科技赋能助推金昌“接诉即办”服务能力提升

科技赋能助推金昌“接诉即办”服务能力提升

　　每日甘肃网11月13日讯 据金昌日报报道（记者文星乃）今年，我市以12345政务服务便民热线及网络平台为主要渠道，创新谋划“接诉即办”改革事项，全力打造便捷、高效、规范、智能的政务服务的“总客服”、协调联动的“总枢纽”、社情民意的“总参谋”。

　　搭建数智分析平台，实时掌握接诉动态。建成金昌市12345大数据智能分析平台，以12345热线群众诉求为基础，集展示、监测、分析、预测等多个功能于一体，实时掌握话务量、部门办理、工单质量等情况，便于及时、精准调整接诉力量。

　　10月下旬，我市进入供暖期，12345热线话务量激增，共受理永昌县供暖问题232件、金川区供暖问题34件，接诉即办中心第一时间反应，及时应急处置。要求受理员延时工作、坚持全员上岗，确保及时接听市民供热来电，全力以赴保障供热诉求主渠道畅通。与供热公司建立联动机制，通过微信群转派工单，快速高效办结市民诉求。

　　强化数据分析研判，形成科学决策依据。12345大数据智能分析平台设置诉求统计分析、知识库统计分析、话务统计分析、效能督办分析、平台整体感知、数据汇总分析等功能，凸显数字化、智能化、智慧化应用，数据分析内容可供市委市政府及有关部门作为决策依据。建立“接诉即办”工作月调度机制，对重点专项以及疑难复杂问题，作为“每月一题”提交有关部门专题研究，由行业主管部门牵头，相关单位协办，重点推动、集中攻坚，实现群众企业诉求办理更高效、更细致、更彻底。

　　推动实现未诉先办，助力社会治理现代化。热线大数据智能分析平台形成“用数据对话、用数据决策、用数据服务、用数据创新”的现代化治理模式，充分发挥网格员对网格划定区域熟悉情况的优势，主动靠前发现问题，集中力量攻坚克难，切实解决突出诉求。对季节性、规律性问题提前谋划，对苗头性问题及时预警，统筹社会各方力量共同参与社会治理，走访现场核查、专题整治等制度，共同研究解决疑点难点、高频共性诉求，推动政府各级部门主动治理，努力实现“剖析一个，解决一片”的目标。