跨越“数字鸿沟” 守护幸福晚年——中信银行兰州分行数字金融赋能民生保障

　　在数字化浪潮席卷的今天，如何让科技创新成果真正惠及每一位市民，尤其是老年群体，是金融机构践行社会责任的重要考题。中信银行兰州分行坚持以“有温度”的金融服务作答，以科技为笔，以数字化转型为核心，深耕养老金融与便民服务，筑牢民生保障的“数字防线”。

　　为深入践行“金融为民”理念，写好“数字金融”与“养老金融”大文章，中信银行兰州分行近年来持续迭代服务模式，通过一系列有温度的数字化举措，有效弥合老年客户的“数字鸿沟”，为区域民生保障注入了强劲的金融科技动能。

　　重构适老服务，让金融更有“温情”

　　面对日益凸显的“数字鸿沟”问题，中信银行兰州分行没有止步于简单的技术叠加，而是致力于服务的深度重构。线上，中信银行创新推出手机银行“幸福+”版本，通过大字版界面、优化语音交互等措施，极大提升了老年客户的操作便捷性。线下，搭建起贴心的适老IVR体系，当60岁及以上的老年客户使用预留手机号拨打客服热线时，系统将自动识别并一键转接至“老年幸福专线”，由专属人工客服提供咨询、转账、挂失等业务的“一站式”办理服务，让科技的温度穿透数字屏障，直抵人心。

　　创新养老方案，让财富管理更有“陪伴”

　　在优化服务体验的同时，中信银行着眼长远，致力于为客户提供全生命周期的养老财富规划。全新升级的养老账户3.0（享老版），通过资产梳理与便捷记账等功能，帮助老年客户科学规划生活开支，兼顾品质生活与财富增值。此外，中信银行自主研发的智能AI财富顾问数字人“小信”，依托大模型技术，可为客户提供7×24小时不间断的资产配置全流程陪伴。上线以来，“小信”已累计服务客户超578万人次，客户满意度高达95%以上，并成功获评“2025年银行业数字金融典型实践案例”，成为客户身边随时在线的“金融智囊”。

　　深化运营改革，让服务响应更有“速度”

　　对内，数字化改革同样在加速。通过对接人民银行、外汇管理局，该行实现了本外币合一结算账户的“一站式”开立，有效满足了单位客户的多元化需求。同时，上线单位客户上门授权书线上审批功能，优化函证会签流程，使得业务处理时长同比缩短33.42%，函证回函时效压缩至1个工作日内，极大提升了运营服务质效。

　　强化智能风控，让资金安全更有“保障”

　　在赋能发展的同时，守护好百姓的“钱袋子”是底线。中信银行兰州分行持续推动风控模式从“人控”向“机控”转型，依托ORTA（操作风险实时监测）系统，实现对单位账户的准实时预警与可疑交易的精准防控，通过强大的数字风控能力，为群众的财产安全筑起了一道坚不可摧的防线。

　　未来，中信银行兰州分行将继续坚守金融为民初心，聚焦养老与便民服务核心领域，不断深化数字化转型成效，以更智慧、更温暖、更安全的数字金融服务，为区域经济高质量发展和提升民生福祉贡献“中信力量”。（中信银行兰州分行供稿）