嘉峪关市2023年“3·15”国际消费者权益日新闻发布会图文实录

新闻发布会现场

　　3月10日下午，市政府新闻办公室召开2023年“3•15”国际消费者权益日新闻发布会，邀请市场监督管理部门相关负责人，介绍我市市场监管领域消费者权益保护工作相关情况，并就群众关心的热点问题回答了记者提问。

嘉峪关市委宣传部副部长、市政府新闻办主任张得成主持新闻发布会

　　主持人：

　　各位媒体朋友：

　　大家下午好！欢迎参加嘉峪关市人民政府新闻办公室举办的新闻发布会。

　　近年来，我市市场监管部门和消费者协会，坚持以人民为中心的发展理念，认真履行职责，扎实开展工作，持续加强消费者合法权益保护，有力维护了良好的消费市场秩序。2023年3月15日是第41个国际消费者权益日，为普及和提高消费者自我保护意识和能力，引导消费者树立科学、理性、安全、环保的消费观，指导经营者树立诚信守法、文明兴商理念，我们在此召开专题新闻发布会。今天，我们邀请到市市场监督管理局党组成员、食品药品和医疗器械检验检测中心主任郑旭东、市市场监督管理局副局长张晓燕、市市场监督管理局消费者权益保护中心（举报中心）主任李峰，请他们介绍我市市场监管领域消费者权益保护工作相关情况，并回答记者提问。

　　参加发布会的媒体有：

　　甘肃日报驻嘉记者站、甘肃省广播电视总台嘉峪关工作站、甘肃广播电台驻嘉记者站、甘肃经济日报驻嘉记者站、嘉峪关融媒体中心、酒钢新闻中心、华夏文明导报嘉峪关周刊。

　　欢迎大家的到来。

　　首先，请市市场监督管理局党组成员、食品药品和医疗器械检验检测中心主任郑旭东先生通报2022年我市市场监管领域消费者权益保护工作基本情况；

市市场监督管理局党组成员、食品药品和医疗器械检验检测中心主任郑旭东

　　郑旭东：

　　女士们、先生们，各位记者朋友们：

　　大家好！

　　首先，我代表嘉峪关市市场监督管理局对各位媒体朋友的到来表示热烈欢迎！对长期以来关心、支持和参与消费者权益保护工作的社会各界人士表示衷心感谢！

　　2022年，嘉峪关市市场监管领域消费者权益保护工作，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，在市委、市政府的坚强领导和省市场监管局的大力指导下，深入贯彻落实党的二十大精神，坚持人民至上，持续开展放心消费环境创建，强化消费者权益保护工作，切实维护了广大消费者合法权益和良好的消费市场秩序，助力全市经济社会平稳健康发展。

　　2022年，主要开展了以下几方面工作：

　　一、助力消费维权，切实保护消费者合法权益。

　　一是持续开展了以“质量放心、服务放心、价格放心、环境放心、维权放心、品质保证、诚信保证、维权保证”为主要内容的“放心消费示范创建活动”，全市打造放心消费示范单位35家，在雄关广场西侧“嘉峪关市诚信长廊”宣传展示放心消费示范单位形象，自觉接受社会公众监督。二是持续开展“线下购物七日无理由退货活动”，全市培育线下无理由退货示范单位21家，共处理线下购物七日无理由退货5125件，退货金额42.1万元。三是持续开展了消费宣传引导工作。开展2022年“3·15”国际消费者权益日宣传活动，利用各类媒体、采取多种形式，加大消费维权知识宣传力度，不断增强消费者的维权意识和能力。四是进一步规范了市场监管领域投诉举报处置规程，完善了消费纠纷快速维权处置机制，推动消费维权效率和质量同步提升，全年共办理投诉2650件、举报1007件，接待来电来访2415件次，为消费者挽回经济损失82.55万元，投诉举报法定时限内办结率100%，多次受到了省市场监管局通报表扬。五是开展了市场监管领域消费投诉信息公示，全年公示消费投诉信息4次，涉及经营主体44家。六是开展了消费预警提示，元旦、春节等消费购物集中时期累计发出消费预警提示8次，提醒消费者合理选择商家科学消费。七是开展了3期市场监管领域投诉举报处置工作培训班，培训90余人，投诉举报处置工作人员业务技能和投诉举报处置效率、调解成功率都有了较大提升。

