甘肃省倾心打造社保服务新模式

　　省人社厅以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻全省“三抓三促”行动部署要求，积极适应新时代社保事业发展需要，以提升群众满意度为目标，聚焦民生难点、宣传盲点和服务堵点，倾心打造【“甘”心社保·“肃”求即办】服务品牌，通过“建平台、云直播、延触角”，全力构建社保服务新模式，群众在家能听政策、掌上能办业务、家门口能享服务，群众诉求一键直达，难事一键直办，参保单位和群众的获得感、幸福感、安全感显著提升。

　　建平台，群众诉求“全时段”回应。坚持把畅通群众诉求作为践行新时代“枫桥经验”的重要抓手，依托甘肃社保微信公众号，2月12日上线覆盖全省的“甘”心社保·“肃”求即办在线留言系统，通过“云端互动、分级响应、高效办理”的模式，精准对接群众需求，参保群众一键登录在线提交各类问题，管理员集中受理，按地域分领域直接转办，经办人24小时电话联系留言群众，咨询类留言3个工作日办结、办理类留言5个工作日办结，同步引入AI智能客服，提供7×24小时即时应答，有效解决社保领域的疑难问题。平台上线以来，累计答复并解决群众问题216个，办结率达100%，群众满意度超99.5%，极大缓解了传统热线电话及线下窗口的咨询压力，全省社保类诉求量较同期下降30%，已经逐渐成为全省群众获取社保政策、办理业务、反馈意见的“一站式”服务窗口。同时，建立评价机制，诉求回应群众打分，省级根据留言数据、满意度统计，对市州县区进行督促督办，确保群众得到及时、专业、高质量的回应。兰州市民张女士通过平台咨询异地养老保险转移问题，次日便收到详细的操作指导和所需材料清单，她感慨道：“以前跑社保大厅要排队半天，现在动动手指就能解决问题，太方便了！”

　　云直播，社保政策“全方位”解读。坚持把社保政策宣传作为提高群众知晓率、参保率和服务民生的重要抓手，充分发挥新媒体用户多、关注度高、传播快、宣传面广的优势，设立“陇奔奔”直播间，聚焦群众关心关切的社保政策和热点难点问题，每周开展一次线上直播活动，组织调度业务骨干面对面、点对点为群众解读社保政策、解答热点问题、宣传便民举措，将生硬的政策文件转化为生动视听内容，触达不同年龄层、职业群体，为普及社保知识、提升群众参保意识注入了新动力。直播“小镜头”传递政策宣传“大流量”，参保群众通过直播连线、互动，直接获取了精准、权威的政策咨询和解答服务，保证了惠民利企政策落实落地的针对性和时效性。

　　延触角，经办服务“全县域”覆盖。坚持把经办服务下沉作为全面加强社保经办管理服务体系建设的重要抓手，以“社银合作”提质升级推进便民服务渠道延伸拓展，携手中国农业银行甘肃分行，在全省市州、县区建设“甘肃社保15分钟便民服务站”示范点，统一标识标牌、服务规范，设置社保业务办理专区，首批提供42项服务事项，可实现个人权益现场查询打印和部分业务受理，解决群众不了解社保政策、不会操作智能设备、不懂线上办理流程等难点问题。目前，正在按照“城区步行15分钟、乡村辐射5公里”的布局目标，结合全省地理状况和人口分布、服务半径、交通条件等因素，在试点基础上，推进各市州、县区“甘肃社保15分钟便民服务站”建设，进一步扩大社银合作银行范围并新增银行网点，满足参保单位和基层群众“就近办、多点办”的服务需求，同时，鼓励有条件的合作银行，将社银合作网点深入村湾，打通“最后一公里”，将高标准高质量社银服务延伸至群众家门口，让参保群众能够在城区步行15分钟、乡村5公里内到达社保便民服务站享受服务。

　　下一步，甘肃省人社厅将持续推进社会保险经办服务发展，擦亮“甘”心社保·“肃”求即办服务金字招牌，努力提高为民利民便民服务水平，为参保单位和群众提供更加高效、便捷、安全的社会保险经办服务。