【关注3·15】省消协公布2022年甘肃省消费维权典型事例

省消协公布2022年甘肃省消费维权典型事例

　　新甘肃·甘肃日报记者 蔡文正

　　在3·15消费者权益日来临之际，甘肃省消费者协会公布了2022年全省消费维权典型事例，涉及价格欺诈、餐饮服务、培训服务等诸多方面。省消协提醒广大消费者，加强维权意识，遇到消费纠纷时及时拨打12315或联系当地消协组织寻求帮助。

　　商家擅自增加商品销售数量 消协帮助消费者讨回全款

　　【事件回顾】

　　2022年7月4日，定西市消费者协会接到外地消费者于先生的投诉。称自己在省内一高速公路服务区休息时，有人向其宣传该服务区内的土特产店商品质优价廉，于先生决定选购一些鹿茸。但经营者在粉碎的过程中，未征得消费者同意又额外添加了一些鹿茸，导致粉碎完称重时价格高达7230元。消费者当即对重量及价格产生异议，拒绝付款，但经营者则称不付款不准离开。无奈之下消费者付款后，随即投诉至定西市消协请求维护自己的合法权益。

　　【调解过程及结果】

　　接到投诉后，定西市消协工作人员立即了解相关情况，并联系经营者所在地陇西县消费者协会工作人员，要求该县消协工作人员赶赴现场调查处理。经过消协工作人员引导和调解，经营者认识到自己的错误，向消费者退还了全额货款7230元。

　　商家设最低消费 消协成功调解退款

　　【事件回顾】

　　2022年5月30日，消费者舒女士拨打岷县消协投诉电话，称自己与朋友当天在岷县老兵缘音乐餐厅实际消费95元。在付款时，该餐厅却收费200元。舒女士问为什么要收费200元，餐厅服务人员告诉舒女士，餐厅最低消费标准是200元。舒女士要求餐厅退还多收的费用。餐厅服务人员称这是餐厅的规定，不退款，双方协商无果。舒女士随即向岷县消协投诉，请求维护合法权益。

　　【调解过程及结果】

　　5月31日，岷县消协按照辖区管辖范围，将舒女士的投诉转至岷县消协城关分会。当天，岷县消费者协会城关分会工作人员电话联系舒女士，详细询问了解当时情况。之后去岷县老兵缘音乐餐厅现场调查。经过调解，经营者退还舒女士消费金额200元。

　　经营者损害老年人权益 消协帮助消费者挽回损失

　　【事件回顾】

　　2022年9月19日，消费者周先生到高台县消协投诉称，9月16日，他在高台县光洲汽车维修保养中心修理自己的老年代步车。当时和经营者协商更换一台控制器，协商价格为2000元。取车时，经营者称修理中更换了新控制器。周先生回家后发现经营者并未更换新控制器，周先生要求经营者退还部分费用，协商未果，遂诉至消协。

　　【调解过程及结果】

　　接诉后，高台县消协工作人员联系双方开展调解，双方就维修过程是否更换了新的控制器都进行了举证。经营者承认控制器没有换新的。工作人员对经营者进行了批评教育，最终经营者给周先生退费2000元并赔礼道歉。

　　购物遭遇价格欺诈 消费者获加倍赔偿

　　【事件回顾】

　　2022年1月29日，消费者李女士在镇原县好又多日杂超市购买新鲜鲈鱼。当时购买时柜台标价每斤鲈鱼25.8元，结账时超市却按照每斤49.9元的价格收费，共收费103元。李女士与经营者交涉，经营者不予处理。李女士认为经营者涉嫌欺诈，投诉至镇原县消协。

　　【调解过程及结果】

　　镇原县消协接到李女士的投诉后，立即进行调查核实。经查投诉人反映属实，超市确实存在价格欺诈行为。在调解过程中，消协工作人员为经营者详细讲解了《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定。经调解，经营者表示立即改正，对消费者进行退款并加倍赔偿消费者现金800元。

　　合理退款遭拒绝 消协维权解难题

　　【事件回顾】

　　2022年8月8日，消费者张先生反映3个月前经同事介绍，在甘肃省酷滑体育文化发展有限公司永昌分公司报名参加了儿童轮滑课程训练，课程期限为一年。经营者承诺只收取课时费，轮滑鞋、护具等装备是免费的。2022年6月19日，经营者突然停止授课，并迟迟未营业，消费者此时剩余课时费3500元。张先生与经营者沟通要求退还剩余课时费。经营者提出要扣除轮滑鞋、护具等装备费用，消费者认为经营者存在虚假宣传，于是投诉至永昌县消协请求维权。

