擦亮平安底色 守护万家灯火——甘肃省畅通群众诉求表达通道主动创稳开局良好

擦亮平安底色 守护万家灯火

——我省畅通群众诉求表达通道主动创稳开局良好

　　平凉市公安局崆峒分局东郊派出所组织青年民警走进辖区公园，对中老年人开展防范网络电信诈骗宣传活动。新甘肃·甘肃日报通讯员 罗婷婷

　　新甘肃·甘肃日报记者 石丹丹

　　兰州市做实“小兰”文章，探索“一中心三平台多阵地”的主动创稳新路子；

　　白银市群众“码上反映”，干部马上办理，打造民情直通平台，开启主动创稳新模式；

　　陇南市积极推行“民事直说”，有效化解社会矛盾，切实筑牢主动创稳根基；

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　　畅通和规范群众诉求表达通道，是推进社会治理的重要内容。我省在畅通诉求表达的平台载体、制度机制、方式手段等方面进行积极探索，不断畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，主动解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益、矛盾、问题，社会治理效能明显提升，推动主动创稳走深走实。

　　一

　　“家里的水用不了，日常生活都成了问题，多亏了社区帮忙，及时疏通了下水道……”在社区工作人员的帮助下，兰州市七里河区建兰路街道王家堡社区居民王女士了却了一桩愁心事。

　　日前，建兰路街道王家堡社区机具厂家属院因下水道堵塞，居民上下水不能使用，地面污水外溢，影响群众日常生活和出行。网格员马晴燕及时通过“小兰帮办”上报网格情况，并协调区住建局、环卫、疏通下水公司、居民群众代表对下水堵塞问题进行了现场协商，及时解决了下水管堵塞问题。

　　近年来，为更加方便群众报事说事，兰州市创新治理体系，突出“智治”支撑，系统总结“小兰帮办”平台、“社工委”机制、小区党员阵地等有益经验做法，打造“一中心三平台多阵地”市域善治体系，推动基层服务和治理事项“一网统管、一屏尽览、一站督办”。

　　走进兰州市小兰社会治理综合指挥中心，电话铃声此起彼伏，群众报事说事和网格员采集问题有序上传，中心工作人员对涉及社会治理的各类信息数据进行收集、研判……去年以来，兰州市各级平安办牵头，整合综治中心、三维中心、政务服务中心打造四级贯通的小兰社会治理综合指挥中心，围绕指挥调度、矛盾化解、网格管理等九大职能，分级分类设置指挥调度室、分析研判室、纠纷调解室等1厅N室，实现了服务联动、问题联治、隐患联排、矛盾联调、平安联创，全面推动社会治理提质增效。

　　同时，为充分挖掘数据价值，兰州市整合功能模块和应用场景600多个，实现“小兰帮办”平台、三维数字平台和平安甘肃平台数据的互联互通和共享应用，建成了融“人、地、事、物、情”等治理要素于一体的小兰智慧大脑，实现全领域感知社情民意、全方位研判治理形势、全时段预警风险隐患，确保各类问题“发现在早、处置在小”。

　　此外，为解决权责不一、人少事多等基层治理难题，兰州市以小区和网格为最小治理单元，构建起“乡街统筹、村社推进、网格支撑”三级联动共治圈，激活了提升公共服务效能和应对基层治理难题的“神经末梢”。今年以来，共化解矛盾纠纷1.6万件，帮办民生实事3.1万件，达到了“一网共治、一格护安”的效果。

　　二

　　“高先生，您好，我这边是白银区综治中心，您之前在‘码上反映’平台反映的问题解决了吗？”

　　“很快就解决了！”

　　“您是否满意？”

　　“非常满意！”

　　不久前，家住白银市白银区四龙路街道的高先生接到区综治中心工作人员的回访电话。他介绍，问题提交后，诉求会第一时间以短信的形式通知村（社区）基层干部，基层干部半小时内致电回复，“我们‘码’上反映，干部马上办理，便捷又贴心！”这样的基层治理场景，在白银市“码上反映·马上办理”民情直通平台就能实现。

　　2022年，白银市创新打造横向到边、纵向到底的“码上反映·马上办理”民情直通平台，推动解决民生诉求由线下找组织向线上扫码反映、一键启动、立即反应、马上办理转变，这是白银市面对基层治理新问题、新挑战，多元化解群众诉求的有效探索。

