金昌12345“接诉即办”取得阶段性成效

从“办”热线到“用”热线

金昌12345“接诉即办”取得阶段性成效

　　每日甘肃网10月26日讯 据金昌日报报道（记者文星乃）第二批主题教育开展以来，我市12345政务服务便民热线平台创新谋划党建引领“接诉即办”改革事项，围绕接、派、办、督、用五个环节，全方位、深层次推动“接诉即办”改革工作，12345“接诉即办”取得阶段性成效，已初步实现从“办”热线到“用”热线的转变。

　　一条热线听民声。坚持以一个号码服务企业和群众为目标，对全市范围内22条非紧急类政务热线进行整合归并，实现12345一号对外，打造市域内统一接话平台。与省级12345热线互联互通，有效提升了话务接通率及服务质效。开展政企“亲·清”服务，开通“陇商通”涉企服务，增设“陇商通”服务专席，推动“接诉即办”改革提质增效。自“陇商通”服务专席开通以来，共受理涉企诉求工单350件，办结率100％。推动“线上”“线下”受理平台整合使用，将“人民网·地方领导留言板”、市长信箱办件融入12345热线平台进行统一办理管理，实现多路径受理群众诉求。今年以来，共受理诉求64917件，办结64428件，办结率99.23%，满意率98.05%。

　　一张派单管到底。市12345政务服务便民热线平台根据诉求的轻重缓急程度和行业标准，按照即办、3小时、24小时、3天和5天五级处置模式。建立疑难问题办结销号制度，对于短时间内难以解决的诉求，建立台账，列入挂账管理，进行对账销号和监督提醒。具体承办单位还需将诉求办理情况及时向群众反馈，并通过回访征求群众对工作的评价和意见建议，形成接诉办理、督办、反馈、评价的闭环运行机制，做到“事事有回音、件件有落实、效果有反馈。”

　　一套机制促提升。强化机制建设，积极构建“1+N”政策体系，建立以制度管人管事的长效机制，《金昌市“接诉即办”改革工作实施方案》已经市委市政府领导同意印发实施，建立“接诉即办”工作月调度机制，对重点专项以及疑难复杂问题，作为“每月一题”提交有关部门专题研究，通过一个诉求解决一类问题，一个案例带动一片治理。

　　一份卷子压责任。强化科学考评、树牢导向，健全完善以响应率、办结率、满意率为核心的“三率”考评体系，确保承办单位依法履职尽责。建立日常督办、重点督办、专班调度等分级督办机制，今年以来，共梳理城市管理、城市规划建设、道路交通和农村事务等四个方面25项难点问题，通过督办函的形式督促相关单位限时办结，办理时效和质效得到有效提升。

　　一支队伍抓执行。强化服务保障、配齐人员，成立了“接诉即办”改革工作专班，负责全市“接诉即办”改革工作的统筹谋划、整体推进和督促落实。常态化开展业务能力提升培训和业务“大比武”，以学促干、以干促进、以进促精，着力提升热线工作人员的专业能力和综合素养。