【3·15特刊】甘肃省消协公布2024年甘肃省消费维权典型案例

　　网购书籍未发货 异地调处解纠纷

　　【案情简介】

　　2024年1月12日，泾川县消费者协会接到杭州市余杭区消费者协会的转办函，反映消费者王女士于2022年12月10日通过淘宝网平台在金钥匙书苑购买法考资料共24本，共计599.8元。经营者承诺分批次发货，但只收到了15本，剩余书籍未按期发货。消费者申请淘宝网客服介入后，因经营者保证金不足，不能退还剩余货款，于是请求该网店所在地泾川县消费者协会帮助解决。

　　【处理过程及结果】

　　泾川县消费者协会接到转办函后，立即组织工作人员调查处理该起消费纠纷。根据转办函提供的淘宝网店铺信息，工作人员第一时间联系经营者。经调查发现，该网店由泾川县太平镇的夫妻两人经营，销售书籍等商品。目前经营者全家居住在外地。因涉及多起未按约定发货的纠纷，该店已被淘宝网平台限制经营。经核查，消费者王女士投诉属实。因双方都身处异地，经工作人员电话联系调解，经营者同意全额向消费者退款600元。

　　经营者不履行承诺 县消协调解获退款

　　【案情简介】

　　2024年6月24日，康乐县消费者协会接到消费者马先生电话投诉称，自己于6月18日通过电话在康乐县文化和旅游投资有限公司预订房间，并交纳了168元房费，并与经营者约定如果看房后对房间不满意，可退还房费，经营者表示同意。但在6月24日消费者前去现场看房时，觉得房间不符合自己的预期，当即与经营者协商要求退还之前支付的房费，但是被经营者拒绝。其后，消费者以经营者违背双方约定为由诉至康乐县消协请求帮助，要求经营者尽快退费。

　　【处理过程及结果】

　　康乐县消费者协会接到投诉后，立即安排消协工作人员进行调查核实。经查，消费者投诉情况属实。依据《中华人民共和国民法典》中关于合同履行以及违约责任的相关规定，工作人员与经营者进行了沟通，从法律规定和商业诚信的角度向经营者进行解释说明，告知经营者，既然作出了如消费者不满意可退还房费的承诺，就应该履行该约定。经消协工作人员耐心细致地调解，最终双方达成调解协议，经营者同意按照约定给消费者全额退费。消费者对处理结果表示非常满意。

　　少年购买金饰引发纠纷 消协依法调解化解矛盾

　　【案情简介】

　　2024年11月2日，甘州区消费者协会接到朱女士投诉称，自己家中的未成年人在家人不知情的情况下擅自取用家中现金，于当日在甘州区代明月珠宝店购买了两枚金戒指，共支付6118元。自己发现后立即联系金店要求退费，但经营者不同意，无奈诉至消协请求帮忙。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉后，甘州区消费者协会工作人员会同辖区市场监管部门执法人员第一时间与双方取得联系，了解详情。经核查，朱女士的投诉情况属实。于是，工作人员召集双方调解。过程中，投诉人强调其弟弟尚未满十六周岁，且家人对该笔交易并不知情，故交易行为无效。被投诉经营者则辩称金饰并无质量问题，店员并不存在诱导或欺诈行为，消费者自愿购买且消费者本人体格着装等并无明显的未成年人外部特征，店员也无权要求查看其身份证件，故不认同投诉人以“未成年人消费”为由提出的退费诉求。

　　消协工作人员指出，依据《中华人民共和国民法典》的相关规定，消费者系限制民事行为能力人，其购买黄金饰品的大额交易行为既不属于纯获利益的民事法律行为，也超出与其年龄、智力相适宜的范围，在未经其监护人同意或监护人拒绝追认的情况下，该交易行为无效。但未成年人家长因监护不力，对此次事件也应负相应的责任。消费者购买金饰后，饰品在佩戴过程中已出现了凹陷变形，由此产生的损失应由其监护人承担。经工作人员详细讲解相关法律规定并耐心调解，双方最终达成调解协议，由金店扣除328元损耗费用后，向投诉人退还5790元。

　　未告知电梯检修 安全保障存隐患

　　【案情简介】

　　2024年12月，消费者夏女士投诉称，自己居住的麦积区褐石公馆小区8号楼2单元电梯出现向下滑落的情况，存在安全隐患。她向所负责的天水褐石物业服务有限公司反映，但未能得到有效解决，于是消费者拨打麦积区消费者协会电话投诉，希望物业公司尽快联系维保人员修复，保证电梯安全运行。

　　【处理过程及结果】

　　2024年12月11日，接到消费者投诉电话后，麦积区消协第一时间与特种设备检查人员进行了现场调查。检查人员调取了该小区8号楼2单元电梯监控，并详细询问了物业和电梯维保人员。经了解，2024年12月10日，麦积区褐石公馆小区8号楼2单元电梯在进行定期年检。电梯定期年检完成但尚未恢复正常运行。消费者在不知情的情况下，从负一层进入电梯并按下楼层按钮。电梯显示故障不能关门，但消费者未及时离开轿厢。电梯自动缓慢运行至一层后打开电梯门，消费者依旧未离开轿厢，选择继续按压楼层按钮。电梯运行至2楼时自动开启了停梯保护模式，导致消费者被困电梯。物业人员立即与现场维保人员对被困消费者进行了解救。随后，维保人员对电梯重新进行了检修并恢复正常使用。

　　消协工作人员指出，电梯年检或维修时，须在电梯附近醒目位置放置警示牌或者张贴警示标语，以免消费者误乘，给消费者人身财产安全带来隐患。该小区物业负责人认识到服务过程中存在的问题，并向消费者进行了细致的解释说明和道歉，最终取得了消费者的谅解。

　　不了解收费标准 停车消费惹争议

　　【案情简介】

　　2024年10月21日，定西市渭源县消费者协会接消费者杨先生投诉称，自己在渭源县渭水源中药材贸易中心停车时长不足5分钟，但在离开时被要求支付停车费3元。杨先生认为该收费不合理，遂诉至消协要求经营者提供收费依据并退还多收取的费用。

　　【处理过程及结果】

　　2024年10月22日，接到投诉后渭源县消协工作人员即刻前往渭源县中药材贸易中心停车场进行调查。经查，该停车场为市场调节价类停车场，设有收费公示牌，包含收费标准、免费停车类型等信息。收费亭门口以及停车场入口的提示牌上明确标示了“本市场停车收费执行市场调节价，无免费停车时段，凡进出车辆均按次收费”。经核实，该停车场并未存在乱收费情况。2024年10月23日，消协工作人员通过电话将了解到的相关情况向消费者作了说明。

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