人社服务“掌上办” 便民服务“零距离”

人社服务“掌上办” 便民服务“零距离”

　　新甘肃·甘肃日报记者 李永萍

　　退休金啥时候能到账？灵活就业人员咋参保？社保卡丢了怎么补办？……在甘肃，这些事关群众切身利益的民生问题，只需在手机上像日常聊天一样提问，就能得到清晰准确、贴心易懂的答复。

　　为持续深化“高效办成一件事”改革，甘肃省人社厅于今年4月7日正式上线“人社通通”智能客服平台，面向全省广大群众和市场主体提供7×24小时不间断智能化人社服务。

　　平台整合智能问答、智能查询、智能导办三大核心功能，深度嵌入省人社厅门户网站、公共服务平台、微信小程序三大线上通道，群众无需额外下载APP，在常用入口即可实现人社服务“一站式”触达。

　　“以前查政策要翻文件、打电话，现在手机上一问就知道，回复的内容老百姓听得懂。”兰州市民张先生在体验后称赞道。

　　平台上线以来运行平稳，累计访问量已突破1.54万人次，完成智能问答交互8913次，办结咨询事项7489件，答复率达84.02%，服务群众超万人次，群众使用意愿与平台服务能力初步显现。

　　智能问答让政策“说得清、听得懂”。平台上线首周，智能问答使用量占总交互量的55%，成为最受欢迎的功能。

　　无论是养老金调整、失业保险申领、社保缴费，还是职称评审、就业创业等政策，群众用口语化、生活化的方式提问，平台均可精准理解并规范答复。针对暂时无法直接解答的问题，平台建立“用户提问—系统归筛—人工分发—业务反馈—知识入库”全闭环处理机制，确保群众咨询“件件有着落”。

　　智能导办让业务“找得到、办得顺”。平台对照甘肃人社公共服务平台369个服务事项，聚焦高频办事场景，为群众提供精准引导，实现“边问边办”。上线首周，智能导办累计使用599次，从政策咨询到业务办理无缝衔接，有效提升办事效率。从用户结构来看，个人用户占比超过43%，充分体现平台精准对接群众日常办事需求。

　　据介绍，为了让智能客服更“接地气”，平台建设之初便着力丰富贴近群众的“私域语料”。目前，已首批梳理人社领域问答内容700多条，经多轮集中办公完善和地毯式核对，累计补充语料信息7400余条。未来还将专项采集甘肃方言、口语化表达等语料，进一步拉近与群众的距离。

　　针对人社政策更新频繁的特点，省人社厅建立“技术抓取+人工审核”动态更新机制。新出台政策文件可自动拆解、标引，形成基础问答内容，经人工审核后快速入库，实现政策发布与知识库更新“同频同步”。同时，对智能应答无法覆盖的问题，系统自动归类整理，推送至相关业务处室，由业务骨干限时办结并同步更新至知识库，形成持续优化闭环。上线首周未答复的662件咨询已归并为65个问题，逐项销号处理，确保做到“件件有落实、事事有回音”。

　　“建好更要用好，让群众愿意用、习惯用。”省人社厅相关负责人表示，将建立常态化运维监测机制，对异常响应、高频未答问题设置预警阈值，实现“异常半小时发现、简单问题4小时处置、复杂问题24小时反馈”，保障平台平稳高效运行。同时，持续优化功能，重点补充各市州、县区经办地址、咨询电话、属地政策等高频信息，逐步实现市州全覆盖并向县区延伸，让更多甘肃群众足不出户、动动手指，就能享受到“问、查、办”一体的人社便民新体验。