兰州市消协发布2023年十大消费维权案例

兰州市消协发布

2023年十大消费维权案例

　　购买的冰箱用了10个月不制冷，消费者怎么维权？预付的医美项目款，到底能不能退？套餐赠品存在差别，消费者怎么办......在2024年“3·15”国际消费者权益保护日来临之际，兰州市消费者协会发布了2023年十大消费维权案例。

　　1.冰箱售后 陷于两难

　　【案情简介】消费者于2021年10月购买美菱冰箱BCD-399WVP9B，价值3400多元。用了10个月坏了，和售后多次协调更换了新的，用至2023年前冰箱出现问题，联系售后拉回维修。因到过年消费者催得紧，商家在维修调试了一天后于2月6日晚送至消费者家中。2月7日消费者投诉至兰州市消费者协会，反映冰箱仍未制冷，要求尽快解决。

　　【处理过程及结果】兰州市消费者协会接到投诉后，立即联系全国售后反映具体情况，兰州售后维修点也积极联系了解、核实情况。售后提出先给消费者一台替代产品使用，对其产品进行二次维修，但是消费者不同意，消费者将冷冻食品拉至该品牌维修点要求保存，商家未能同意接收。

　　兰州市消费者协会协调多次，消费者始终不予二次维修，认为商品质量有问题，要求退货退款。商家迫于无奈，经上报总公司提出消费者意愿，最终经多次协调，退还冰箱折价后钱款1300元，消费者满意。

　　2.预付医美 难以退款

　　【案情简介】2023年2月9日，消费者刘女士拨打消协分会电话进行投诉，称2022年5月24日，在卿莎美容店长李欣介绍下，购买他们医美公司旗下线雕美容项目，价值12800元。因为之前疫情影响，消费者不在兰州，且出市需向单位报备，所以一直没有去做。目前消费者又处于怀孕阶段，项目就做不了。几次和店长沟通，店长一直推脱不予退款，称项目退不了，可以替换护肤产品。消费者要求市场监督管理部门消协分会进行处理，申请退款。

　　【处理过程及结果】 消协分会接到该投诉后，立即联系兰州卿莎透美肤化妆品有限公司负责人和消费者了解情况。医美行业（包含生活美容）为近期省局专项整治重点工作，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》相关规定积极处理该消费者的投诉。经了解，消费者由于疫情影响和怀孕，该医美公司目前也没有该医美项目可做，无法完成当时双方的约定。经调解，商家扣除手续费用128元后给消费者退款12672元，消费者满意。

　　3.套餐赠品存在差别

　　【案情简介】2023年10月28日，消费者车先生来到城关消协分会进行投诉，称其在城关区尊尚古摄影中心接受婚纱摄影服务时，其中有套餐照片并另赠一套“海澜之家”订制西服的活动。现拍摄完成后，发现所赠西服并非商家承诺的品牌且质量很差，消费者认为不合理，到城关消协分会投诉，要求按照约定实施。

　　【处理过程及结果】接到该投诉后，消协分会工作人员立即联系双方了解情况。经调查，商家给消费者提供的订制西服与商家最初的承诺的有差别，与实物样品质量状况明显不符。根据《消费者权益保护法》第二十条和四十五条之规定，商家应当给消费者退换货。经调解，商家同意给消费者更换产品，消费者表示同意。

　　4.物流寄件安全未保障

　　【案情简介】消费者孙先生在德邦物流平台，从大连寄件到定西通渭，寄件的商品为两条烟。其间，消费者进行了600元保价，收取快递费22元。4月13日显示快递已签收，但是消费者一直未收到货品，拨打客服处于占线状态，公众号提示运单有误。消费者无奈之下投诉至兰州市消费者协会要求解决。

　　【处理过程及结果】兰州市消费者协会接到投诉后，立即联系商家进行多方面协调。最终，经调解，商家退还消费者进行价保款项600元，消费者满意。

　　5.质保期内出现问题

　　【案情简介】2023年4月初，城关区消协接到消费者袁女士电话投诉，称其于2018年5月27日购买的安华卫浴智能马桶盖，质保五年，现出现冲洗功能减弱等问题，与商家联系后，商家要求消费者自行购买配件，消费者认为现仍在质保期内，要求商家提供配件进行维修。

