2025年嘉峪关市“3·15”国际消费者权益日新闻发布会图文实录

新闻发布会现场

　　3月12日上午，嘉峪关市政府新闻办公室召开2025年嘉峪关市“3·15”国际消费者权益日新闻发布会，市场监督管理局副局长章法刚，市市场监督管理局副局长张晓燕，市市场监管局消费者权益保护中心（举报中心）主任李峰共同介绍相关情况，并回答大家关心的问题。

嘉峪关市委宣传部副部长、市政府新闻办主任杨克昌主持新闻发布会

　　主持人：

　　各位记者朋友：

　　大家上午好！欢迎参加市政府新闻办新闻发布会。

　　2025年3月15日是第43个国际消费者权益日，为提高消费者依法维权的能力和经营者诚信守法的意识，营造浓厚的诚信经营、科学消费舆论氛围和安全和谐的消费环境，进一步激发消费活力，努力开创我市新形势下消费者权益保护工作新局面，我们在此召开专题新闻发布会。

　　今天，我们邀请到市场监督管理局副局长章法刚，市市场监督管理局副局长张晓燕，市市场监管局消费者权益保护中心（举报中心）主任李峰，请他们介绍我市市场监管领域消费者权益保护工作相关情况，并回答大家关心的问题。

　　首先，请张晓燕通报2024年嘉峪关市市场监管领域消费者权益保护工作情况。

嘉峪关市市场监督管理局副局长张晓燕

　　张晓燕：　　

　　女士们、先生们，各位记者朋友们：

　　大家好！首先，我代表嘉峪关市市场监督管理局对各位媒体朋友的到来表示热烈欢迎！对长期以来关心、支持和参与消费者权益保护工作的社会各界人士表示衷心感谢！

　　2024年，嘉峪关市市场监管领域消费者权益保护工作，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，在市委、市政府的坚强领导和省市场监管局的大力指导下，深入贯彻落实党的二十大和二十届二中、三中全会精神，坚持人民至上，持续开展放心消费环境创建，强化消费者权益保护工作，切实维护了广大消费者合法权益和良好的消费市场秩序，助力全市经济社会健康发展。

　　2024年，主要开展了以下几方面工作：

　　一、开展消费维权，切实保护消费者合法权益

　　一是持续开展了以“质量放心、服务放心、价格放心、环境放心、维权放心、品质保证、诚信保证、维权保证”为主要内容的“放心消费示范创建活动”，全市申报命名56家放心消费承诺单位，并计划于今年“3·15”当天举办放心消费承诺联合签名和授牌活动，自觉接受社会公众监督，努力引领我市消费环境持续向好发展。

　　二是持续开展“线下购物七日无理由退货活动”。全市培育线下无理由退货示范单位20家，充分发挥示范带动作用，坚持以消费者为中心的理念，不断推进放心消费创建各类举措走向深入。

　　三是持续开展了消费宣传引导工作。开展2024年“3·15”国际消费者权益日宣传活动，利用各类媒体、采取多种形式，加大消费维权知识宣传力度，不断增强消费者的维权意识和能力。

　　四是制定出台了《嘉峪关市市场监督管理局投诉举报办理工作制度》，进一步规范了市场监管领域投诉举报处置规程，完善了消费纠纷快速维权处置机制，推动消费维权效率和质量同步提升。全年共办理12315平台消费投诉举报3618件，办理12345平台投诉举报咨询1775件，合计办理5393件，接待来电来访3370件次，投诉举报法定时限内办结率100%，为消费者挽回损失80.1万元。嘉峪关市市场监管局及2个下属单位、6名个人分别荣获2024年度全省市场监管系统消费者权益保护工作先进集体和先进个人。全年未出现因消费纠纷引起的集体上访等重大事件和影响社会稳定因素。

　　五是开展了市场监管领域消费投诉信息公示。按照应公示尽公示原则开展消费投诉信息公示，全年向社会公示消费投诉信息2428条，公示率达到99.75%。

　　六是开展了消费预警提示，元旦、春节等消费购物集中时期累计发出消费预警提示8条，提醒消费者合理选择商家科学消费。

　　七是开展了三轮市场监管领域投诉举报处置工作人员培训，培训投诉举报办理工作人员160余人次。通过培训，投诉举报办理工作人员业务技能和投诉举报处置效率、调解成功率都有了明显提升。

