金昌12345便民热线：解决“急难愁盼”事 打造政务服务“总客服”

金昌12345便民热线：解决“急难愁盼”事 打造政务服务“总客服”

　　每日甘肃网4月6日讯 据金昌日报报道（记者 文星乃）“12345，有事找政府。”如今，在金昌，这已经成为群众遇到困难时的第一反应，“真的管用”是他们的切身体会。近年来，金昌市坚持把做好12345政务服务便民热线办理作为了解群众诉求、回应群众关切，走好“网上群众路线”的有效途径，形成了快速响应群众诉求，一线化解社会矛盾的社会治理大联动格局。

　　在运行过程中，12345政务服务便民热线探索出了一些行之有效的工作方法：取消县级接话平台，由市级12345平台负责受理全市域诉求，提供统一服务；归并全市范围内21条非紧急类政务热线，实现政务类热线12345一号对外，实行7×24小时工作制；形成市、县（区）、镇（街道）、村（社区）4个办理层级，构建扁平化、上下贯通的管理体系；整合“线上”“线下”受理平台，将“人民网·地方领导留言板”、市长信箱办理件融入12345热线平台进行办理、统一管理。通过整合，进一步拓宽了12345热线的服务范围，使服务群众更加有效、更加便利，扩大了12345热线平台的社会知晓率和品牌影响力，有利于节约行政运行成本，做到政务服务资源的高效集约利用。

　　为进一步提升工单办结质量，优化提升热线服务效能，我市明确了12345热线的机构职责、受理范围、工作机制、考核管理、督查督办、责任追究。对涉及繁杂事项的，根据首接负责、联席会议制，协调多家单位共同研究解决，缩短工作衔接周期。建立承办单位回访、12345热线回访的多重回访机制，接诉办理、督办、反馈、评价闭环运行，做到“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”。狠抓责任落实，压紧压实属地责任、部门责任和领导责任，形成了各级各部门单位负责人亲自指挥、亲自部署、亲自研究、亲自协调、亲自推动的工作局面。建立热线办理联络员制度，落实企业、群众诉求点对点包抓责任。

　　12345热线建立了科学考评机制，围绕办结率、重办率、企业和群众满意率等指标，强化为民服务和群众满意导向，定期对各级承办单位办理情况进行考核，对解决群体性诉求、历史遗留问题给予加分；对办理迟缓、群众满意度不高的办件通报并责成整改，近3年来对240多个“不满意”办件进行了通报，并责成有关单位及时整改；聚焦“急难愁盼”问题，创建监测评价指标体系，累计督查督办热点难点问题1.2万件；对群众诉求反映集中的问题进行重点督办，解决了欠薪难讨、居民供暖、老旧小区改造、社保补贴等问题1.3万多件，群众满意度大幅提升。

　　同时，我市建立大数据分析平台，引入新兴智能化技术赋能热线办理全流程，实现全市热线受理数据的统一汇总和分析运用，推动12345政务服务便民热线从服务平台向民生大数据平台、城市管理平台升级，使市域社会治理更加主动智慧、精细精准。“市长热线”受理中心先后荣获全国政务热线服务质量评估价值创造奖、卓越管理创新奖、服务群众优秀单位奖。2020年至2022年，金昌12345热线，市长信箱、微信，“人民网·领导留言板”共办理群众诉求17万余件，群众满意率达97.02%。