酒泉市将对12345政务服务便民热线进行统一考核管理

打造政务服务新高地

我市将对12345政务服务便民热线进行统一考核管理

　　每日甘肃网3月17日讯 据酒泉日报报道(酒泉融媒记者马学全　通讯员殷金玉)为进一步优化营商环境深化“放管服”改革,畅通政民互动渠道,建设覆盖全市、统一联动、便捷高效的12345政务服务便民热线管理服务体系,近日,市政府办公室印发《酒泉市12345政务服务便民热线考核管理办法(试行)》,对考核内容、考核方式作了详细规定。

　　据了解,12345政务服务便民热线考核由市政府行政服务中心统一组织实施,采取月度考核和年度考核相结合的方式进行。月度考核实行百分制考评,采取加减分方式计算得分,基础分为100分。考核按照数据为本、科学全面、重在运用的原则,从接诉响应率、问题解决率、群众满意率3个维度,对12345政务服务便民热线进行综合考核,推动热线服务提档升级。

　　我市作为全省12345热线平台对接工作试点市州,率先完成与省级平台的对接,2021年10月9日上线试运行,实行“一号对外”、全天候服务、快速响应、接诉即办,切实解决群众的操心事、烦心事、揪心事,充分发挥了党委政府联系和服务企业群众的桥梁纽带作用。2022年,在全国348个城市热线运行质量监测报告中,我市12345政务服务便民热线排名第28名,是甘肃省普通地级市唯一进入前100名的热线。

　　2022年,我市12345政务服务便民热线话务总量334660通,其中呼入来电247654通,应答量238460通,接通率96.29％,15秒接通率96.26%；呼出电话87006通,应答量43237通,接通率49.69％。共受理群众诉求245464件,一次性答复量199331件；转派工单量46023件,占诉求总量的18.79%,办结45724件,办结率99.35%,群众满意率97.12%。转派各县市区办理的工单共计48717件,办结48563件,办结率99.68%,满意率97.11%。转派市级承办部门办理的工单共计1843件,办结1834件,办结率99.51%,满意率97.42%。随着群众对12345热线知晓率的不断提高,热线诉求量不断攀升。12345热线聚焦群众反映强烈的突出问题,不断优化服务质效,通过加强与承办单位的沟通对接,加大督办、催办工作力度,加密频次,提高按时办结率,及时办好、反馈群众诉求。

　　我市建立健全闭环管理机制,完善受理、派单、办理、答复、督办、回访、评价等环节的工作流程,将来电诉求纳入12345政务服务便民热线平台统一管理,按职责向县市区和市级承办部门分级转办,强化与各县市区专办机构沟通,全程监督检查承办单位工单办理进度、办理结果及疑难工单协调。