兰州新区：市民有诉求 热线必回应

市民有诉求 热线必回应

上半年新区12345政务服务便民热线累计话务量达57014件

　　在新区，有一条家喻户晓的热线——新区12345政务服务便民热线。群众遇到问题和困难，首先想到的就是拨打这部热线。

　　自2022年8月22日开通运行以来，新区12345政务服务便民热线始终坚持以人民为中心的发展思想，围绕新区经济社会发展大局和群众生产生活需求，为企业和群众提供7×24小时服务。据统计，1—6月，热线话务量累计达到57014件，其中呼入量37790件、呼出量19224件，日均话务量322件。

　　“你好，我是新安家园西区居民，楼下邻居装修声音太大，吵得人没法休息，能不能协调处理一下？”这是新安家园西区居民通过新区12345政务服务便民热线反映的噪声扰民问题。社区接到居民反映后，立即安排干部、网格员进行核查。核实后，社区工作人员现场协调处理，让诉求在第一时间得到圆满解决。

　　“12345，有事找政府”。热线电话背后是人民群众沉甸甸的信任。如何让群众第一时间找到对应的政府部门反映意见、解决诉求？新区打造了全渠道“服务总台”。优化12345热线办理系统，完善话务、工单、知识库、统计分析、热点搜索、数据共享、督查反馈等基础功能，打通与省级热线平台和部门联通渠道，实现信息共享。完成与110报警服务台联动对接，实现12345向110一键携号转接，非警务类诉求处置更加高效。开通12345热线微信公众号，拓展互联网受理渠道，丰富受理方式。设立12345热线“陇商通”一键服务专席，通过设置全省统一的IVR语音导航，为企业和群众提供更多个性化政务热线服务，初步构建起集电话、网络、短信等为一体的全渠道服务体系。据统计，1—6月共办理群众有效诉求40046件，及时签收率99.78%，按期办结率99.99%，话务接通率99.61%。

　　让服务热线真正“热起来”“暖民心”，新区主动打造有温度的“互动平台”：在全省率先设立12345热线营商环境专席，开通涉企诉求办理“绿色通道”，定期邀请职能部门专席接听，最大限度利企便民。仅上半年，就先后邀请城建、民政等部门举办专席接听活动4期，反响良好。优化话务服务标准，规范人工服务，建立“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线知识库，在线精准服务企业和群众，为来电人提供“听得见的微笑服务”。目前，热线知识库信息已达969条，累计点击量77229次。

　　从群众反映的角度查找城市管理中的薄弱点，把一些社会矛盾、群众诉求关键点逐个击破，切实保障群众诉求及时有效办理，杜绝“慢作为”“不作为”等情况发生，新区不仅打造高效率“办事平台”，更建立了全流程“监督平台”。制定《兰州新区12345政务服务便民热线办理工作考评办法（试行）》等制度流程27项，对各办理环节实行闭环管理，推进流程再造，打通中间环节堵点卡点，最大限度缩短办理时限，提高办理质效。建立与承办单位快速联动机制，对省热线平台下派工单及新区热线受理工单均第一时间转办，对涉企、供水供电、公共安全等突发紧急类工单“接诉即办”。建立群众反映热点诉求和不满意诉求重点督办管理机制，加强跟踪督办，今年共研判诉求500余件，现场督查、重点督办解决供暖、房产、物业、公共交通等领域热点诉求230余件。

　　一根热线连接四面八方、汇聚天南海北。它不仅是市民呼声的“倾听者”，更是社会治理的“连接者”。“接得更快、分得更准、办得更实”，这就是新区12345政务服务便民热线的工作目标。（记者 姜波）