【新甘肃云·融媒集萃】12345，便民“总客服”——2024年兰州新区政务服务便民热线受理有效诉求10万件

【新甘肃云·融媒集萃】

12345，便民“总客服”

——2024年兰州新区政务服务便民热线受理有效诉求10万件

　　兰州新区融媒体中心

　　“您好，这里是兰州新区12345政务服务便民热线，请问您有什么需要帮助的吗？”2024年，这句看似平常的话语，每天高频率不断重复着。

　　一头连着百姓，一头连着政府。12345这一温情脉脉的便民“总客服”，在过去的一年中，累计受理企业群众有效诉求10.14万件，同比增长4.1%，接通率100%，座席满意率99.86%。

　　陈女士是西岔园区文曲湖景园小区的业主，其所居住的单元楼道照明灯损坏1月有余，住户多次向物业公司反映，却始终未得到妥善解决，无奈之下陈女士拨打兰州新区12345热线求助。

　　热线第一时间转派有关单位，并协调监管部门督促物业企业立即维修更换。陈女士致电感谢新区12345热线服务热情、办事高效，并委托家属为兰州新区12345热线送去印有“服务态度好，工作质量高”字样的锦旗。

　　满不满意，群众说了算。如何不断提高群众满意率？2024年，新区管委会办公室制定了12345政务服务便民热线推进重大事项协同联动解决工作制度，对群众反映的热点问题和重复诉求，热线平台联合承办单位大力推行“联动即办+跟踪回访”的办理模式，群众诉求秒派直达基层一线承办人，承办人第一时间核实处理，平台全量跟踪回访，严格考核问效；重点难点问题，由分管干部带队与各有关部门协同联动实地督查督办，2024年先后督办房产物业、供热服务、拖欠薪资、市场监管、交通运管、摆摊设点、噪声扰民等领域问题30次。

　　同时，兰州新区12345热线联动全国一体化政务服务平台和新区政务服务中心，在全省率先设立“高效办成一件事”“消费品以旧换新”等多个专项知识库，系统知识库信息达2330条，准确率100%，在线直接答复率达79%。组织开展热线话务员专题培训+定期考试+模拟演练，有效提升新区12345热线政务服务“一线应答”能力。2024年，共接听解答“高效办成一件事”和“陇商通”诉求千余件，主要涉及企业开办、招商引资、项目建设、社保服务、新生儿出生等方面。

　　此外，新区12345热线充分利用数字政府和云平台，加强对海量数据的分析利用，形成日报告、周研判、月分析等多种专报，为新区党工委、管委会提供决策参考。根据大数据热点推送，2024年热线平台及时开设供热、教育招生、治理欠薪劳动保障等专席25期，部门和园区负责人进驻热线专席接听、即接即办，精准高效解决群众诉求3400余件。 （姜波）