　　二、加强日常监管，切实防范消费侵权行为

　　一是强化智慧监管，持续擦亮“国家食品安全示范城市”金色名片。全市食品生产经营单位“陇上食安”平台加入率达99%，“互联网+透明车间”达100%，“互联网+明厨亮灶”2267家，完成全年任务107.29%。开展了学校、养老机构、小饭桌、食品生产企业全覆盖体系检查，旅游景区、农家乐、肉制品、“特供酒”、散装食品标签标识等一系列专项检查。重协调，建机制，强队伍，严流程，圆满完成重大活动食品安全保障12次，形成可复制可推广的成功经验。

　　二是大力开展药品安全巩固提升行动。综合运用约谈培训、日常监督、专项督查、监督抽检等手段强化重点领域、重点品种检查，检查药械化经营使用单位894家次，共排查337个风险隐患，责令改正207家，查办案件121起，罚没18.56万元,案件转换率35.9%。受理处置药械投诉举报66起，诉转案8起。完成药品抽检171批次，医疗器械抽检53批次，化妆品抽检51批次，不合格品立案查处率100%。国家、省级药品检验检测能力验证满意度为“满意”。

　　三是聚焦民生领域开展产品质量检查。工业品监督抽查计划95批次，其中轻工类40批次、建材类55批次，此外风险监测15批次，监督抽查完成率达100%，合格率100%。开展了“民用三表”专项排查。查处经营不合格燃气具案2件。深入开展电动自行车全链条整治，立案4起，罚款0.855万元。查处计量违法案件3起，罚没0.45万元。开展“计量服务中小企业行”活动，解决问题19个。

　　四是保障特种设备使用安全。深入开展电梯安全筑底、特种设备“应登未登”整治、城镇燃气相关特种设备安全整治等专项行动。全市电梯管理“八个指标”综合得分796分，全省排名第2位；特种设备使用单位开户率95.74%，全省排名第2位。全市未发生“三品一特”安全事件。

　　三、整顿市场秩序，切实营造放心消费环境

　　开展民生领域案件查办“铁拳”行动，严查食品安全、虚假广告等11类民生领域侵害群众生命健康安全的违法行为。开展防范非法集资涉金融风险广告排查检查4次，查处涉金融业务违法广告1起。2024年共查办各类案件295件，收缴罚没款122万元，发布民生领域案件查办“铁拳”行动典型案例4批33件。集中销毁假冒劣质产（商）品6大类6000余件，货值41.78万元。强化公平竞争审查。修订完善公平竞争审查制度3个，实际制定出台公平竞争政策办法3个，完成审查增量政策措施342份、会审政策措施19份，会审率达100%。清理妨碍公平竞争的存量政策措施7份，废止5份，修订2份。

　　2024年，通过以上有效的工作措施，人民群众生命健康、财产安全得到有效保障，消费者合法权益得到有效保护。2025年，我们继续坚持以人民为中心的发展思想，恪尽职守，勇于担当，紧紧围绕“共筑满意消费”消费维权年主题，凝心聚力，进一步加强市场监管领域消费者权益保护工作，严厉打击各类违法行为，营造放心消费环境，提升消费信心，激发消费活力，为全市经济社会高质量发展营造更好的市场环境。

　　以上是2024年度我市市场监管领域消费者权益保护工作情况。我们还整理了2024年度嘉峪关市市场监管领域消费维权典型案例，随后将和2024年度市场监管领域消费预警提示一起提交各新闻媒体进行刊播，提醒广大消费者科学合理消费，依法维护自身权益。

