维护合法权益 厚植消费“沃土” 兰州多举措打造放心安心消费环境

维护合法权益 厚植消费“沃土”

兰州多举措打造放心安心消费环境

　商家接听服务热线

商场12315受理中心

　　让消费者放心消费是城市软实力和文明程度的体现，也是增强城市吸引力的重要指标。近年来，我市全力打造“放心消费承诺活动”，把“放心消费承诺单位”作为优化改善营商环境、提升监管执法效能的重要抓手，持续推动构建“政府监管、企业自律、社会监督、消费者参与”的协同共治新格局。目前，我市共培育放心消费示范单位1936家，创建线下购物无理由退货单位959家，全市消费环境持续优化，消费者满意度不断提升。

　　开展ODR企业建设 打通消费维权“最后一公里”

　　3月13日，记者来到国芳百货广场店服务品质办公室，只见负责人马经理正坐在电脑前处理全国12315平台上的消费投诉。国芳百货广场店是一家ODR企业，所谓ODR企业，是指在辖区市场监管部门指导监督下，通过全国12315互联网平台提供消费纠纷在线解决服务的企业。“加入ODR企业后，消费者投诉只需在网上进行实名注册，填写购买商品的时间、问题、投诉商家的名称等信息，我们的工作人员就会在第一时间获取到投诉事项，并及时处理解决，方便快捷。”马经理说。

　　市市场监管局消费维权与投诉举报受理科负责人告诉记者：“近年来，我们深入开展ODR企业培育建设工作，发挥ODR企业的在线快捷解决消费纠纷的示范作用，对ODR企业实行点对点帮扶、培训、指导，着力推进万达茂、万象城等新兴城市大型综合体ODR企业建设，使其自主化解消费争议，变‘三方面对面’为‘双方点对点’，让‘线下调解’变成‘在线协商’，关口前移、靠前服务，做到线下纠纷线上调解，让信息多跑路，让消费者少跑腿，降低经营者、消费者纠纷化解成本。”

　　线下七日无理由退货 保障消费者乐购无忧

　　近日，记者来到北京华联超市东方红广场店，只见门口正前方的顾客服务台上摆放的“退换货处”和“12315投诉受理”两块告示牌格外醒目，顾客可以在这里进行退换货或者咨询问题。入口旁的展板上印有“诚信计量承诺书” “顾客投诉处理流程”和“商品退/换货服务须知”等内容，看上去一目了然。该店相关负责人介绍说，为了更好地服务消费者，超市内设有总服务台，除部分特殊、特例商品，商品保持原样、不污不损、不影响第二次销售的，消费者可在这里无理由退货。

　　正在逛超市的市民姚女士告诉记者，“我平时经常在淘宝购买商品，看中的就是线上7天无理由退货服务，现在线下商店也能无理由退货，兰州的消费环境真是越来越好了，商家勇于作出消费承诺，无形中给了消费者一颗‘定心丸’，我买东西也更加放心了。”

　　近年来，我市逐步建立完善消费维权首问责任和先行赔付制度及线下七日无理由退货制度，要求经营者在第一时间、第一现场最大限度和解消费争议，提高消费者满意率。国芳百盛、亚欧商厦、兰州中心等集团第一批示范企业高标准的“放心消费承诺活动” 创建工作为全市树立了标杆，并将先行赔偿制度进一步延伸。目前，全市共创建线下购物无理由退货单位959家，退货金额181万余元。今年，全市共创建线下购物无理由退货单位436家。

　　打造优质消费环境 维护消费者合法权益

　　3月13日，亚欧商厦内人潮涌动，对于兰州亚欧商厦有限责任公司客服中心负责人王鹤来说，做好客户服务是她的首要工作，亚欧商厦也是“放心消费承诺单位”之一。王鹤介绍说，“为了实现消费者购物零风险，保护广大消费者的合法权益，亚欧商厦本着一切让消费者满意的原则，规范接诉及投诉处理流程，及时反馈消费者投诉处理信息，跟踪记录处理结果。2021年至2023年，投诉办结率达100%。”

　　据了解，为进一步做好消费者权益保护工作，推动形成消费维权工作合力，努力营造安全放心的消费环境，兰州市市场监督管理局以开展“放心消费承诺活动”为契机，建立以指导机制、协作机制、保障机制和激励机制为内容的“四项机制”，推动全市放心消费创建工作稳步有序发展。以培育放心消费承诺单位为核心，坚持优中选优的原则，既培育发展具备一定影响的龙头企业，也兼顾具有良好信用的中小微企业。目前，全市已有放心消费示范单位1936家，今年全市创建放心消费承诺单位629家。

　　市市场监管局相关负责人表示，“通过深入开展放心消费创建工作，推动了经营者提升产品质量和服务水平，进一步改善了消费环境、提振了消费信心，持续增强了消费者的获得感和幸福感，激发了消费潜力的释放。为了强化创建成果，接下来我们将继续加大宣传力度，扩大社会影响，继续深入发动、培育、发展、鼓励优质企业参与创建工作，为消费者营造放心安心的消费环境。”

　　记者手记：

　　普惠公平的市场环境是激发消费活力的重要前提。消费者在公平竞争的环境下，可以自由选择产品和服务，获得更好地消费体验，从而提高消费信心，积极参与消费，激发市场活力。而营造普惠公平、安全放心的消费环境，需要执法严明的有力监管。同样也离不开企业自律、行业监督、消费者参与。

　　近年来，兰州市全力推动“放心消费承诺活动”创建，深化消费纠纷在线解决机制、引导无理由退货从线上延伸线下，促使经营者落实消费维权主体责任，提高诚信守法经营意识。同时，积极开展重点领域消费投诉信息集中公示，强化社会舆论监督，推动消费纠纷的源头治理，进一步构建消费维权的社会共治格局。如今，市民的维权意识得到进一步提升，越来越多的企业参与创建工作，合力推动放心消费环境建设，这些都有力推动了消费环境的持续优化。

　　当然，优化消费环境不可能一蹴而就，仍需要久久为功。无论是各级政府部门，还是企业经营者，还要更加注重消费升级带来的市场新变化，但只要真正把消费者装在心里，尊重消费者、聆听消费者、理解消费者，真心实意地关注消费者的诉求感受，就一定能赢得消费者的支持和信赖。

　　兰州日报社全媒体记者 郑丽君 文/图