　　【调解过程及结果】

　　永昌县消协受理投诉后，联系经营者和张先生核实情况。张先生提供的招生广告页面显示，装备是免费不收取费用。永昌县消协工作人员组织双方当事人多次调解，给经营者宣讲法律法规，最终经营者同意退回张先生剩余课时费用3500元。

　　购买保险经营者不兑现承诺 消协调解获赔偿

　　【事件回顾】

　　2022年2月17日，积石山县消协工作人员接到消费者赵先生投诉，称自己于2021年7月在积石山县吹麻滩镇康鑫手机专卖店购买某品牌手机，价格为7900元，并在经营者的宣传介绍下额外支付了1000元购买了一种手机保险（有支付凭证）。经营者承诺该保险一年之内手机损坏可免费维修或更换新手机。消费者手机在使用一段时间（一年内）后，屏幕意外破损，要求经营者履行承诺，却被经营者拒绝。消费者无奈投诉至积石山县消协。

　　【调解过程及结果】

　　积石山县消协接到投诉后，及时安排工作人员到店向经营者了解保险内容，并告诉经营者消费者维修或更换的诉求。经消协工作人员先后3次调解，经营者给消费者赔偿损失2300元。

　　宾馆未尽安全保障义务致人受伤 消协调解要求宾馆整改

　　【事件回顾】

　　消费者徐女士在平凉市静宁县如庭酒店管理有限公司旗下的易佰酒店住宿时，其入住的房间内卫生间门口有7.8厘米高的台阶，因房间无任何的警示标语，导致徐女士出卫生间时摔倒，并造成左手手腕移位断裂。徐女士与经营者就医疗费赔偿沟通未果后，向静宁县消协投诉，要求经营者赔偿医药费。

　　【调解过程及结果】

　　接到徐女士的投诉后，静宁县消协工作人员立即与经营者取得了联系，就相关情况进行调查。经调查，消费者住宿房间存在安全隐患，经营者未尽到告知和及时消除隐患的责任和义务，应当承担相应的损害赔偿责任。经过与经营者沟通协商，最后赔偿消费者2500元。静宁县消协同时要求酒店对存在的问题及时整改，消除安全隐患。

　　超市设不公平条款 消协帮助消费者得到赔偿

　　【事件回顾】

　　2022年7月6日，嘉峪关市消协接到消费者卢先生投诉电话，称自己于6月21日在嘉峪关西部天地商贸有限责任公司新华超市购买饮料。该超市柜台及门店均张贴有支持银联卡进行付款的明显标识，并未注明不满10元不允许使用银联卡，结账时却被告知必须满10元才能刷卡。卢先生联系银联客服回复称刷卡无最低限额规定。卢先生认为经营者设置最低消费限额拒刷银联卡属于霸王条款，侵犯消费者自主选择权。同时，在其购买了8.99元的商品不知情的情况下收取了9元，认为该行为属于消费欺诈。卢先生要求经营者给予赔偿。

　　【调解过程及结果】

　　嘉峪关市消协长城分局消协分会工作人员受理投诉后进行了现场调查，发现该超市多处张贴有支持银联卡进行付款的明显标识，消协工作人员现场纠正经营者禁止10元以下消费金额刷卡和不按实际售价收费的经营行为。经现场调解，最终经营者赔偿消费者200元。

　　美容院服务收费不明示 消协为消费者主张权益

　　【事件回顾】

　　2022年5月16日，消费者郭女士和朋友在麦积区新姝嫣美容院体验护肤测试时，经营者提出可以让消费者体验费用为500元的护肤测试。郭女士和朋友都选择了这项美容服务。但是体验后经营者要收取4000元费用，理由是测试过程中使用了2000元的修复液，郭女士在与美容店多次协商无果的情况下，向麦积区消协投诉。

　　【调解过程及结果】

　　接到消费者郭女士的投诉后，麦积区消协工作人员第一时间联系了该美容店的负责人，调查核实情况。经核实，消费者郭女士和朋友一起在该店做体验护肤测试，该店的服务人员给她们介绍的体验护肤测试项目的收费是500元，但没有明确告知修复液的费用是2000元。经调解，双方自愿达成一致意见：美容店给消费者郭女士退还费用2580元。

