平安人寿甘肃分公司：适老服务暖人心 细微之处见真情

　　在老龄化社会加速到来的背景下，金融服务的适老化改造成为关注焦点。平安人寿客服中心聚焦老年客群需求，以实际行动践行社会责任，将暖心服务融入每一个细节，为老年客户打造有温度的金融服务体验。

　　暖心服务解难题，细微之处显担当

　　2025年初的某天，平安保险康养顾问陪同其名下一位老年客户心急火燎来到甘肃分公司客服中心，十分焦急地问工作人员自己的资金情况，“我的银行卡上的钱怎么少了？”说着便把自己的身份证递给工作人员。因老人先天残疾，常年坐在轮椅上，行动不便，工作人员安抚好客户情绪之后协助客户办理抽号，从老年优先窗口叫号办理业务。经柜员系统查询，以及从客户及康养顾问口中了解情况后得知，前期因资金紧张，老人无奈于去年从柜面办理名下其中一张保单退保业务，自动偿还该张保单未偿还的贷款余额，但是忘记了其他保单存在贷款业务，导致半年后扣除了贷款利息。在了解事情原委之后，柜员还将客户名下所有有效保单的权益都一一讲解，并告知客户自己可以享受到的权益。客户明白之后要求立即办理还款业务，但因为近期没有那么多资金，要求过段时间再办理，又说自己腿脚不便，要大老远跑一趟，柜员知悉事情原委后，向客户介绍了手机平安金管家可以足不出户，自助办理业务，但客户称自己年龄大，儿女不在身边，不会操作手机，柜员了解后，主动提出上门延伸服务，跟老人及康养顾问预约上门服务时间，由柜员线下呼叫处理，并细心提醒老人备好办理业务所需资料。康养顾问上门协助客户成功办理了业务，及时解决了客户困难。

　　2025年在平安人寿总公司的指引和推动下，为切实保障老年客户的服务需求，提升老年人群对金融服务的可得性和满意度，促进老年人融入智能时代，平安人寿甘肃分公司借助线上、线下服务渠道，帮助老年客户及特殊群体轻松享受安全、便捷的智慧服务，扎实推进金融服务“适老化”改造，打造“有温度”的服务体验，让老年人在信息化发展中有更多的获得感、幸福感、安全感。

　　智慧适老再升级，科技赋能更便捷

　　线上体验优化：升级“平安金管家APP长辈模式”，界面简洁、字体放大、操作流畅。投保环节创新推出“产品亮点语音视频讲解”“业务员个性化录屏语音”功能，搭配语速调节，保障老人听得清、听得懂；双录环节提供一对一专属服务，简化流程。

　　线下场景创新：客服中心设置“智能服务体验区”，邀请老年客户体验生存金领取、贷款等业务“五分钟极速办理”，柜员主动教学金管家实用功能，提升老人智能服务认知与使用能力。

　　理赔服务便捷：针对老年被保人简易理赔案件，支持线上免交实物材料，服务人员上门协助，客户仅需手机电子签名，足不出户即可完成理赔。

　　流程优化提效率，省心省力更安心

　　预约省心：老年客户拨打95511即可轻松预约临柜服务，客服提前告知所需材料，同步温馨提醒天气、交通信息。

　　到点无忧：预约客户专享“免等待”服务，客服中心开设“关怀服务窗口”，保留现金服务，为不擅长智能设备的老人提供线下咨询、业务办理一站式支持。

　　全程陪办：设置“银发服务专员”，为老年客户提供全程陪同指导，耐心解答疑问、协助操作，让业务办理更安心。

　　环境关怀注细节，舒适便捷有温度

　　专属通道：设置老年客户优先叫号通道，减少等待时长，让服务衔接更顺畅。

　　温馨设施：客服中心配备无障碍设施、爱心座椅、老花镜、饮用水、医药箱、血压仪等20余种便民物资，设立专门休息等候区，缓解老人疲惫，用细节传递关怀。

　　平安人寿甘肃分公司以“服务群众无小事”为指引，从业务难题解决到智能服务适老改造，从流程优化到环境关怀，全方位构建适老服务体系。这一系列举措，不仅为老年客户带来便捷、温暖的金融服务体验，更树立了金融行业适老化服务的标杆，诠释了企业助力老龄化社会和谐发展的责任与担当，让金融服务的温度，真正抵达每一位老年客户心中。