民声畅达 服务升级 阿克塞县交通热线打造便民服务新标杆

　　为深入践行“为人民服务”宗旨，切实解决群众生活中的实际问题，阿克塞县充分发挥12328交通运输服务监督热线与12345政务服务便民热线的桥梁作用，全力提升热线办理工作质量，着力打造便民服务新标杆。

　　夯实责任，服务有“深度”。以两条便民热线为主阵地，借助“接诉即办”改革契机，着力提升服务质效。通过建立“主要领导统筹、分管领导督办、责任股室落实”的三级联动机制，搭建了全方位、多层次的诉求响应体系。同时，创新管理机制，明确工单分类标准和办理时限，确保每一个群众诉求都能精准直达责任部门，让服务更有深度。截至目前，工单平均响应时间缩短至15分钟，较去年同期效率提升60%。

　　督办落实，服务有“速度”。在处理群众咨询、建议、投诉等事务时，采取分工明确，责任到人，实行专人专责的工作模式，确保每一个转办工单都能得到落实。对于群众合理诉求，及时处理并回复；对于不能立即处理的，及时与诉求人沟通解释。同时，加强对办理环节和时效的督查督办，全面掌握办理进程和群众满意度。截至目前，开展专项督办2次，成功解决疑难问题2件，群众重复投诉率下降42%。

　　提升质量，服务有“温度”。全面整合各类诉求信息，丰富知识库内容，提高使用效率。同时，认真做好热线信息的整理、分析和归档工作，进一步强化日常服务。坚持与群众保持即时联系，按时回复、准时回访，耐心解答政策问题，有效化解了基层矛盾。截至目前，共受理12328交通运输服务监督热线、12345政务服务便民热线等各类投诉17件，办结17件，解答关于交通运输求助工单12件，办结率100%，群众满意率100%。（孙一丹 周洁）