兰州市市场监管局公布2022年度消费维权典型案例

兰州市市场监管局公布2022年度消费维权典型案例

　　“3·15”来临之际，兰州市市场监督管理局公布2022年度消费维权典型案例，这些案例涉及产后康复、美容、停车收费、餐饮、保健品销售等多领域，提醒消费者注意在日常生活中保护自身合法权益，同时提醒经营者诚实守信，合法经营，保护消费者合法权益是相关职能部门的职责，也是经营者的法定义务，更是全社会的共同责任。

　　案例一：商家服务未完成，市场监管促调解

　　2022年5月31日，兰州市城关区市场监督管理局接到消费者投诉，反映2022年1月9日在城关区某医院接受产后康复服务，前期因疫情等原因只接受了5天服务，与商家协商，对方同意退款，但对扣费项目和扣费标准双方无法达成协议。

　　【处理结果】针对投诉人反映的问题，执法人员核查后，组织双方多次现场调解，最终商家向投诉人退款13000元。投诉人表示满意。

　　【案例评析】依据《合同法》规定，商家和消费者都需要在建立合同的基础上进行调解，经执法人员及时核实并积极与双方多次进行现场调解，最终达成共识。

　　案例二：美容消费需谨慎 市场监管助退款

　　2022年5月2日，兰州市七里河区市场监督管理局接到消费者投诉，反映2021年7月在七里河区某皮肤管理中心办理会员卡，商家承诺三个月可以治疗完毕，实际至今未治愈，要求商家退还办卡费用。

　　【处理结果】针对投诉人反映的问题，执法人员核查后，组织双方协商调解，最终商家向投诉人退款7000元。

　　【案例评析】近年来，随着美容行业快速发展，一些美容机构在消费者中制造“容貌焦虑”“身材焦虑”情绪，大肆宣传产品功效、刷好评等，不少消费者的利益因此受到损害，涉及美容行业的投诉举报也不断增加。在此，提醒广大消费者，一定要选择正规的美容机构，通过正规途径，切不可贪图便宜。进店时，要多留意是否有营业执照、许可证等相关证件。

　　案例三：餐饮安全需重视 食品问题要杜绝

　　2022年12月12日，兰州市西固区市场监督管理局接到消费者投诉，反映2022年12月5日通过线上平台在西固区某小吃店点餐，餐内吃出异物，要求商家进行赔偿。

　　【处理结果】针对投诉人反映的问题，执法人员核查后，当场给该店负责人下达了责令改正通知书，要求修补漏洞，杜绝此类事件再次发生。同时商家按照《食品安全法》有关规定对消费者进行赔偿，最终给消费者赔偿264元。

　　【案例评析】食品安全作为关系民生的安全问题，一直以来都是群众关心的热点问题，严厉打击各类食品安全违法犯罪行为，保持严惩重压的高压态势。以坚决的行动维护群众身体健康和饮食安全。

　　案例四：物业公司未执行政府定价市场监管查处违法行为

　　2021年3月，兰州市市场监督管理局综合行政执法队接12315指挥中心投诉转办，依法对兰州某物业管理有限责任公司进行核查。根据兰州市停车收费有关规定，露天停车为150元/月，其中停车服务费用90元、车位使用（租赁）费用60元；地下不固定车位为260元/月，其中停车服务费用70元、车位使用（租赁）费用190元。

　　通过调查核实，该小区实际收费为露天（地上）车位收费300元/月和260元/月，地下不固定车位收费350元/月。当事人未执行政府定价，自2018年1月至2021年3月期间，该小区实际多收取停车费共计954630元。当事人构成不执行政府定价的违法事实。兰州市市场监督管理局综合行政执法队于2022年1月7日向当事人送达了《责令退款通知书》，告知当事人退款的事项和退款期限，但当事人并未向小区停车业主退还多收价款。

　　【处理结果】本案当事人拒不执行依法送达的《责令退款通知书》的行为，应当依法从重处罚。依据相关法律规定，责令当事人立即改正以上违法行为，并决定处罚如下：

　　1.没收多收价款人民币954630元；2.处违法所得4倍的罚款人民币3818520元；以上两项合计人民币4773150元。

　　【案例评析】本案当事人管理的某小区没有成立业主委员会，也没有机动车停放服务收费标准公示牌，小区业主从未与物业公司协商停车收费价格，属于不具备协商议价条件的小区，应执行政府定价。但是当事人不按兰州市有关规定收取业主停车费，该行为违反了《中华人民共和国价格法》相关规定，在案件调查过程中本局执法人员依法要求当事人退还多收价款，对当事人拒不执行的行为依法从重处罚。

　　案例五：“订金”“定金”有区别 消费交付需谨慎

　　2022年9月18日，兰州市城关区市场监督管理局接到消费者投诉，反映在某家俬专柜缴纳3000元订金预订家具，后因与家人商议发现沙发颜色与房屋内装修不匹配，与商家联系要求退款，商家拒绝，投诉人认为不合理，要求给予合理解释。

　　【处理结果】 针对投诉人反映的问题，执法人员核查后，组织双方协商调解，最终商家向投诉人退款3000元。

　　【案例评析】依据《合同法》规定，消费者在签订合同时，应该认真区分“订金”和“定金”的含义，“定金”在法律上有比较严格的界定，给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。而“订金”就是订立合同的意思表示，对双方不具有法律上的约束力，是可以随时退的。因此，消费者在缴费交付时需慎重交纳，以免造成合同不能正常履行以后订金退还难的问题。

　　案例六：线上宠物问题多 充分沟通避纠纷

　　2022年5月30日，兰州市七里河区市场监督管理局接到消费者投诉，反映2022年5月28日通过微信在七里河区某宠物养殖部购买宠物狗，次日收到宠物狗后，发现宠物狗的精神状态不好，与商家联系咨询情况，商家告知因长途运输原因所致，次日会好转；但宠物狗症状加重，投诉人联系商家要求赔偿医疗费用，商家拒绝。

　　【处理结果】执法人员核查后，组织双方多次调解，最终商家向投诉人退款700元，双方和解。

　　【案例评析】线上线下购买宠物已经成为一种趋势，但是从中暴露的问题还是有很多，消费者进店挑选及购买宠物一定要在现场检查宠物自身是否有无问题，并仔细阅读签订合同的相关规定。

　　案例七：老年人遇销售陷阱 市场监管帮助退款

　　2022年5月27日，兰州市七里河区市场监督管理局接到消费者投诉，反映七里河区某商家聚集老年人听课学习，诱导老年人购买羊奶粉，且商家宣传羊奶粉可治疗疾病，投诉人认为商家存在欺诈消费者及虚假宣传行为，要求商家退货退款。

　　【处理结果】执法人员核查发现，消费者反映的问题属实。在执法人员责令下，商家为投诉人退款2988元。

　　【案例评析】当前越来越多针对老年群体的营销陷阱，诱导老年人高额去购买名不副实的商品，严重侵害了老年消费者的公平交易权，呼吁经营者恪守社会公德，诚信经营，保障老年消费者的合法权益。

　　奔流新闻·兰州晨报记者 夏苗