　　二、整顿市场秩序，切实营造放心消费环境。

　　一是加大执法办案力度，紧盯价格收费监管、药品和医疗器械、食品安全等工作重点，通过行政执法这一有效监管手段，净化市场环境，改善消费环境。全年共立案查处案件82起，罚没款612.08万元。二是开展重点民生领域价格行为专项治理。围绕民生领域收费、重要时段重点商品价格监管，集中整治行业协会商会、教育、医疗、物业、停车、涉农物资、水电气暖等领域价格收费乱象，规范涉企收费。受理处置价格投诉举报456件，做到了接诉即办，办结率100%。三是开展民生领域案件查办“铁拳”行动。严厉查处食品非法添加、油品质量问题、虚假违法广告、面向未成年人“无底线营销”等11类违法行为，查办“铁拳”类案件2起，罚没款9.57万元。四是开展整治养老诈骗专项行动。对全市所有保健品、食品经营单位进行了摸排和规范检查，确定了7类重点整治任务，办理各种线索15条。五是组织开展假冒劣质商品及过期变质商品集中销毁行动，销毁假冒伪劣商品15591件，总价值11.1万余元。

　　三、强化日常监管，切实防范消费侵权行为。

　　一是筑牢食品安全防线。认真落实“四个最严”要求，推进国家食品安全示范城市创建；开展食品安全“守底线、查隐患、保安全”专项行动，食品安全投诉举报核实率、处置率、结案率均100%；开展消费者“你点我检”食品检测公众监督5期250批次；开展食品快速检测40070批次，合格率99.77%；嘉峪关食用豆芽菜生产企业整治为全省治理食用豆芽菜起到了标杆示范作用；确定了市、街道、镇、村四层食品安全包保干部296名，完成A、B、C、D四级食品企业对应绑定5939家，完成率100%。

　　二是保障用药安全。联合公安机关开展药品安全专项整治行动，对零售药品及“四类药”疫情防控措施落实情况进行常态化检查，开展零售药店疫情防控知识培训846人次。对新冠病毒疫苗储存点和接种点全覆盖检查，疫苗储存、运输和预防接种规范管理。完成药品省级计划抽样122批次，市级监督抽样58批次，合格率100%。做好药品、医疗器械、化妆品风险监测，全市共监测上报药品不良反应报告病例547例，上报可疑医疗器械不良事件282例，上报化妆品不良反应72例，风险监测上报率位居全省前列。

　　三是狠抓质量强市建设。组织开展了电动自行车、危险化学品、成品油、商品煤、烟花爆竹、燃气具、机动车检测等多项专项检查。全年完成生活用水器具、墙体材料、陶瓷砖、建筑用钢材、涂料等产品抽检115批次，合格率97.4%；抽检商品煤120批次，合格率100%。

　　四是强化计量标准化工作。检查集贸市场17个、加油站22家，检查计量器具2506台（件）、检定计量器具9936台（件），销毁不合格计量器具17台（件），责令停止使用不符合国家规定的计量器具62台（件）。

　　五是加强企业信用信息监管。全面推进“双随机、一公开”事中事后监管，制定全市2022年市场监管领域部门联合“双随机、一公开”抽查工作计划50条，全年开展联合抽查55批次531户，开展部门内抽查98批次1230户。

　　六是强化广告监测与整治。推动全媒体广告系统检测运行，共监测广告2836条，84775条次；监测网站、APP、小程序、抖音视频等自媒体广告5214条，21712条次，督促网络经营主体严格落实广告发布行为规定，认真履行广告发布责任，杜绝虚假违法广告的发布，减少消费欺诈行为发生。

　　保护消费者权益是党和政府的神圣使命，是市场监管工作的根本出发点和落脚点。今年，我们将紧紧围绕“提振消费信心”消费维权年主题，凝心聚力，全面落实好市场监管主体责任，全力推进我市市场监管领域消费者权益保护工作再上新台阶。

