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净化消费环境 激发消费活力——金昌市多举措全力维护消费者合法权益

 2024/03/19/ 08:57 来源:金昌日报 记者 焦旭玉

净化消费环境 激发消费活力

——金昌市多举措全力维护消费者合法权益

永昌县市场监管局执法人员检查产品外包装的标签标识。(资料图)

金川区新华路街道市场监管所执法人员核查蔬菜价格。(资料图)

  记者 焦旭玉

  3月15日是国际消费者权益日,今年的主题为“激发消费活力”。消费不仅是拉动经济最主要、最稳定、最持久的“三驾马车”之一,也是满足人民美好生活需求的直接体现。近年来,全市市场监督管理系统切实把“12315”热线作为市场监管重要平台和为民服务的窗口,不断重视消费者维权工作,促进“12315”效能指标稳步提升。2023 年,我市“12315”平台共受理投诉举报 2990 件,同比下降1.37%,办结率100%,其中受理消费者投诉2162件,受理消费者举报828件,为消费者挽回各类经济损失82.17万元。

  推进“标准化+”行动 推动消费纠纷源头化解

  产品质量问题一直是消费者投诉举报的热点:三无产品、不合格商品、销售标签标识不符合安全标准规定的商品……当消费者购买到这些商品时,该如何维权?

  1月4日,投诉人李先生称,2023年12月14日他购买的电动扳手出现了严重的质量问题,电动扳手开机七秒后自动停止,但当他找到商家要求更换时,商家却拖延不予处理。

  执法人员立刻对该五金建材经销部进行了调查核实,就投诉的问题组织双方进行调解。经电话协商,第二天,李先生将不能正常使用的电动扳手送到该店,由该店负责人返还到厂家维修或换新。

  《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第三款规定:“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务。消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

  依据此条款,李先生购买的电动扳手性能故障的举证责任由商家承担,然而商家找不到故障的原因,无法排除故障,因此该产品存在质量瑕疵。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。"

  同样的案例还有,2023年8月18日,消费者韩女士通过“12315”平台投诉,称其购买的手机待机电量异常,商家承认是手机的质量问题,同意售后为韩女士更换手机,但一直未进行更换,现在韩女士要求直接退货。

  接到投诉后,执法人员立即到该店了解情况,该店负责人称退货的“OPPO”牌手机前期协商的是换货,现新货已到达故无法退货。执法人员现场与“OPPO”手机售后进行了沟通,售后同意为消费者退货,并由商家先行退还投诉人3081元。

  一直以来,市场监管部门深入开展放心消费创建活动,全市累计创建放心消费承诺单位889家,“线下购物七日无理由退货承诺单位”258家,通过示范创建推动行业自律和诚信建设。建立4个服务工作站,为企业提供精准便利服务,主动引导企业提供高质量产品。扎实推进“标准化+”行动,累计参与制修订国家、行业标准334项,地方标准56项,推动标准引领消费提质升级,推进消费纠纷源头化解,为消费者放心安全消费提供了保障。

  主动现场调查 切实维护市场价格秩序

  哄抬物价、未明码标价、不执行政府指导价、政府定价的行为……这些都是消费者在消费中可能遇到的不公平行为,2023年,“12315”平台共受理价格类问题投诉173件,举报134件。

  记者从金川区市场监管局新华路街道市场监管所了解到,有市民投诉,称其在市区某超市购买了一个萝卜1.87元,超市实际收费1.9元。

  在我们的日常消费中,“抹零”场景经常出现,作为商家让利于消费者的一种行为,本是为了减少现金找零的麻烦,但一些不法商家却出现了“四舍五入”“反向抹零”的行为。

  执法人员立刻前往调查,发现该超市在销售萝卜时,用称重收银一体机进行结算,计费最小单位按人民币分值计算,收银台收费系统设置的计费方式则为四舍五入抹零计算,四分以下(包含四分)直接抹零,优惠值显示为正数;五分以上自动抹零上升为1角,优惠值显示为负数。在现场提取的消费单上,该超市确实在收银时多收取了消费者0.03元。