　　我的发布内容发布完毕，谢谢大家！

　　主持人：

　　感谢张局长的介绍。下面，进入记者提问环节。欢迎记者朋友就关注的问题进行提问，提问前请先通报所在新闻机构。

　　甘肃日报驻嘉记者站记者：今年“3·15国际消费者权益日”系列宣传活动都有哪些？是怎样安排的？

嘉峪关市市场监督管理局副局长章法刚

　　章法刚：　　

　　好的，感谢您的关注，下面我来回答您的问题：

　　今年“3·15”期间，主要开展以下活动：

　　一是召开今天的“3·15”活动新闻发布会。

　　二是举行“3·15”集中宣传咨询活动。

　　3月15日上午10:00，在市人民商城门前开展2025年嘉峪关市“3·15”国际消费者权益日集中宣传咨询服务活动，各参加单位将依据各自行业监管职能，围绕“共筑满意消费”消费维权年主题开展形式多样的宣传活动，大力宣传《消费者权益保护法》《消费者权益保护法实施条例》以及各行业法律法规等，普及消费知识，深化消费教育引导，提高广大消费者依法维权能力和水平，倡导诚实守信经营理念，共同营造放心满意消费环境。

　　三是开展放心消费承诺单位授牌和联合签名活动。

　　3月15日，组织我市56家市场监管领域放心消费承诺单位，在宣传活动现场进行授牌，并开展放心消费承诺单位联合签名活动。

　　四是开展假冒伪劣过期等不合格商品集中公开销毁活动。

　　3月15日上午，在市垃圾场开展假冒伪劣过期等不合格商品集中公开销毁活动，并向社会广泛宣传。

　　五是开展净化消费环境系列专项执法行动。

　　期间，市场监管、商务、文化旅游、交通运输、教育、卫生健康、住建、民政、公安、烟草、邮政、金融等各有关单位、行业主管部门紧盯重点领域，开展各类专项检查执法行动，进一步规范经营行为，严厉打击各行业侵害消费者合法权益的违法行为，净化全市消费环境。

　　六是开展“3·15”消费维权宣传下乡活动。

　　3月16日、18日，分别在新城镇、文殊镇集市开展“3·15”宣传服务活动下乡活动，在各镇集市现场进行宣传、咨询、服务与指导活动，并在乡镇周边开展执法检查活动，打击假冒伪劣和虚假不实宣传，净化农村市场环境。

　　七是开展“3·15”消费维权宣传“进社区”活动。

　　期间走进社区、贴近居民大力宣传普及消费维权知识和消费者权益保护相关法律法规，使社区居民消费维权意识和能力不断提高。

　　八是开展“3·15”晚会曝光问题清查整治行动。

　　密切关注跟踪央视“3·15”晚会曝光问题，对涉及我省、我市市场监管领域、其他行业的问题，各单位第一时间组织清查整治。对未涉及我省、我市本领域、本行业问题的，举一反三消除隐患。

　　回答完毕，谢谢您的提问！

　　嘉峪关市融媒体中心记者：请介绍一下2024年度我市市场监管领域消费投诉、举报相关情况，有哪些投诉热点？

嘉峪关市市场监管局消费者权益保护中心（举报中心）主任李峰

　　李峰：　　

　　好的，感谢您的提问，下面我就2024年度嘉峪关市市场监管领域消费投诉、举报相关情况向大家作一介绍：

　　2024年，嘉峪关市市场监督管理局共登记接收办理12315系统消费投诉2656件，较上年的2606件增长了1.8%，举报962件，较上年的916件增长4.78%，合计3618件，较上年的3519件增长2.74%。接受咨询3370件次，投诉举报法定时限内办结率100%，为消费者挽回经济损失80.1万元。

　　（一）投诉办理情况

　　2024年度，办理消费投诉2656件，其中：商品类投诉1448件，较上年度1409件增加2.69%，服务类投诉1208件较上年度1194上涨1.16%。调解成功1321件，“诉转案”9件，按期办结率100%。

　　从投诉问题类别来看，在受理的2656件投诉中，受理量较大的问题类别主要有：食品（509件）、售后服务（487件）、其他（405件）、合同（327件）、质量（276件），合计占比75.5%。