　　平台以“码上反映”二维码、“白银快办”小程序两个反映渠道，“雪亮工程”综治分平台、白银综治App两个操作平台为支撑，整合数据信息，构建反映、责任、督办、考评于一体的综合性服务体系。截至目前，全市按照小区每栋楼、村组30户一张的标准，共张贴“码上反映·马上办理”二维码4.4万张，同时依托“白银快办”200万注册用户的优势，将平台入口嵌入“白银快办”界面，群众用手机就可以随时随地反映生产生活、医疗卫生、交通出行等方面的急难愁盼事。

　　据介绍，群众在“码上反映”平台一键反映后，事项会按照一般、较大、疑难以及跨县区、涉市直部门事项分类办理，一般事项由村（社区）书记、村（社区）民警、包村干部办结；较大事项由村（社区）提交至乡镇（街道），由综治中心主任、司法所所长、派出所所长、政法委员和乡镇（街道）党政主要领导协调解决；疑难事项由乡镇（街道）综治中心提交至包抓乡镇（街道）县级领导、县（区）政法委书记、县（区）党政主要领导协调解决；跨县区、涉市直部门事项由县（区）综治中心报市综治中心审核、分析研判，协调涉事县（区）和市直部门解决，让“码上反映·马上办理”真正成为解决诉求、化解矛盾、防范风险、维护稳定的重要平台。

　　此外，白银市、县、乡三级领导可以通过手机App全时在线掌握群众诉求及办理进程，自上而下监督调度。县区综治中心对办结的群众诉求事项进行满意度回访，市综治中心对办结事项进行满意度抽查，对群众不满意诉求事项，重启办理流程，有效提升了人民群众获得感、幸福感和满意度。

　　三

　　“老邻居，事情调解成功了，我们就和和睦睦地，以后还要相互帮助……”居民张某握住邻居的手致歉，随后，张某转身对调解人员说：“感谢你们，幸亏你们来调解，解了我的心结，心情都舒畅了。”

　　上述这一幕发生在陇南市武都区东江镇“热心大姐”调解室里。“热心大姐”调解矛盾纠纷是陇南市“民事直说”化解矛盾纠纷的一个缩影。

　　近年来，陇南市坚持和发展新时代“枫桥经验”，逐步形成了陇南民事直说“1234”工作法，推动民情直通、民意直达、民事直办，探索出符合市域特征、满足群众需求、体现地区特色的基层治理新路径。

　　——“一个机制”把矛盾纠纷化解“统”起来。针对群众诉求日益多元、诉求多头办理、诉办衔接不紧的问题，陇南市在全市3160个行政村（社区）基层组织建立由“两委”班子成员、驻村帮扶工作队员、党员群众代表组成的“民事直说委员会”，建立基层党组织领导、“民事直说委员会”牵头和“民事直说”事项全量受理、分流办理问效处理工作机制，做到让群众“话有处说、苦有处诉、理有处讲、事有人办、难有人帮”。

　　——“两个平台”让群众诉求表达“灵”起来。采用线上线下相结合的方式，线下打造“群众说事室”和入户排摸“现场说”，线上推广“码上扫、马上办”App、“民事直说”二维码、“民事直说”微信群等“网上说”平台，让线下说事内容更丰富，线上说事操作更便捷，做到群众诉求第一时间收集掌握、利益问题第一时间协调处置、民情民意第一时间动态掌握。

　　——“三种模式”使解决问题形式“活”起来。围绕“个人的事协调解决”“大家的事协商解决”“复杂的事协同解决”，建立科学规范、高效顺畅的协调协商协同解决工作流程，打造群众参与、群众主导、群众监督、群众评判的“阳光工程”，既解决群众急难愁盼问题，又整合民智民力参与民主决策。

　　——“四项措施”将群众诉求办理质效“提”起来。简单诉求“现场直办”，做到小事不出村（社区）；疑难问题“干部领办”，做到“矛盾不上交”；重大矛盾“村镇联办”，做到大事不出乡镇（街道）；直说事项“跟踪督办”，做到件件有着落、事事有回音。

　　民事直说，“说”只是方式途径，“办”才是最终目的。2022年，陇南市通过民事直说收集群众意见建议3.6万余条，办理3.4万余件，化解矛盾纠纷8500多件，将纠纷化解在基层、风险防范在一线、问题消除在萌芽。