金昌：市长热线打得通

金昌：市长热线打得通

　　记者 张诗雅 胡有春

　　爆竹声声辞旧岁，欢声笑语贺佳节。在这阖家团圆的喜庆时刻，市民需要帮助解决的事情却不会因此减少。作为春节期间的便民服务渠道，金昌12345“市长热线”是否一如既往畅通？

　　“叮铃铃……”

　　“您好，金昌市12345热线，请问有什么可以帮您？”大年三十，12345接诉即办中心，电话铃声此起彼伏，人工接线坐席一片繁忙。

　　接线耳机、显示器、键盘鼠标，是每个人工坐席的标配。随着电话铃声的响起，话务员刘丽娟也开始了她的工作，头戴耳机，嘴皮子利索，手指在键盘上翻飞。交通拥堵、打不到车、噪音扰民、暖气不热……大事小情都在一个个热线中被聆听、被记录。

　　“我们平均一天要接100多个电话。”刘丽娟告诉记者。仔细观察发现，很多话务员桌上摆了水杯，但一上午时间过去了，很多人水杯还是满的。

　　12345热线，一头连着党委、政府，一头连着百姓、民生。“我们12345热线，一年365天，无论是周末还是节假日，我们始终在线，有问题的市民，可以随时来电。”刘丽娟说。

　　市民的诉求多种多样，需要解决的问题也是轻重缓急。

　　群众有问题致电12345热线反映，热线受理中心或直接予以解答，或转派至有关部门进行办理，热线受理中心收到承办单位反馈的办理结果后，致电投诉人进行满意度回访。这是12345热线的基本运行流程。

　　接电、询问、记录、派件、反馈……在很多人看来，话务员的工作很简单。但是要在接电的短短几分钟内，迅速辨别每个事件的归属，分清归什么单位、该由哪个部门对接、如何应对突发状况……并不是一件容易的事。

　　“我们经常会组织开展业务培训和交流学习，及时掌握最新政策、业务知识等，切实提升自身专业知识储备和协调解决能力。”刘丽娟表示，“只有自己业务能力强，才能让市民的每个诉求有着落有回音，才能不辜负市民对我们的信任。”

　　为进一步提升12345热线接转效率，我市对原有的热线平台进行了升级改造，新增智能派单、智能语音转写、智能语音客服等功能。有关部门单位、县区、乡镇(街道)可以直接接入使用，实现省、市、县区一体的诉求提交、受理办理、反馈回访、督查督办等智能化线上流转。我市还开发了“接诉即办”微信小程序，将与系统同步上线，实现手机端随时随地转派、接收诉求工单，有效压缩热线受理办理时长。 

　　此外，我市全面整合群众诉求渠道，对12333人力资源和社会保障服务热线等10条政务热线采取整体并入、双号并行的方式进行整合，实现12345一号对外，从“接诉”源头提升“即办”效率。推动“线上”“线下”受理平台整合，对12345热线、中国政府网人民群众留言、人民网地方领导留言板、市长信箱、微信公众号互动交流栏目办件进行统一办理，保障“接诉即办”接得更多更广、办得更快更好。 “2023年我市开展了接诉即办改革工作后，为民服务质效显著提升。数据显示，全年12345热线共受理群众诉求90870件，总体办结率100%，满意率97.48%，分别较2022年有了明显提升。”金昌市12345接诉即办中心工作人员王丹玉告诉记者。 在一声声的鞭炮声中，刘丽娟也结束了本班次的值守，准备回家和家人团聚。另一班次话务员已就位，金昌市12345热线的忙碌还在继续。