甘肃省消协组织2021年全年消费者投诉情况分析

　　2021年投诉整体情况

　　通过投诉性质变化图表看出，2021年度，安全问题、人格尊严问题、售后服务问题突出。安全投诉与去年同期相比激增111.25%，问题集中在食品、餐饮服务两个方面。人格尊严问题的大幅度上升源于消费者在维权过程中和经营者的互不谅解而产生。售后服务问题主要体现在家用电器、服装鞋帽、首饰、家用轿车等领域。问题有：经营者从思想层面重销售轻售后，对于消费者反映的问题故意拖延或者无理拒绝，漠视更换、退货、维修以及其他合理要求，导致矛盾升级；经营者置诚信、合约于不顾，降低售后服务标准，对原本属于包修、包换的免费维修服务，千方百计解释为收费服务，对应使用原厂配件的擅自使用其他配件，导致矛盾升级。

　　通过商品和服务变化图表来看，食品、服装鞋帽、生活社会服务、教育培训服务问题较多。食品投诉问题是：因为食用过期或即将过期的食品，或者食用了变质、发霉、发酸、有异物的食品后导致后身体出现不适状况；当消费者人身安全权受到损害后，却因为经营者推诿责任，使得维权难度增加。服装鞋帽投诉依然集中在质量不达标、安全存隐患、吊牌面料和水洗标面料不符等方面。生活社会服务投诉集中在餐饮、住宿服务和美容、美发等行业的质量问题、安全问题、人格尊严和售后服务问题，特别是预付卡消费领域的问题。餐饮服务消费者投诉的问题有：用餐环境安全隐患多；卫生情况不达标、经营者提供的餐食存在变质、有异物的情况；包厢设置最低消费、服务费、收费标准不明确等。

　　住宿服务消费者投诉的问题是：电商平台经营者对订购房间描述模糊，与消费者实际入住情况不符；房间设施存在安全隐患，致消费者摔伤，且消费者摔伤后，经营者推诿责任导致投诉升级；消费者因疫情或者突发情况与经营者联系取消订单，却遭拒绝和推诿。

　　美容美发服务消费者投诉的问题是：经营者擅自变更预付费（卡）合同条约，拒不履行约定；经营者在变更经营地址后不及时告知消费者，给消费者带来不便或造成经济损失；经营者在准备停业时，还向消费者大量发售预付卡，导致群体投诉激增。

　　教育培训服务投诉集中凸显在虚假宣传夸大效果、培训质量参差不齐、霸王条款逃避责任、预付消费退款太难等方面。

　　2021年十大热点领域问题盘点：

　　1.家用电器、移动电话质量问题频发，多次维修得不到解决。

　　2.服装鞋帽质量问题投诉多，消费者举证难、维权难。

　　3.食品安全隐患多，经营者推诿责任，消费者维权难。

　　4.商品房屋套路深，买房容易退“定”难。

　　5.家用轿车整车及零部件易出现质量问题，且发生纠纷后经营者推诿责任；不积极退还消费者订购汽车交纳的订金；消费者买车，被强制购买保险。

　　6.餐饮服务安全隐患不容忽视。

　　7.美容美发服务的投诉问题集中凸显在服务质量、虚假宣传和预付卡消费乱象三个方面。

　　8.教育培训服务机构普遍存在虚假宣传、退费困难的问题。

　　9.店面销售存在强制登记获取消费者个人信息、轰炸式宣传、强制消费、态度恶劣等问题。

　　10.电商平台存在监管责任缺位、准入门槛低、商品良莠不齐、重利益忽视服务意识等问题。