  于是执法人员对该超市“反向抹零”行为进行了教育并现场开具了《责令改正通知书》,责令其整改,同时,对该超市四舍五入“反向抹零”的收费行为依法立案调查处理。

  除了反向抹零,未明码标价、商家虚假报价的行为,也侵犯着消费者的合法权益。消费者张女士投诉称,在某商场化妆品专柜购买护发精油和儿童面霜时,商家口头报价护发精油售价189元,打折后实际售价为109元,儿童面霜口头报价30元。但准备结账时,商家扫描商品二维码后,护发精油的实际价格为169元,儿童面霜实际价格为38元。投诉人表示质疑后,将护发精油退货,自行扫描儿童面霜商品二维码,商家电脑系统显示售价为19.9元。张女士还称该商店内部分商品也未按照规定设立商品价格标签。

  执法人员现场核查后,对该商家经营的化妆品未按照规定明码标价的行为立案调查,依据《中华人民共和国价格法》第四十二条和《价格违法行为行政处罚规定》第十三条第一项的规定,责令当事人改正未明码标价的行为,并于2023年2月27日给予当事人行政处罚。

  价格和收费问题与老百姓的日常生活息息相关。近年来,市场监管部门严格履行市场价格和收费监管职责,严厉查处价格欺诈、哄抬价格、串通涨价、不按规定明码标价、虚假宣传、商业贿赂等违法行为,切实维护市场价格秩序的平稳有序,在深化放心消费创建中净化消费环境。

  突出监管执法 严厉打击消费侵权行为

  在经济社会高度发展的今天,消费者进店消费,不仅是购买商品,也是购买服务,尤其是餐饮、文旅等行业,只有保持优质的服务,让消费者舒心消费、满意消费,才能获得更多的回头客,生意也才能做得长久。

  近日,消费者张女士投诉,称1月19日在吃饭时要求商家提供一次性筷子,商家却服务态度恶劣、辱骂消费者,要求商家赔礼道歉。

  经执法人员核查,当日商家提供服务时确实态度不好,于是联系双方到现场进行调解,商家同意赔礼道歉,表示今后将依法诚信经营,提高服务质量。

  还有一些经营者,进行消费欺诈,强制消费者消费。

  消费者高女士投诉,称其在中石油某加油站接受加油服务时,商家告知汽油换代,须使用清洗剂后才能加油,诱导消费者购买清洗剂,并告知每瓶清洗剂售价60元。高女士使用清洗剂后,商家提供了一整盒6瓶清洗剂并告知必须整盒购买,高女士认为不合理,要求商家退货退款。该加油站工作人员以各种理由推脱,不愿意接受消费者的诉求,双方无法达成一致。

  执法人员立即对该事件进行调查,现场向该加油站负责人讲解消费者权益保护法等相关法律法规,明确了经营者应尽的义务。最后,该加油站负责人退还消费者货款360元。

  《中华人民共和国消费者权益保护法》规定了消费者在交易时享有自主选择权等9项权利,同时规定了“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”。

  市场监管部门持续引导经营者牢固树立消费者至上的理念,严厉打击消费侵权行为,强化对经营者的监督管理和培训指导,顺应居民消费升级趋势,积极提供高质量服务,满足人们对美好生活的需求。同时进一步健全消费纠纷和解管理机制,切实履行消费维权的社会责任,营造良好消费氛围。

  过去一年,市场监管部门不仅推动消费维权关口不断前移,多措并举畅通投诉举报渠道,回应消费者诉求,做到“投诉事项事事有回复,举报事件件件有结果”,深度营造安全放心消费环境。扎实推进市场监管领域涉企违规收费、民生领域“铁拳”行动等42项专项整治行动,在全省首创编制民生领域案件查办“铁拳”行动办案指引,为营造放心消费环境、服务经济社会发展、维护社会和谐稳定作出积极贡献。

  维护消费者合法权益永远在路上。市场监管系统将持续抓好消费教育宣传活动,积极营造安全放心的市场消费环境,着力营造稳定持续向好的市场安全环境,打造“放心消费在金昌”品牌,为推进中国式现代化金昌实践营造良好的市场环境。

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