　　我就发布这些，谢谢大家！

　　主持人：

　　下面，请市市场监督管理局副局长张晓燕女士介绍2023年“3·15国际消费者权益日”系列宣传活动安排；

市市场监督管理局副局长张晓燕

　　张晓燕：

　　各位媒体朋友，大家好：

　　下面，我将今年我市开展“3·15国际消费者权益日”系列宣传活动的安排进行通报。

　　“3·15”期间，主要开展以下活动：

　　一、召开“3·15”活动新闻发布会。

　　二、举行“3·15”集中宣传咨询活动。3月15日，在市人民商城门前组织举办“雄关大地铸诚信、消费环境更放心”2023年“3·15”国际消费者权益日集中宣传和咨询服务活动，组织专人向消费者宣传法律法规，指导市民辨假识真，增强消费者依法维权的意识和能力。

　　三、开展过期药品无害化处置集中销毁活动。3月15日，委托玉门市润泽环保再生能源新技术有限公司对全市上缴的过期药品进行集中无害化处置。

　　四、开展假冒伪劣过期等不合格商品集中销毁活动。“3.15”当天，开展假冒伪劣过期等不合格商品集中销毁活动。

　　五、开展化妆品专卖店监管直播活动。

　　3月7日，市市场监督管理局执法人员以化妆品专营店、母婴用品店为重点，紧盯祛斑美白化妆品、儿童化妆品等重点品种，跟随镜头，进行监督检查，让广大消费者更加全面了解安全用妆知识。

　　六、开展“消保凝聚正能量、品质生活有保障”走进老年大学校园宣传活动。“3·15”消费者权益保护日宣传活动期间，市金融办联合相关部门在老年大学课堂开展防范非法集资及网络诈骗宣传培训，向老年学员揭示常见非法金融活动的形式和危害，提醒老年朋友守好、用好自己的“钱袋子”，提高防诈骗“免疫力”。

　　七、开展消费维权进农村宣传活动。3.15前后在新城镇、文殊镇集市开展以“经营讲诚信、消费讲理性、维权讲法律”，“倡导诚实守信、共筑消费和谐”为主题的集中宣传咨询活动，向广大农村消费者宣传消费维权知识。

　　八、开展雄关烤肉直击后厨跟踪直播活动。3月12日，市食安办随机抽取本市烤肉店进行跟踪直播。监管执法人员带领屏幕前的网友深入了解“美食背后的故事”，鼓励社会各界广泛参与到食品安全监督工作中，营造人人关注食品安全、人人监督食品安全的社会共治良好氛围。

　　九、开展12315“ODR”企业投诉处置交流培训活动。召集12315平台“ODR”企业售后工作人员开展投诉处置交流培训，进一步提高处置业务技能。

　　十、开展游乐设施监管直播活动。现场直播执法人员检查游乐设施设备，排查安全隐患，企业管理人员规范操作演示等，让广大消费者了解如何保障游乐设施设备安全运行，同时督促企业全面履行安全主体责任。

　　十一、开展医疗美容行业突出问题集中约谈。联合市卫生健康委员会、市商务局对全市医疗美容、生活美容服务经营主体开展医疗美容行业突出问题集中约谈，宣传相关法律法规，规范医疗美容行业经营行为，营造安全有序的消费环境。

　　十二、开展全市三类医疗器械经营使用单位医疗器械不良事件监测系统培训及集中约谈。3月10日，市市场监督管理局对全市三类医疗器械经营单位开展医疗器械不良事件监测系统培训及集中约谈，宣传相关法律法规，督促落实医疗器械经营使用单位主体责任，消除风险隐患，有效保障人民群众用械安全。

　　十三、开展“3·15”晚会、“3·15全省消协在行动”曝光问题线索大检查行动。

　　十四、开展新时代文明实践中心建设挂点社区宣传活动。

　　在“3·15”国际消费者权益日期间，以新时代文明实践活动为抓手，开展“诚实守信手牵手、放心消费心连心”为主题的消费者权益保护科普知识进社区宣传活动，引导居民树立理性的消费观念，增强居民依法维权的意识，营造消费安全社会共治的良好氛围。

