“云办税”便捷高效更暖心 兰州税务这波操作绝了！

　　“您好，这里是兰州市税费服务支持中心，陇税雷锋为您服务，请问有什么可以帮助您……”大清早，伴随着熟悉的问候语，兰州市税费服务支持中心的坐席人员已经纷纷忙碌起来，耐心细致地通过语音连线为纳税人缴费人答疑解惑。

　　为进一步创新征纳互动服务，构建“智能交互、办问协同、精准推送、全程互动”的征纳互动新模式，4月12日，兰州市税费服务支持中心成立，兰州税务以加大数电票推广、应用、扩围为突破点，聚焦“全程互动、办问协同”服务新体系，秉承高效、便利、优质的服务原则，着力打造“看得见、听得到、办得了”的税费服务支持中心，为纳税人提供“云”响应，实现征纳互动智能化、个性服务精准化、诉求响应高效化。

　　“云”答疑，税企互动见行更见效

　　“请问我申报时，为什么认证勾选过的进项税额无法带出呢？”临近申报期最后时限，兰州玉桐装饰工程有限公司的办税人员祈凤麟焦急万分，第一时间通过征纳互动服务联系到了兰州市税费服务支持中心的坐席人员进行线上咨询。

　　“您好，我们已经向您推送了正确的操作视频和电子长图，里面有详细的操作方法，请您在征纳互动窗口查收。”坐席人员热情专业的线上解答为祈凤麟舒了心，看到申报成功的界面后，祈凤麟高兴地说：“还好有征纳互动服务，不到10分钟的时间就解决了，让我们从‘最多跑一次’到‘一次都不跑’足不出户就能切实解决问题，为税务人员的贴心服务点赞！”

　　征纳“云”答疑采用“智能应答+人工互动”“在线互动+留言互动”多样化云端窗口服务模式，实现了“智能应答24小时覆盖、人工互动个性化兜底”的精细化咨询，借力专业过硬、业务精湛、服务耐心的坐席团队，满足了纳税人问需随时答、疑惑及时解的“陪伴式”服务体验，开启了“云端”实时答疑的“直通车”。

　　同时，兰州市税费服务支持中心率先在全省范围内完成电话互动服务上线，实现“1个号码+N个云端坐席”多机接通方式，纳税人既可以用文字、音视频、屏幕共享等方式发起实时会话，又可以拨打互动热线，享受“一对一”“手把手”“屏对屏”的远程专业辅导，实现电话、语音、视频一体化立体式服务，更加高效解决纳税人涉税问题。

　　自征纳互动服务上线以来，兰州市税费服务支持中心受理完成纳税人操作类和咨询类诉求27806笔，其中智能解决19038笔，人工解决8768笔，辅导成功率达到100%，实现了纳税人问需“件件有着落，事事有回应”，有力推进纳税人对征纳互动服务使用从“被动”到“主动”，体验感从“可用”到“好用”的转变。

　　“云”直播，可视答疑走“新”更走“心”

　　征纳“云”直播是进一步延伸线上服务触角，拓展政策解答受众面，持续为数电票保驾护航的创新式服务方式。兰州市税费服务支持中心依托陇税雷锋帮办机制，运用“互联网+税务”优势，组建“税青稞”青年答疑团队，实现以往政策讲解“单向输出”向实际演示和问题解答“双向互动”的全新升级，更加直观地解纳税人所惑、答纳税人所问。通过征纳“云”直播，将一些热点问题的处理方式，以通俗易懂的形式传达至纳税人。

　　为了让更多的纳税人参与直播活动并保障直播顺利进行，每场直播前，税务干部都会进行反复的试播测试演练，并发布预告提醒及电子海报，同时通过陇税雷锋钉钉组织向纳税人推送开播提醒，只需“一键点击”或扫码即可进入答疑直播间，讲师和答疑小助手随时关注评论动态，详尽解答纳税人疑问，确保每一个带着问题走进直播间的纳税人，都能收获最清楚、最专业、最全面的解答。

　　兰州恒信商贸有限公司的杨会计对陇税雷锋钉钉群里“可视答疑”直播宣传感触颇深：“可视答疑直播真是及时雨，点开手机就能看直播，办公室里就能学操作，而且互动弹幕可实时发问，讲师对我提出的问题能进行详细的演示和解答，此后发票的政策和操作问题都能在直播间学，还能随时随地观看回放，再也不担心搞不懂政策和系统操作的问题了，这样零距离地交流太方便啦”！

　　截至目前，兰州市税务局已举办可视答疑17期，服务纳税人8928人次，累计时长1530分钟，有效解决热点问题628条，实现了发票政策宣传、培训操作辅导由线下学堂到线上直播的迭代升级。

　　“云”帮办，办问协同提速更提质

　　征纳“云”帮办打破了业务咨询和业务办理相分离的壁垒，改变了纳税人在线上咨询后，再回流到大厅的传统业务办理模式，实现了“解答问题”向“解决问题”的转变，完成了从“先问后办”到“办问协同”一体化的服务升级。今年以来，兰州市税费服务支持中心以纳税人需求为导向，不断扩大线上业务受理范围，将电子税务局审批业务纳入至征纳互动服务中，帮助纳税人线上完成一照一码的变更，跨区域涉税事项报告表延期等多个办理事项，及时满足纳税人“问、询、办”等服务需求，真正实现“办问协同快响应，远程服务解难题”。

　　兰州连铝宾馆会计人员冯女士最近使用税务数字账户模块时，因操作失误，无法正常开具发票。抱着试一试的态度，冯女士通过征纳服务远程向坐席端描述了自己所遇到的问题，坐席人员受理后通过“远程协助”功能具体查看纳税人的操作界面，随即通过线上流转为纳税人提交运维资料，隔日冯女士的界面便恢复了正常开票功能。冯女士不禁感叹道：“没想到征纳互动服务解决问题这么迅速，以前我总是感觉一遇到问题只有前往办税服务厅才能解决，现在使用征纳互动服务方便多了，真是省时又省力。”

　　智慧“云办税”，服务贴心享。“办问协同”服务自上线以来，纳税人办税平均时间压缩30%以上，切实减少了纳税人办税成本、压缩办税时间、提升办税体验。今后，兰州市税费服务支持中心将在深入探索智慧型的征纳互动服务基础上，持续优化“办问协同”运行机制，使办问协同服务模式再升级，让纳税人体验到更周全、更便捷、更智能的税费服务。(岳瀚琴 刘瑞)