张掖市甘州区打造政务服务“有诉即办”总客服

甘州打造政务服务“有诉即办”总客服

　　每日甘肃网7月29日讯 据张掖日报报道 作为政务服务“总客服”，甘州区12345政务服务便民热线始终聚焦群众急难愁盼，通过机制创新、责任压实、品牌赋能，构建起“响应及时、办理高效、服务暖心”的为民服务体系。今年，累计受理群众诉求1.09万件，响应率、按时办结率均达100%，满意率达99.86%，成为连接民心与政府的“连心桥”。

　　机制破题：市区联动筑牢“闭环链条”。以“接诉即办”改革为抓手，出台《甘州区全面推行“接诉即办”改革市区一体化运行工作方案》，依托市级平台实现市区热线一体化运行，构建“接、办、督、考、用”全流程机制。通过“首接负责”“协同联动”等制度，打破部门壁垒——建立多部门联动协调机制，常态化召开联席会议，通过集体会商提炼办理技巧和合力攻克办理跨领域、跨部门的复杂诉求，快速启动协同处置流程，确保群众诉求“事事有衔接、件件有着落”。

　　责任扎根：三级联动提升“服务质效”。各承办单位将热线工作列为“一把手”工程，建立“主要负责人牵头、分管负责人主抓、承办人员落实”的三级责任体系。针对不满意工单推行“半月回头看”，逐件分析症结、跟踪督办，对复杂诉求“上门办、耐心劝”，用真情化解矛盾。同时建立恶意投诉筛查机制，对重复不合理诉求备案并剔除考核，既保障群众合理诉求落地，又让服务资源用在“刀刃上”。

　　品牌铸魂：多维传播扩大“知晓影响”。以坚守一个宗旨、夯实两大保障、健全四项制度、强化四方联动、践行五心服务“12445”工作法为核心指引，通过“线上线下”立体化宣传矩阵持续擦亮品牌影响力。在“甘肃·甘州”门户网站开设“接诉即办”专题专栏，依托官方微信公众号常态化推送“热线故事汇”系列专栏，深度传播典型案例，让12345政务服务便民热线真正走进群众心里，推动“有诉求找热线”成为企业群众的共识共知。

　　赋能提质：精培细研提升“办理效能”。以能力提升和数据驱动双轮发力，推动热线服务从“能办”向“办好”升级。组织全区热线经办人员参与业务培训，邀请高频诉求单位到市12345热线开展培训，通过实时动态更新热线知识库信息，有效减少派单量、提升在线解答率。深化数据赋能，依托平台大数据建立“日盘点、周分析、月总结、季统计”机制，质检疑难工单101件，联动沟通工单1164件，研判不满意工单624件，攻坚提升满意工单610件，形成分析报告34期，以数据精准指引治理方向，让服务更专业、决策更科学。（郁梅芳）