　　十五、开展净化消费环境系列专项执法行动。全力践行“三抓三促”，紧盯重点领域，在“3·15”期间开展农资打假、专利执法、“陇原护老”、校园食品安全、化妆品安全等专项执法行动，严厉打击侵权假冒行为，净化消费环境。

　　“3.15”期间计划开展的宣传活动情况发布完毕，谢谢大家！

　　主持人：

　　下面，请市市场监督管理局消费者权益保护中心（举报中心）主任李峰先生通报2022年度我市市场监管领域消费投诉、举报办理情况。

市市场监督管理局消费者权益保护中心（举报中心）主任李峰

　　李峰：

　　各位记者朋友们，大家好：

　　下面我对2022年度嘉峪关市市场监管领域消费投诉、举报办理情况作一通报，并向广大消费者发布2022年度我市市场监管领域消费维权10大典型案例和消费预警提示。

　　2022年，嘉峪关市市场监督管理局、嘉峪关市消费者协会共登记接收消费投诉2650件，举报1007件，合计3657件。接受咨询2415件次，投诉举报法定时限内办结率100%，为消费者挽回经济损失82.55万元。

　　一、投诉办理情况

　　2022年度，共登记接收消费投诉2650件，其中：商品类投诉1268件，服务类投诉1382件，调解成功1207件，“诉转案”5件，按期办结率100%。

　　投诉问题分类。从投诉问题来看，在受理的2650件投诉中，受理量较大的问题类别主要有：合同（580件）、售后服务（438件）、质量（313件）、食品安全（298件）、价格投诉（226件），合计占受理总量的70%。

　　按商品、服务类别分，其中：商品类投诉1268件，受理量较大的主要有：一般食品（483件）、交通工具（166件）、服装、鞋帽（102件）、家居用品（79件），合计占商品类投诉总量的65.5%；服务类投诉1382件，投诉受理量较大的服务类别主要有：餐饮和住宿服务（390件）、文化、娱乐、体育服务（146件）、专业技术服务（主要是人像摄影服务）（126件）、销售服务（105件），合计占服务类投诉受理总量的55.5%。

　　二、举报办理情况

　　2022年，共登记接收举报1007件，其中，立案17件，按时办结率100 %。

　　从举报问题来看，受理量较大的问题类别主要有：食品问题（227件）、价格违法行为（215件）、其他市场监管领域违法行为（143件）、广告违法行为（105件）、侵害消费者权益行为（95件），合计占举报总量的77.95%。

　　三、投诉热点分析

　　（一）食品、餐饮安全仍是消费者投诉主要焦点。

　　2022年受疫情影响，尤其下半年食品、餐饮类投诉主要问题集中在以下几方面：一是线上保供商超配送的保供食品（蔬菜、果品）存在变质、短斤少两、图片与实物不相符等问题；二是疫情防控期间保供食品配送超时，售后处理不及时等问题；三是部分疫情防控隔离酒店隔离餐食质量差、份量不够等问题；四是个别餐饮场所存在卫生条件差、提供的餐食有异物等情况。

　　（二）价格类投诉量逐年上涨、居高不下。

　　2022年，价格类投诉主要集中在：一是疫情防控隔离酒店超时多收房费的问题；二是生活物资（蔬菜、肉类、粮油）价格上涨问题；三是防疫物资（药品、医疗器械）价格上涨问题；四是部分物业公司不履行物业费合同约定，额外收取押金或其他费用；五是停车费问题，部分路段、停车场未明码公示收费标准或收费过高等情况。

　　（三）商品及服务合同类问题仍居榜首。

　　2022年全年，合同类投诉580件，主要集中在以下几个领域：1.摄影服务、健身、餐饮住宿等领域，消费者预付款项后，发现经营者未能按照事先约定或承诺履行义务，特殊时期商家歇业、倒闭、擅自终止服务，致使消费者权益受损。2.交通工具合同类投诉量占比较大，有的汽车销售4S店购车不按合同约定进行销售和服务、强制参保等问题；有的电动车、摩托车在销售后迟迟不予提供合格证书，致使消费者无法按时办理挂牌上牌手续的。3.物业服务合同问题主要集中表现在未按合同约定的各类收费问题上。4.装修服务，商家拖延工期，无法按合同约定期限完工，造成消费者损失。部分纠纷商家退货退款难，有的甚至恶意卷款跑路，逃避责任。5.家居用品实物与合同约定不相符的问题。

