打印。拿到打印清单的赵女士开心地对工作人员说:“今天就是随便问问,打算明天专门去市民中心办这个事,没想到在这一次就办合适了,真是太方便了。”

　　今年来,安定区政务中心坚持以人民为中心的发展思想,贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》,按照市、区两级关于进一步加强区、乡镇、村(社区)政务服务规范化建设要求,开展区乡村三级政务服务能力大提升行动。在构建区级政务服务中心+乡镇(街道)便民服务中心+村(社区)便民服务站的“10分钟便民服务圈”上重点发力,突出街道和社区便民服务站点保障便民服务和基本公共服务职能,通过“三个实现”用“小小窗口”提供“满满服务”,全面提升了群众办事便捷度和满意度。

　　标准规范,一体服务

　　构建服务网络。大力加强城区政务服务便民驿站服务网建设,结合全省数字政府建设契机,建立“1+N”式政务服务中心(站)布局。各街道办事处建立1个综合性便民服务中心,所辖社区采取“一社区一驿站”或探索“一社区N驿站”的方式设置政务服务便民驿站,并将政务服务与党群服务有机融合,通过服务场所、事项标准、集成服务、工作模式、人员管理、工作制度的“六统一”,构建起纵横贯通、功能完善、便利快捷的政务服务网络,实现城区25个社区和3个国有通信企业营业厅“10分钟便民服务”全覆盖。

　　厘清服务事权。不断完善乡镇(街道)和村(社区)政务服务事项清单,按照“四级46同”原则,明确乡镇服务事项64项,街道服务事项47项,村级服务事项43项,社区服务事项37项,并实行动态管理。事项办理通过乡镇(街道)、村(社区)一体化“综合受理”窗口,利用布设政务服务自助办理终端和政务服务网、甘快办APP、甘快办小程序的普及实现了“一门进驻、一窗受理、一网通办”三级联动,切实做到事项下沉、服务前移、多点通办,让群众就近享服务。

　　“一网通办”,融合服务

　　移动服务掌上办。大力推广甘肃政务服务网、甘快办APP、甘快办小程序等网上办事渠道,充分发挥“一网通办”一体化政务服务平台作用,梳理编制掌上可办高频事项清单和办事指南,发送事项办理提示、线上线下协同发布事项办理所需资料等贴心服务,切实让数据多跑路、群众少跑腿、一次办成事,实现“掌上自主办”、办事不求人。

　　智能服务自助办。在区政务服务中心和办事需求量大的便民服务站点设置集成式自助智能政务终端和便民服务终端,将区级高频服务、查询事项全部纳入智能政务终端,通过配备专职帮办代办人员全程辅导使用的服务方式,实现了常用功能、本地特色、查询打印、办事服务、常办事项五大模块160余项政务服务事项的24小时自助办理,让政务服务更加畅通、便利、可选择。

　　拓展范围上门办。结合广大群众实际办事需求,积极拓展服务范围,完成服务中心(站)无障碍和适老化设施改造,在办好社保医保、民政、残联、卫生等常规政务服务事项的基础上,推出“温馨帮办+志愿服务”“网上大厅+实体大厅+流动大厅”等特色服务模式,将个体工商户、易信贷金融服务等方面的便民服务事项逐步纳入政务服务便民驿站,提供咨询办、指导办、上门帮代办服务。

　　机制创新,主动服务

　　持续健全各项服务制度。在各级政务服务中心和便民服务中心(站)全面落实服务承诺、容缺受理、首问负责、一次性告知、综窗运行、“好差评”、半小时响应等十余项基本工作制度,并对外公示接受监督；统一政务服务中心、便民服务中心(站)现场运行和服务规范,落实让制度管人、让流程管事模式,真正做到政务服务“门好进、脸好看、事好办”,群众满意率始终保持在99.9%。

　　建立“帮办代办”服务机制。在区政务服务中心组织综窗人员成立帮办代办小组,为办事群众提供全程帮办与指导,并将该制度延伸至乡镇(街道)政务服务中心和村(社区)便民服务站,为办事企业群众提供全方位贴心、暖心服务。结合基层网格化管理工作,部分镇街还采取“党务+政务”“政务+网格”“村务+政务”等方式,将党员、网格员、村干部纳入代办员队伍,推行“上门代办+流动领办”服务模式,为高龄群众、特殊群体提供点对点“保姆式”服务,切实帮助办事群众解决了实际困难。

　　建立问题发现反馈解决机制。建立政务服务领域“政务服务体验官”制度,让各行各业的代表参与政务服务工作,为政务服务工作献智献力；在区政务大厅社会事务服务区设立办不成事反映窗口,发现、解决企业和群众“办不成事”“办不好事”等问题。组织各乡镇(街道)政务服务中心主任和各进驻部门代位首席代表常态化开展审批手续是否简化、工作流程是否标准、窗口办事是否便利、综合服务是否到位等方面问题的查改,结合“流动红旗”评比、“好差评”整改回访机制、营商环境意见建议反馈机制、线上线下投诉及12345热线投诉处理机制的落实,及时对企业群众体验感不好、满意度不高的问题进行整改,对群众各类政务服务投诉“闻风而动、接诉即办”,切实做到群众办事问题有处说、有人管、有回应。