面对面解难题 点对点促提升——兰州市市场监管局12315指挥中心联合城关区局深化12315基层工作效能

　　为深入落实省、市两级关于提升12315工作效能的工作要求，进一步规范基层投诉举报办理流程、破解工作瓶颈，强化ODR机制源头治理效能，近日，兰州市市场监督管理局12315指挥中心（以下简称12315中心）联合城关区市场监管局，严格按照“面对面交流、点对点指导”工作模式，结合各基层所一季度投诉举报办理具体情况，深入城关区拱星墩所、酒泉路所、广武门所等8个基层所开展专项指导，并组织辖区ODR企业代表召开座谈会，推动12315工作提质增效、走深走实。

　　聚焦新规落地，强化新法宣贯指导

　　一方面，对新修订《市场监督管理投诉举报处理办法》核心条款进行系统解读，重点围绕不予受理情形、生活消费判定、多次举报处理等与基层工作密切相关的内容，结合典型工作场景拆解条款应用，帮助基层工作人员精准把握新规要求。另一方面，结合市局网络餐饮食品安全整治专项行动工作要求，对各基层所办理网络餐饮、食品安全类投诉举报工作进行专项指导，明确工作标准、细化处置流程，助力基层提升此类投诉举报办理质效。

　　聚焦难点破解，精准开展答疑解惑

　　一方面，坚持问题导向，围绕投诉举报分流、政策条款适用等基层高频难点问题，现场梳理可行解决方案、分享工作经验，针对性提出优化改进建议，推动基层投诉调解工作更加规范、高效。另一方面，聚焦“两品一械”举报办理重点工作，详细解读考核指标、流程规范和反馈要求，对工作机制、核查处置、结果反馈等关键环节进行细致讲解，进一步明确工作标准、压实工作责任，全面提升“两品一械”举报办理质效。

　　聚焦源头治理，深化ODR机制运行

　　专项指导结束后，组织辖区ODR企业代表召开专题座谈会，围绕ODR机制运行、消费纠纷源头化解等核心内容展开深入交流。会上，工作人员详细阐述了ODR机制在畅通维权渠道、高效化解纠纷等方面的核心价值，认真听取企业代表在纠纷化解、合规经营等方面的意见建议，并针对企业在ODR机制应用中遇到的实操难题进行现场答疑。企业代表纷纷表示，将以此次座谈会为契机，进一步规范自身经营行为，完善内部纠纷处理机制，充分发挥ODR机制源头化解作用，主动将消费纠纷化解在源头、和解在企业。

　　此次“面对面、所对所”专项指导既是落实省、市两级工作要求、提升12315工作效能的具体举措，也是市12315中心牢固树立正确政绩观、坚持以人民为中心的发展思想，打通基层维权服务“最后一公里”、推动ODR机制深化应用的重要实践。下一步，市12315中心将持续巩固此次指导成果，常态化开展基层指导帮扶，切实提升12315平台服务效能，全力守护消费者合法权益，营造安全、放心、有序的消费环境。（刘斐斐）