“双语警务”顺民意惠民生暖民心——民族地区消弭警民交流沟通障碍的肃南实践

　　“当时来这里办证的时候，我还担心自己说不清楚，结果和警察同志用裕固语沟通起来一点都不费劲。”5月6日，在肃南裕固族自治县政务服务中心的公安业务窗口，大河乡老虎沟村群众白文胜拿着崭新的身份证，高兴得合不拢嘴。年近六旬的白文胜是裕固族人，讲着一口流利的裕固语，但他的汉语并不怎么好。

　　我省张掖市肃南县是全国唯一、甘肃独有的裕固族自治县，县域内少数民族人口居多，日常交流以裕固语、藏语为主，尤其年龄较长的群众在办理公安业务时，因为不太会讲汉语，往往是“词不达意”。

　　如何消弭警民交流沟通障碍，进一步提升公安业务办理质效、提高为民服务质量？肃南公安给出了群众满意的答案——“双语警务”。肃南县公安局紧紧围绕铸牢中华民族共同体意识主线，从少数民族群众个性化需求出发，结合民族地区特点，依托民辅警熟练掌握裕固语、藏语等少数民族语言这一优势，创新推出“双语警务”工作，通过设立双语窗口、开展双语宣传、推行双语服务，打造了“顺民意、惠民生、暖民心”的肃南公安特色警务服务模式，办理好群众身边的小事、急事、难事，用心用情用力解决好农牧民群众急难愁盼问题。

民警用双语向群众宣传法律知识。新甘肃·甘肃法治报记者 张瑞军 摄

　　双语窗口顺民意

　　“现在办理业务速度很快，来之前我已经和窗口民警通过打电话预约了，询问了车辆挂牌需要携带的材料，不到半小时就已经办好了。”5月8日下午，办理完车辆上牌业务的群众罗玉莲向窗口民警竖起了大拇指，满脸笑容地离开了。

　　近年来，肃南县公安局聚焦“办事更便捷、服务更高效、群众更满意”目标，持续强化“汉语+少数民族语言”双语窗口建设，全面推行“双语”服务管理。

　　“我们目前已在交警大队、治安大队、出入境大队、大河派出所办证窗口设立‘双语服务’窗口，安排懂双语、能力强、服务好的少数民族民辅警为办事群众提供‘双语咨询’‘双语接待’‘双语受理’等‘一站式’服务，开设‘绿色通道’，减少了与少数民族群众之间的沟通障碍，缩短了办事流程，提高了办事效率。”肃南县公安局副局长索国梁说。

　　据索国梁介绍，在开设“双语窗口”的同时，肃南公安着力开展双语宣传工作，进一步增强少数民族群众法律法治意识，提高群众依法办事、依法合理表达诉求、依法解决矛盾纠纷、依法维护自身合法权益的能力。

双语民警走访辖区企业，问需求、解难题。新甘肃·甘肃法治报记者 张瑞军 摄

　　双语宣传惠民生

　　“之前我也接到过民警的反诈宣传单，但是我岁数大了，汉语也看不太懂，现在有裕固族的民警用裕固语告诉我预防电信网络诈骗的内容和技巧，我就放心了，肯定能保护好自己的养老钱。”肃南县红湾寺镇红湾社区的裕固族群众安大爷，为民警双语宣传反电诈知识的暖心举措点赞。

　　记者了解到，肃南县公安局创新开展裕固语、藏语等双语特色宣传及工作模式，组织一批群众基础好，会讲裕固语、藏语等少数民族语言的民辅警以及村干部，成立“双语”宣传小分队，深入牧区，走进牧场、社区楼院、企业一线等场所，用当地群众熟悉的裕固语、藏语等少数民族语言，以散发宣传单、召开群众大会、微信群聊等群众喜闻乐见的方式，向少数民族群众宣传党的方针政策、讲解法律法规和交通安全知识，普及易发案件的预防和求助。

　　同时，民辅警还广泛宣讲当前高发易发的电信网络诈骗犯罪类型，围绕近期发生的案例以案说法，向少数民族群众宣传反电诈知识，并引导农牧民下载安装“国家反诈中心”App，让少数民族群众全方位感知公安声音，筑牢法治根基。

民警走访群众，为群众提供上门服务。新甘肃·甘肃法治报记者 张瑞军 摄

　　双语服务暖民心

　　“阿娜，这个事情是我不对，我不应该怪你，你也是为了孩子好……”在红湾寺镇裕兴社区的李某某家中，原本沉闷压抑的气氛终于被打破，汉族儿媳妇李某某破涕而笑，裕固族婆婆安某某脸上也有了笑容。

　　长期以来，安某某与李某某因孩子的教育问题产生分歧，两人经常发生争吵，既影响了家庭和谐，也给邻里造成了困扰。肃南县公安局城区派出所民警在走访入户中了解到这一情况后，立即组织“双语调解”民警、社区网格员、志愿者等调解力量主动上门，“婆媳”矛盾在你一言我一语中逐渐消散。

　　肃南县公安局依托实际资源，立足服务群众，在农牧村选派精通少数民族语言的民辅警担任驻村民辅警，创新打造“双语警务”服务新模式，主动融入基层社会治理平台和网格化服务管理体系，推动治安户长、调解志愿者等多方力量参与到矛盾纠纷化解工作中。

　　与此同时，驻村民辅警走村入户，深入田间地头，用少数民族语言和群众交流，通过召开“帐篷民主议事”、送证上门、拉家常等方式，深层次察民情、听民声、解民忧，积极解决好群众身边的小事微事、急事难事。

　　警民携手同行，共铸平安肃南。“‘双语警务’工作模式的推广，有效拉近了警民关系，推动农牧村警务工作向纵深发展。”索国梁介绍说，肃南公安立足县域实际，结合民族地区特点，已经奏响了“双语走访”“双语调解”“双语联防”“双语宣传”“双语服务”“双语反诈”的警务交响曲，努力把便民、利民、惠民措施落实到位，以群众满意为目标，更好地向少数民族群众提供便捷、贴心服务。

　　据统计，2023年1月至2024年4月，肃南公安双语窗口共办理户政业务2943件、车驾管业务5339件、出入境业务146件；开展双语宣传活动180余场次，解答群众咨询150余人次。

　　（新甘肃·每日甘肃网记者 陈德政）