工行古浪支行：暖心服务听障老人 金融温度守护民生

　　近日，工商银行古浪支行迎来了一位特殊的客户——80岁的听障老人张爷爷。原来，张爷爷的信用卡被第三方平台无故扣取了会员费，他焦急地来到支行，希望能追回扣款并注销信用卡。该行古浪支行急客户之所急，凭借专业合规的服务流程与细致入微的无障碍服务，高效解决了老人的难题，用实际行动诠释了“以客户为中心”的服务理念。

　　“当时老人到店时神情十分焦急，只能通过手势和纸条来表达自己的诉求。”支行工作人员回忆。了解到张爷爷的特殊情况后，支行立即开启特殊客户服务绿色通道，安排经验丰富的工作人员专项对接。服务全程，工作人员手持手写纸与老人耐心沟通，一边轻声安抚老人的情绪，一边逐条记录信用卡信息、扣款时间、扣款金额及涉事平台名称等关键内容，快速精准地明确了老人“停止扣款、追回资金”的核心需求，让老人在无声的交流中感受到了安心与信赖。

　　明确需求后，工作人员第一时间核查老人的信用卡账户明细，迅速锁定了第三方平台的会员自动扣款协议。为了帮老人追回扣款，工作人员主动协助其联系涉事平台客服，详细说明老人听障高龄、不知情开通会员的实际情况，并提交了退款申请。同时，为从源头防范资金风险，工作人员同步操作终止了该自动续费协议。在多方积极沟通与协调下，涉事平台于当日全额退还了扣款，及时守护了老人的资金安全。

　　退款到账且确认信用卡无其他欠款后，工作人员考虑到老人的特殊情况，采用图文结合的方式，向张爷爷清晰讲解了信用卡注销流程及后续注意事项。在老人确认注销意愿后，工作人员快速为其办理完销户业务。此外，针对老人高龄听障、日常使用手机银行不便的问题，工作人员现场手把手指导其查看账户余额、设置交易提醒功能；还向老人发放了反诈宣传手册，通过手写沟通的方式，逐条讲解电信诈骗、虚假理财等常见诈骗手段及防范要点，帮助老人提升风险防范意识。

　　据了解，此次为听障老人排忧解难的暖心举措，是该行古浪支行扎实推进适老化改造、优化特殊群体金融服务的一个缩影。一直以来，该支行始终聚焦听障、高龄、残障等特殊客群的金融服务需求，建立起“无障碍沟通+绿色通道响应+全流程风险防护”的全链条服务机制，从服务流程、沟通方式、风险保障等多维度发力，让每一位客户都能感受到金融服务的温暖与安全，切实守护好百姓的“钱袋子”。（魏佩 石海梅）