【关注3·15】甘肃省消协组织公布2023年消费者投诉情况分析

甘肃省消协组织公布2023年消费者投诉情况分析

　　新甘肃·甘肃日报记者 蔡文正

　　记者从甘肃省消费者协会了解到，2023年，全省消协组织共接到消费者投诉19612件，调解处理18948件，解诉率达96.61%，为消费者挽回经济损失1381.58万元。

　　一、基本情况

　　（一）根据投诉性质分析：

　　售后服务5097件，占投诉总量的25.99%；质量4341件，占投诉总量的22.13%；价格3100件，占投诉总量的15.81%；合同2630件，占投诉总量的13.41%；安全1736件，占投诉总量的8.85%。售后服务、质量、价格、合同、安全占据了消费者投诉的前五名。

　　（二）商品类投诉共计10965件，占投诉总量的55.91%。

　　其中，食品类3220件，占商品类投诉量的29.37%；家用电子电器类1426件，占商品类投诉量的13.01%；服装鞋帽类1391件，占商品类投诉量的12.69%；日用商品类1293件，占商品类投诉量的11.79%；交通工具类973件，占商品类投诉量的8.87%。食品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类占据了消费者投诉的前五名。

　　（三）服务类投诉8381件，占投诉总量的42.73%。

　　其中，生活、社会服务类5091件，占服务类投诉量的60.74%；房屋装修及物业服务916件，占服务类投诉量的10.93%；销售服务769件，占服务类投诉量的9.18%；文化、娱乐、体育服务468件，占服务类投诉量的5.58%；教育培训服务309件，占服务类投诉量的3.69%。生活、社会服务类，房屋装修及物业服务，销售服务，文化、娱乐、体育服务，教育培训服务占据了消费者投诉的前五名。

　　（四）其他商品和服务

　　其他商品和服务266件，占投诉总量的1.36%。

　　其中，农业生产技术服务95件，占其他商品和服务的35.71%；宠物及宠物用品服务97件，占其他商品和服务的36.47%；殡葬服务及用品56件，占其他商品和服务的21.05%。

　　（五）商品类别细分领域投诉前十位

　　在具体商品投诉中，投诉量居前十位的分别为：食品3012件、服装907、汽车及零部件714、装修建材518、家具513件、鞋416件、烟草酒类412件、通讯类产品403件、首饰391件、非酒精饮料339件。

　　在具体服务投诉中，投诉量居前十位的分别为：餐饮服务2529件、住宿服务866件、店面销售服务675件、物业服务671件、美容美发服务571件、保养和修理服务449件、摄影和照片冲洗加工服务319件、健身服务262件、房屋装修服务245件、旅游服务218件。

　　二、2023年投诉整体情况

　　2023年度，通过各类投诉性质的比重变化对比，售后服务问题和安全问题与2022年同期相比增幅比重明显。售后服务问题投诉的重点集中在餐饮服务、食品、汽车及零部件以及服装等领域。安全问题投诉的重点领域集中在食品和餐饮服务。

　　通过商品类投诉比重对照，可以看出食品问题与上一年同期相比增幅比重较为突出。消费者对于食品问题的投诉，集中反映在两个方面：网店和超市销售不洁食物导致消费者人身安全受损，且和经营者沟通也得不到应有的赔偿。

　　在服务类投诉中，从比重对照情况来看，社会生活服务与上一年同期相比增幅较大。2023年生活社会服务5091件，占服务类投诉量的60.74%。其中，餐饮服务所占比重最大，共2529件，占生活社会服务类的49.67%。消费者投诉的问题有：就餐吃到不洁食物导致上吐下泻的问题；就餐时吃出异物的问题；用餐环境卫生差，存在诸多安全隐患的问题；婚宴定金不退的问题等等。

　　三、对加强消费者权益保护工作的措施和建议

　　针对上述维权热点问题，为避免消费者权益受损，省消协温馨提示：消费者无论选择何种方式消费，都尽量选择有资质、信誉度高的商家；选择商品，注意查看价目签、包装标识、商品名称、QS标识、配料表、净含量、厂名、厂址、电话、生产日期、保质期、产品标准号等内容。同时，要看食品的生产日期或失效日期，注意食品是否超过保质期；切莫盲目听信经营者宣传，避免宣传陷阱、合同陷阱、预付款陷阱、质量陷阱等等；保留合同和票证票据，遇到纠纷及时和经营者沟通解决。如果经营者推诿责任，需及时向消协或者相关行政部门投诉，维护自身合法权益。