　　（四）商品及服务质量问题仍是投诉高发地。

　　商品及服务的质量问题涉及消费者日常生活的方方面面，涵盖吃、穿、用、住、行等各行各业，其中食品安全仍是投诉重点；交通工具类投诉中主要是电动自行车、摩托车的质量与售后服务问题；家用电器类质量问题主要集中在质量不过关经过多次维修仍无法使用的问题。

　　（五）预付卡消费纠纷多，维权难。

　　预付式消费纠纷居高不下，主要原因多为经营者发生关门、歇业、易主、变更经营场所便自行终止服务，或是不兑现承诺，办卡容易退卡难，诱导消费者进行预存充值，未履行约定提供商品或服务的，拒绝给消费者退款或扣除消费者违约金等，有的甚至引发小群体性的集中投诉，此类问题部分因无法找到被诉方而维权难度较大。

　　2022年度全市市场监管领域的消费投诉，大多数经营者都能积极配合处理、达成和解，消费者表示满意。但仍有个别经营者不按合同履约，致使消费者利益受损，造成了不好的社会影响。对于此类纠纷，我们鼓励和支持消费者通过司法途径来维护自身的合法权益。

　　以上是2022年度我市市场监管领域消费投诉及举报办理情况。我们还整理了2022年度嘉峪关市市场监管领域消费维权10大典型案例，随后将和2023年度市场监管领域消费预警提示一起提交各新闻媒体进行播发，提醒广大消费者科学合理消费，依法维护自身权益。

　　我的发布内容发布完毕，谢谢大家！

　　主持人：

　　下面，进入问答环节。欢迎记者朋友就关注的问题进行提问，提问前请先通报所在新闻机构名称。

　　嘉峪关融媒体中心记者：

　　今年消费者权益保护工作重点有哪些？

　　张晓燕：

　　谢谢这位记者朋友的提问，下面，我对嘉峪关市2023年消费者权益保护重点工作作一简要介绍。

　　今年，我市市场监管领域消费者权益保护工作将坚持以“三抓三促”行动为牵引，紧紧围绕“提振消费信心”消费维权年主题，主要抓好以下几方面工作：一是全面落实国家市场监管总局、省市场监管局消费者权益保护工作的总体部署。二是持续推进放心消费环境创建工作，不断创新消费维权体制机制，全面推进消费纠纷源头治理。三是加强消费领域综合执法，严厉打击侵犯消费者权益行为。四是突出消费领域日常监管，筑牢民生领域产品和服务质量底线。五是持续深化消费宣传引导，不断提高消费者维权意识和能力。六是充分发挥投诉举报热线功能，努力提升消费维权效能。七是统筹凝聚各方力量，着力打造共建共治消费环境，全力推动我市市场监管领域消费安全实现高质量发展。

　　再次感谢您对我市消费者权益保护工作的关注！

　　甘肃经济日报记者：

　　针对投诉量大，消费者维权困难，造成不好社会影响的市场主体，市场监管部门应当采取什么措施，保护消费者合法权益？

　　李峰：

　　非常感谢您对嘉峪关文物景区发展的关心和支持，下面由我来回答您这个问题。

　　针对此类商家，一是加大日常监管和执法检查。二是发现违法线索及时立案查处，并记入信用档案，向社会公布。三是对于投诉量较多的市场主体，对其责任人进行约谈。四是定期、不定期向社会发布消费预警提示。五是对于拒不履行消费者权益保护主体责任的市场主体进行媒体曝光，接受社会监督，提醒消费者合理选择商家。六是针对部分消费纠纷维权困难的问题，引导消费者通过诉讼等司法途径依法维权。

　　再次感谢您的提问。