　　车辆实际公里数与合同不符 消协调解后消费者获得补偿

　　【事件回顾】

　　消费者高先生于2022年5月18日在麦积区汽配城E区168号优轩车业购买二手车一辆。在车辆行驶过程中发现其后台实际公里数与车体里程表显示相差3万多公里，消费者到汽配城要求退车或者进行赔偿。与优轩车业多次协商无果的情况下，向麦积区消协投诉。

　　【调解过程及结果】

　　接到消费者高先生的投诉后，麦积区消协工作人员第一时间联系经营者调查核实情况。经核实，消费者高先生反映的问题属实。经过消协工作人员耐心调解，双方自愿达成一致意见：经营者给消费者高先生赔偿8800元。

　　经营者隐瞒商品优惠信息 消协帮忙讨公道

　　【事件回顾】

　　消费者蔡女士于2022年6月1日在天水市万仕和汽车销售有限公司购买某品牌汽车一辆。支付购车款后，从该汽车官网平台查询得知经营者有车辆购置税全免政策，而消费者并未享受此项政策，同时在购车过程中经营者又收取了额外费用并未提前告知。消费者认为不合理，要求经营者退还已交的车辆购置税及其他费用。在与经营者协商无果后，蔡女士投诉至天水市消协。

　　【调解过程及结果】

　　接到投诉后，天水市消协进行了现场调解，于2022年6月30日达成了调解协议：退还多收消费者的车辆购置税7079.64元以及消费者未提前知情的其他费用5500元，两项合计费用12580元。

　　承诺必须要履行 消费者权益得到保护

　　【事件回顾】

　　2022年8月1日消费者王先生早晨6时入住陇南康县皇冠酒店，酒店服务人员承诺可按第二天早6时退房，计算为1天房费。但当天14时30分酒店就要求消费者退房，双方发生争执。在争执中酒店方辱骂消费者。消费者投诉至康县消协，要求退还相关费用并赔礼道歉。

　　【调解过程及结果】

　　接到投诉后，康县消协工作人员及时到现场核查情况。经核查，投诉事项属实，经营者未履行承诺，在管理上存在问题。经消协工作人员调解，双方达成协议，酒店承诺在今后经营中将加强管理，防止此类情况再次发生，并为消费者免费提供一天住宿。

　　拒绝退款导致纠纷 依法调解获得退款

　　【事件回顾】

　　消费者陈女士投诉称，她在兰州新区兰舍装饰工程有限公司千年舟板材店交付6000元参加购买板材优惠活动。交付钱款时经营者并未说明活动限定使用条件。陈女士在使用时经营者称前期交付的6000元分别为柜体板材费3000元、柜门板材费3000元。消费者要求把6000元全部使用于购买柜体板材，经营者称活动内容无法变更。消费者要求退还限定为购买柜门板材的3000元，经营者拖延退款。消费者遂向兰州新区中川园区消保委投诉。

　　【调解过程及结果】

　　接到诉求件后，兰州新区中川园区消保委立即派工作人员与消费者及经营者联系。经核查，经营者称消费者是经第三方的介绍订购了板材，所以并未向消费者详细介绍活动内容。消费者未了解活动详情，便向经营者支付6000元，导致在使用过程中出现分歧。协会工作人员指出消费者虽然是经第三方介绍参加活动的，但是作为经销商有责任和义务为消费者介绍商品和服务的内容。经调解，经营者同意向消费者退还3000元并现场签订调解协议书。

　　续保押金不合法 宣传调解退押金

　　【事件回顾】

　　2022年1月9日，严先生投诉称自己在酒泉金璐达汽车销售有限责任公司购买汽车时，按照经营者的要求购买了车辆保险并缴纳了3000元续保押金。事后，严先生认为不合理，要求经营者给予合理解释并退还续保押金，遭到拒绝，遂投诉至肃州区消费者协会。

　　【调解过程及结果】

　　经过调查核实，消费者反映情况属实。消协工作人员随后通知双方当事人现场调解。工作人员告知经营者：汽车经销商收取续保押金没有任何法律依据，除交强险是国家规定必须购买的外，售卖其他保险应遵循自愿原则。经过调解，经营者退还消费者3000元续保押金。