"2019年兰州市12315消费投诉举报分析报告"出炉 这些消费维权热点关乎你我权益

“2019年兰州市12315消费投诉举报分析报告”出炉

这些消费维权热点关乎你我权益

　　兰州市市场监督管理局12315消费者投诉举报调处指挥中心2019年度共接到省局12315指挥中心分派和自行受理录入的案件共29903件,与去年同期相比增加9309件，增加31%。其中受理消费者投诉23350件，占78%；举报3338件，占11%；建议924件，占3%；咨询2232件，占7%；表扬59件。2019年度共办结投诉、举报案件29365件，办结率98%。为消费者挽回经济损失1747.37万元。

　　投诉分析

　　2019年度共受理消费者各类投诉23350件，占投诉举报总量的78%。与去年同期相比增加6594件。

　　（一）受理商品消费投诉9565件，占投诉量的41%。排名前五位的商品类投诉是：

　　一是交通工具类。主要涉及到的问题有：购买过程中存在的问题，包括合同中存在不合理格式条款，部分商家扣留车辆合格证等；销售过程中存在的问题，包括强制消费行为，如强制搭售保险、挂牌、装修等服务，部分经销商存在销售欺诈行为，如把旧车当作新车卖，偷换新车零件等；使用过程中存在的问题，包括汽车质量问题，召回问题；售后过程中的问题，包括售后服务不规范、价格不透明、配件只换不修及过度保养等问题。

　　二是食品类。主要涉及的问题：生产过程中的问题，包括预包装食品违反《食品标签管理规定》，超范围超限量使用食品添加剂，生产者伪造涂改虚假标注生产日期保质期等；销售过程中的问题，包括经营超过保质期的食品，销售假冒伪劣或三无产品，无证经营或超范围经营等。

　　三是家居用品类。主要涉及的问题：销售过程中的问题，包括商家拖延送货，不能在规定的时限内送货上门，不按合同支付滞纳金；产品质量问题，包括衣柜、床、桌椅或沙发质量与当初定制的商品存在偏差较大，布艺商品有异味、掉色、洗后缩水，产品存在外观破损、开裂、褪色等质量问题；售后过程中的问题，包括商家拖延或推卸履行三包义务等问题。

　　四是购买房屋类。主要涉及的问题：销售过程中的问题，包括消费者交付购房“定（订）金”、“诚意金”、“认筹金”后反悔，到银行办理购房贷款不成功，要求开发商退款遭拒，商品房销售过程不规范、购房者易受销售人员误导，轻信口头承诺，合同不平等条款较多等问题；商品房质量问题，包括房屋墙面开裂、漏水、渗水等质量问题。

　　五是服装、鞋帽类。主要涉及的问题：销售过程中的问题，包括服装类商品质量参差不齐，与售价出入大，错发、乱发、衣片混淆，尺码、型号标钉的位置不对，钉得不符合标准；产品质量问题，包括服装面料起球、掉色、残缺、瑕疵、色差大，儿童服装不符合国家标准等问题；售后过程中的问题，包括鞋类商品“三包”期内出现断底、断面、开胶、皮面严重褪色问题，商家不履行“三包”义务等。