甘肃率先上线电话互动 带来智能咨询新体验

　　甘肃省税务局加速推进税费智能咨询建设，在全国以省级规模率先上线征纳互动服务电话互动功能，为纳税人缴费人办实事解难题，着力满足纳税人传统沟通习惯，将“问办协同、快速响应、远程帮办”的服务模式融入电话互动全过程，一经上线便引起纳税人缴费人的一致好评。目前全省每天平均受理电话互动业务320笔。

　　电话实时互动 链接线上“同屏办”

　　电话互动是最受纳税人缴费人欢迎的沟通方式，也是最方便快捷的方式。纳税人咨询问题时，由于看不到办税界面，接线人员有时不能准确理解问题，造成12366热线、主管税务机关办税服务厅、税源管理部门多个咨询渠道答复口径不一致，凡此种种，都给纳税人带来困扰。

　　为应用好纳税人缴费人欢迎的电话互动，打通和满足纳税人从咨询到办税的实际需求，甘肃税务积极拓展征纳互动服务方式，将纳税人前端服务嵌入到电子税务局，税务人后端管理统一集成至征纳互动服务和金税三期税收管理系统，升级税费服务支持中心和办税服务厅对外公开电话功能，税企双方通过网络服务平台同一办税界面，以电话沟通形式实现人机、双向、实时电话互动，畅通线上“同屏办”、线下“不打烊”咨询“双行道”，为纳税人随时随地接入征纳互动服务远程咨询办税提供便利。税务人员不断强化沟通技巧和知识储备，规范用语、标准高效解答纳税人问题，不断提升纳税人缴费人服务体验。

　　天祝宾馆是武威市天祝县税务局管辖的一家主营住宿及餐饮服务的公司，数电票上线后经常要咨询开具、接受等具体业务问题。随着电话互动的上线，足不出户便可以获取关于数电票的最新政策，打破了时空限制，让掌上办税体验更有温度。天祝宾馆的会计张宏高兴地说：“现在办税真的是越来越便捷了，以往在网上操作遇到困难只能带着问题去办税服务大厅咨询，现在直接可以通过电话沟通远程办理，税务干部耐心细致地解答帮办，不仅减轻了我们的办税负担、节约了办税时间，给税务部门更加方便快捷的办税方式点个赞。”

电话互动沟通交流界面

　　关联共享信息 咨询辅导更智能

　　为了让更多纳税人体验到高效便捷的办税方式，缓解办税服务厅的服务压力，甘肃税务积极引导纳税人缴费人将办税咨询习惯从热线电话向征纳互动服务转移，打造“智能咨询首应+人工坐席兜底+屏对屏解难”的智能咨询辅导体系，通过加强数据应用快享，关联展示纳税人缴费人交互记录、办税记录、体检信息等内容，全面提高电话互动咨询应答效率。

　　“很多纳税人对新上线的数电票开具方式不熟悉，经过服务平台电话互动，办税流程双方可见，语音沟通顺利解决纳税人数电发票开具不便的问题。”临夏州税务局工作人员师剑锋说。

临夏州税费服务支持中心工作人员使用电话互动

　　电话主动外呼 留言件件有回音

　　作为征纳互动服务的重要一环，电话互动在满足纳税人随时随地咨询业务需求的同时，税务人员也可通过电话互动外呼功能，主动联系纳税人为其提供业务帮助与辅导，变被动回答为主动帮助，全天候在线解答各类问题，让纳税人顺利实现线上办理涉税业务。

　　天水陇福源农业专业合作社的法人李海龙说：“前几天我通过征纳互动留言功能咨询了税务机关关于电子税务局开具数电发票的一个问题，没多久他们就主动打电话过来为我回答相关问题，而且还告诉我以后有问题可以随时拨打他们的服务热线，税务机关的服务真的既贴心又暖心。”

天水市税费服务支持中心工作人员通过电话互动为纳税人远程帮办

　　甘肃省税务局纳税服务处相关负责人表示，下一步，甘肃税务将继续深度挖掘电话互动服务潜能，精心优化征纳互动服务流程，守正创新激发新活力、一心一意深耕责任田，不断提高服务效能，为纳税人缴费人解决好烦心事，努力营造更优质税收营商环境。（甘肃省税务局 沙俐利）