《兰州新区“投诉直达”“接诉即办”专项行动实施方案》出台

标准统一 流程优化 服务高效

《兰州新区“投诉直达”“接诉即办”专项行动实施方案》出台

　　每日甘肃网8月13日讯 据兰州日报报道 为深入推进“优化营商环境全面提升年”行动，近日，兰州新区政务服务和营商环境局印发了《兰州新区“投诉直达”“接诉即办”专项行动实施方案》（以下简称《方案》），标志着兰州新区正式构建“投诉即响应、接诉即办理”的全链条服务体系，吹响了兰州新区营商环境再升级的号角。

　　立体化投诉网络：

　　全天候、零死角覆盖

　　兰州新区将整合12345热线、政务服务网、“陇商通”等平台资源，建立电子化台账系统，实现投诉全程留痕、跨部门协同处置。同时设立标准化“投诉直通车”专窗，覆盖兰州新区各级政务服务中心，实行统一人员、标准、流程的“三统一”管理，确保简单投诉“即收即办”、复杂问题1日内分流转办。

　　推出“政务服务意见码”微信小程序，企业和群众扫码即可提交投诉，配套专人指导使用，形成“指尖投诉—线上跟踪—限时反馈”闭环。同步结合40名营商环境体验官动态巡查、营商环境恳谈会征集、规上企业专班走访等多种方式，主动摸排问题，构建“企业点题、部门答题”的互动响应模式，构建“问题发现—分类处置—整改反馈—跟踪问效”的全流程闭环机制。各行业主管部门按“简单问题现场办、复杂问题限时办、疑难问题提级办”原则建立问题台账，对摸排发现的诉求及投诉线索，通过点对点反馈、定期进展通报等方式回应企业关切；对交办的问题事项实行限期办结和动态销号管理，确保各类问题早发现、早处置、早解决。

　　极速响应机制：

　　分级处置、闭环管理

　　根据《方案》，投诉事项按照紧急程度分为四类：即时办结事项（咨询、查询等）1个工作日内办结；一般问题（流程建议、简单诉求等）3个工作日内办结；复杂问题（多部门协调事项）7个工作日内办结；重大疑难问题（政策调整等）15日内形成解决方案。首接单位对投诉事项全周期管理，全程负责受理到办结环节，实现闭环管理，各承办部门严格执行“3小时完成投诉登记、1日完成转办、双反馈（投诉人+转办单位）”流程。

　　建立阶梯式预警督办机制，对距办结时限2天未完成的事项启动黄色预警，责任单位须在24小时内提交情况说明及整改推进方案；对超期办结或无正当理由不予办理的部门实施橙色督办，予以点名通报并在绩效考核中提出扣分建议。同时，实行“办理结果24小时反馈+3日内回访”，对投诉人不满意事项立即启动“二次办理”机制，重新核查整改并再次反馈，确保响应率、办结率100%，满意度95%以上。

　　打造“新区样板”：

　　从“解决一事”到“治理一类”

　　《方案》强化数据驱动，按月汇总投诉数据，形成投诉热点、高频问题分析报告，为优化政策措施提供决策依据。针对反复出现的高频投诉问题开展专项整治，从制度层面优化流程、堵塞漏洞，推动源头治理。该举措与兰州新区“营商环境体验官”机制形成联动，40名营商环境体验官以用户视角查找服务短板，督查考核科限时整改，实现“体验—反馈—整改”闭环。

　　兰州新区将此专项行动作为深化“新事心办”服务品牌的关键一环，最终打造“标准统一、流程优化、服务高效”的“接诉即办”工作体系，形成可复制推广的兰州新区样板，为营商环境升级注入新动能。

　　兰州日报社全媒体记者 李昕