金昌：大数据赋能“接诉即办” 群众诉求一“网”解决

金昌：大数据赋能“接诉即办” 群众诉求一“网”解决

　　每日甘肃网12月4日讯 据金昌日报报道（记者武玲奕 董振虎）“您好，这里是金昌12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”一条12345政务服务便民热线，串起了百姓民生的“千头绪”。今年，我市建成12345大数据智能分析平台，充分发挥大数据智能化收集分析民声民情民意的作用，打造城市智慧“大脑”，有效解决了群众所反映的问题。

　　在位于金昌紫金云大数据中心的12345接诉即办中心，电话铃声此起彼伏，话务员们仔细记录、答复着群众来电反映的各类问题。按照“集约节约、一体化、智能化、标准化”原则，热线平台升级改造后，新增了智能派单、智能语音转写、智能语音客服等功能，实现了省、市、县区一体的诉求提交、受理办理、反馈回访、督查督办等智能化线上流转。同时，“接诉即办”微信小程序同步上线，使手机端可随时随地转派、接收诉求工单，有效压缩了热线受理办理工作时长。话务员刘丽娟说：“以前我们的工单是一级一级往下派，现在直接派到办理部门，这样转派环节少了，工单的办理效率就大大提升了，群众的诉求能更快得到答复和解决。”

　　12345热线接转效率的提升，离不开科技和大数据的支撑。为推进城市智慧大脑数据分析子平台建设，我市12345热线平台将全市所有的政务服务热线数据统一汇集到城市智慧大脑数据分析平台，形成“用数据对话、用数据决策、用数据服务、用数据创新”的现代化治理模式，对季节性、规律性问题提前谋划，对苗头性问题及时预警，主动靠前发现问题，实现一个诉求解决一类问题，一个案例带动一片治理。市12345接诉即办中心平台运营负责人王丹玉告诉记者，以往12345热线的数据需要人工花费大量时间去统计，现在新的接诉即办平台上线后，充分利用大数据计算和分析数据的优势，对群众反映的问题进行规律性研究，形成诉求热力图、分布类型、高频事项等分析报表，为社会风险评估和科学决策提供了数据支撑，推动群众诉求从“接诉即办”向“未诉先办”转变，全面提升政府为民服务能力。

　　同时，市12345接诉即办中心加强数据运用，持续做好数据分析研判工作，运用周分析、月调度、季通报、专报等方式，对社会治理热点、难点和堵点问题进行分析，与部门和属地协同开展专题整治，逐一解决基层突出矛盾，切实打通基层治理“最后一公里”。今年以来，共受理企业群众诉求80474件，办结80119件，办结率99.56%，满意率97.98%。王丹玉说：“随着平台持续运行，大数据不断沉淀，AI算法将更高效地反映12345政务服务便民热线的运行状态，迅速清楚地掌握民意走向，让12345热线接得更快、分得更准、办得更实，把‘关键小事’办到群众心坎上，不断提升群众的获得感、幸福感和满意度。”