　　按商品、服务类别分，其中：商品类投诉1448件，受理量较大的主要有：食品（570件）、服装、鞋帽（167件）、交通工具（125件）、家居用品（115件）、首饰（72件），合计占商品类投诉总量的72.4%；服务类投诉1208件，投诉受理量较大的服务类别主要有：餐饮服务（425件）、文化、娱乐、体育服务（190件）、制作、保养和修理服务（112件）、房屋装修服务（100件）、美容、美发和洗浴（79件），合计占服务类投诉受理总量的75%。

　　（二）举报办理情况

　　2024年，共办理举报962件，其中立案10件，按时办结率100%。

　　从举报问题来看，受理量较大的问题类别主要有：食品（360件）、价格违法行为（139件）、侵害消费者权益行为（130件）、不正当竞争（93件）、其他市场监管领域违法行为（86件）、广告违法行为（47件）、计量违法行为（27件）、产品质量违法行为（24件），合计占比94.2%。

　　（三）投诉热点分析

　　2024年度投诉热点问题与往年基本一致，随着消费者维权渠道的畅通便捷及多元化，消费热点不断出现，维权新难点也逐渐暴露。主要问题仍集中在食品安全、合同、产品质量及价格等方面，其中家电国补及黄金回收类投诉热点出现。

　　1.食品安全始终是投诉的主要焦点。

　　食品安全关系着消费者的生命安全和生活质量，始终占据消费投诉主量。主要表现形式集中在：食品超过保质期、标签不符合国家标准、餐饮场所卫生条件不好、提供的餐食质量有问题、服务态度差等情况。

　　2.预付卡消费风险仍然较高。

　　预付式合同违约纠纷持续高发，涉及行业多为美容美体美发、健身、儿童乐园及婴幼儿洗浴保健，主要原因多为经营者关门停业、易主、变更经营场所后终止服务，或是虚假承诺、设置不公平条款、拒绝给消费者退款或过度扣除消费者违约金等，此类问题因无法找到被诉方或者消费者无法在新的经营者处继续消费而维权难度较大。

　　3.服务合同履约难，国补政策落实不规范。

　　2024年，合同类投诉327件，较2023年的479件减少31.7%。投诉主要集中在以下几个领域：（1）装修服务，商家拖延工期、未按合同约定使用装修建材、装修质量不过关造成消费者损失等。（2）交通工具合同类投诉量占比较大，主要涉及消费者4S店购车违约退还订金难、不按合同约定进行销售和服务、强制参保等问题。（3）家电补贴落实不规范，商家在未明确告知补贴方式的情况下向消费者推荐购买家电，后期因补贴方式产生消费纠纷。（4）儿童乐园、餐饮等领域，消费者预付款项后，经营者未能按照事先约定或承诺履行义务，致使消费者权益受损。（5）物业服务合同问题主要集中表现在物业公司未按合同约定的收费项目提供服务等问题上。

　　4.售后服务问题投诉仍然较多。

　　2024年，售后服务类投诉由2023年的467件增至487件，增长4.28%，主要集中在家居用品、家电、电动车售后及服装鞋帽方面。

　　5.商品及服务质量问题仍是投诉高发地。

　　商品及服务的质量问题涉及消费者日常生活的方方面面，涵盖吃、穿、用、住、行等各行各业，2024年质量类投诉276件，较2023年的288件减少4.2%，其中服装鞋帽、食品、家居用品、交通工具、餐饮及住宿类的质量问题居前五位。

　　6.价格类诉求量居高不下。

　　价格类投诉举报共334件，较2023年的407件减少17.9%，虽有大幅减少，但总量仍然较大，主要集中在：娱乐场所消费项目未明码公示收费标准或收费过高、物业公司只收取物业费不提供服务、停车收费、商品未明码标价、售价与标价不相符以及部分商家无法提供相应收费依据等问题。

　　2024年度市场监管领域的消费投诉，大多数经营者都能积极配合处理、达成和解，消费者对处理结果满意。但仍有个别经营者不按合同履约，致使消费者利益受损，造成了不好的社会影响。我们通过发布消费提示、开展投诉信息公示、约谈经营者、立案行政处罚、支持诉讼等措施全力保护消费者合法权益，努力营造放心消费环境。

　　回答完毕！感谢您的关注！