　　【处理过程及结果】经电话联系经营者，告知商家消费者票据齐全，要求合理，“质保五年”既然是商家的承诺，就应该做到。商家认可后主动联系消费者，给消费者解决了冲洗功能减弱的问题，消费者满意。    

　　6.预定婚宴引发纠纷

　　【案情简介】兰州市消费者协会于2023年7月5日接到消费者徐女士电话投诉，反映在当年5月底因儿子结婚，在香满楼酒店预定了婚宴，预交了1000元定金。后与双方家长协商，家长认为婚宴档次较低，于是与商家协商予以退费，但是商家不允。无奈之下徐女士电话投诉至兰州市消费者协会要求解决。

　　【处理过程及结果】兰州市消费者协会接到投诉后，立即联系商家进行情况的了解、核实。经多次协调，最终商家同意将婚宴定金转化成储值卡进行消费，消费者认可。

　　7.中秋礼券无法兑换

　　【案情简介】2023年11月，魏女士来到区消协投诉，称因家中老人生病住院，一张伊兰集团的“中秋礼券”未顾上兑换。待老人好转出院后去兑换时，对方却说礼券上标明“本券有效使用截止日期为2023年10月7日过期作废。本券最终解释权归伊兰集团所有”，不予兑换。消费者认为不合理，故来区消协投诉。

　　【处理过程及结果】《民法典》497条明确规定了格式条款无效的情形，其中一项是：提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利。区消协工作人员认为该商家单方面不合理地限制了消费者的权利。商家最终给消费者兑换了同等价值的商品，消费者满意。

　　8.定制家装无奈延期交付

　　【案情简介】消费者王女士于2022年9月28日在兰海商贸城欧派橱柜订制20090元家装，并签署合同。合同文本显示60天内予以交付并安装，但是直至12月底仍未交付安装，消费者联系商家未果，于2022年12月30日投诉至兰州市消费者协会要求解决。

　　【处理过程及结果】兰州市消费者协会接到投诉后，立即联系商家了解并核实情况，商家也告知因疫情原因造成每个环节推迟，已经在积极协调，争取尽快交付安装。经过协会工作人员多次联系商家，和消费者进行沟通，订制家装已于2023年2月底交付安装，最终商家同意按照合同约定，将违约款项的1‰同等价格馈赠产品给消费者，消费者表示满意。

　　9.安全意识需保障

　　【案情简介】2023年8月31日，消费者梁先生到城关消协分会投诉，称其在张掖路步行街141号的霸王茶姬饮品店消费时，因其店内玻璃无任何提醒及推拉的提示，导致其购物后离店时头部撞击玻璃受伤且无人处理，认为该店未提供安全的消费环境，要求尽快赔偿因此导致的医疗费用。

　　【处理过程及结果】消协分会人员于2023年8月31日接到消费者梁先生的投诉后，立即联系商家了解情况。经查，位于兰州市城关区张掖路步行街141号的城关区霸王茶姬饮品店，店内有一大块玻璃无任何标识，且位置居中，容易导致人产生错觉误撞。根据《消法》第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经协调，双方达成协议，商家给消费者赔偿1500元，消费者表示满意。

　　10.网络套餐需谨慎

　　【案情简介】2023年7月中旬，兰州市消费者协会接到消费者刘先生电话投诉，称于6月25日接到兰州电信公司售后客服来电，推销电信套餐业务。本想订购套餐1，错订购成套餐2。7月20日消费者到就近营业厅办理退订业务，客服同意取消，22日客服拨打消费者电话告知退订可以，但要求消费者缴纳当月（7月）整月套餐费用，消费者无奈之下于7月25日投诉至兰州市消费者协会要求解决。

　　【处理过程及结果】兰州市消费者协会接到投诉后，立即联系商家，进行情况的了解、核实，并将消费者的实际情况告知。经协调，实际已将套餐2业务进行退订，费用也存入消费者账户，消费者认可。

　　奔流新闻·兰州晨报记者 李冰洁 整理