“努力打造邮政快递 畅通安全暖心旺季”新闻发布会实录（文+图）

　　11月9日上午，省政府新闻办举行“努力打造邮政快递 畅通安全暖心旺季”新闻发布会，省邮政管理局副局长李杰介绍全省快递业务旺季安全服务保障有关情况，出席发布会的还有省邮政管理局市场监管处处长甄学礼，省邮政业安全中心副主任石艳东，省快递协会秘书长饶江渭，他们回答大家关心的问题。

　　主持人：

　　女士们、先生们：

　　大家上午好！欢迎出席省政府新闻办新闻发布会。

　　我省邮政管理部门始终认真落实国家邮政局和省委省政府工作要求，持续扩增规模，增强发展动能，为服务全省高质量发展大局发挥重要作用。随着双“11”电商促销大幕开启，快递行业迎来业务旺季。全省快递行业将以最佳状态、最实举措、最优业绩，做好全省快递业务旺季服务安全保障工作。

　　今天我们很高兴邀请到省邮政管理局副局长李杰先生，为大家介绍全省快递业务旺季安全服务保障有关情况，出席今天发布会的还有省邮政管理局市场监管处处长甄学礼先生，省邮政业安全中心副主任石艳东女士，省快递协会秘书长饶江渭先生，他们将回答大家关心的问题。

　　首先，请李杰先生介绍情况。

　　李杰：

　　各位媒体记者、广大快递用户朋友：大家好！

　　很高兴借助省政府新闻发布平台同大家见面并介绍快递业务旺季相关情况，在此我代表省邮政管理局和全省3万余名快递小哥感谢社会各界、各位媒体朋友长期以来对邮政快递业的关心关注和倾力支持，谢谢大家！

　　随着双“11”电商促销大幕开启，快递行业将从11月初迎来业务旺季。每年的快递业务旺季都备受关注，今年作为疫情结束后的首个快递业务旺季更受大家期待。我们将认真落实国家邮政局和省委省政府工作要求，以最佳状态、最实举措、最优业绩，努力打造畅通旺季、安全旺季、暖心旺季。下面，我简要介绍全省快递业务旺季服务安全保障相关情况。

　　邮政快递业在畅通循环、促进消费、产业联动、城市建设、乡村振兴中发挥着重要作用。党中央、国务院高度重视邮政快递业发展，习近平总书记多次作出重要指示批示，不久前，习近平总书记在向全球可持续交通高峰论坛的贺信中提到“实现‘物畅其流’的美好愿景”，对邮政快递业安全、便捷、高效、绿色、经济、包容、韧性发展寄予了殷切希望。近年来，在国家邮政局和省委省政府的坚强领导下，我省邮政快递行业规模持续扩增、发展动能强劲，在服务全省高质量发展大局中发挥了积极作用。截至目前，全省快递行业有快递品牌15个，法人快递企业214家，共有各类机构、网点（驿站）8300多个，直接从业人员达3万余人。今年单日快递业务量首次突破100万件并持续走高，前三季度，全省快递收寄量已与2022年全年持平，累计收寄快件近2亿件，同比增长30%，增速位居全国第九；投递量累计完成10亿件，同比增长18 %，当前日均投递接近600万件；也就是说我们的3万余名快递员每天要揽收投递700多万件快递包裹。

　　今年是疫情结束全面恢复消费的第一年，也是邮政快递行业迎来“年度大考”的第十四个年头，虽然旺季服务安全畅通这道“考题”我们已经答过十三遍，全省邮政快递行业也已经形成了一套行之有效的保障机制，但作为一头连着生产供给、一头连着消费需求的快递业，每年的业务旺季都是一道常答常新的“必答题”，我们有责任、有义务在这次年度大考中交上合格的答卷，回应全省群众的期待。为确保今年的快递旺季安全畅通，进一步提升广大群众的用邮体验，前期我们进行了认真分析研判，认为今年快递业务旺季我省还将面临以下挑战。

　　一是旺季峰值持续走高。今年快递业务旺季自11月1日开始，贯穿“双11”、“双12”以及2024年元旦和春节前的整个电商集中促销期间，预计持续时间为102天。综合分析全省年度发展形势、上游业务放量和主要快递企业服务能力等方面因素，我省快递业务量仍将保持高位增长，11月8日一天，全省快递处理量已达680万件，较2022年同期增长104%，较疫情前2019年同期增长205%。我们初步测算，今年旺季期间最高日处理量将达到720万件，是去年最高日处理量608万件的1.2倍。

　　二是市县中转压力仍然较大。今年我们狠抓省级枢纽建设，京东、申通、中通、圆通四个省级快递处理中心全面投产运营，自动化程度大幅提高，省级分拨“卡脖子”问题得到有效解决，但与此同时，旺季快件“洪峰”持续涌向市州和县区，市州、县区分拨处理转运将承受较大压力、接受较大考验。

　　三是末端揽派依旧任务艰巨。旺季期间，末端投递压力突出，我们虽然在前期指导和要求企业对网点场地、人力资源都做了必要储备，对末端网点、驿站、服务站、智能快件箱也都进行了一定布局，但快速增加的业务量仍然会让末端揽收投递面临极大压力。

　　四是安全形势仍然不容松懈。旺季期间，在生产压力较大的情况下，生产安全、寄递安全、信息安全面临的风险更加突出，部分企业因工作量增加有可能出现重生产轻安全或产生松劲、麻痹、侥幸等心态，因此，安全方面我们将高度关注、持续用力、严防死守，确保行业安全平稳运行。

　　结合今年快递业务旺季面临的新变化、新形势、新挑战，按照国家邮政局和省委省政府的部署要求，全省快递行业将紧紧围绕保畅通、保安全、保平稳总体目标，做到发展和安全、城市与农村、揽收与派送三个方面一体统筹，坚持安全运行与保障质量、末端稳定与权益保障、高质发展与生态环保三个方面并重，全力保障旺季平稳运行。我们将重点做好以下五个方面工作。

　　一是坚持提升服务能力，保障网络平稳畅通。京东、申通、中通、圆通四个省级快递处理中心建成投产、稳定运营，省级处理中心分拣能力大幅提升，全省日均处理能力达1000万件以上，有力保障甘青宁三省区快件及时分拨发往前程。邮政、顺丰全货机每周14架次常态化落地中川机场，全国225个重点城市实现次日递。全省完成市县新增、改扩建基础设施项目27个，新增分拨处理场地16.4万平方米，新增和改造分拣线92条，龙门扫码机 175台。加快农村寄递物流体系建设，建成县级寄递公共配送中心84个，改造乡镇邮政快递网点563个，全省15944个建制村村级寄递物流综合服务站实现全覆盖；打造“客货邮”融合发展样板县6个、示范线路188条、“多站合一”综合服务站示范点753个，城乡双向循环渠道进一步畅通，快递进村“最后一公里”和农产品出村进城“最先一公里”有效打通。

　　二是坚持严守安全底线，提前研判化解风险。全省邮政行业将时刻绷紧安全生产这根弦，针对旺季可能存在的各类安全风险，全面开展安全隐患集中整治，深入排查智能分拣设备隐患，做好“传送带堵缝、人车分流”；严格执行收寄验视、实名收寄、过机安检“三项制度”，坚决将涉枪涉爆、涉黄涉非、涉毒涉危等各类禁寄物品堵截在寄递渠道之外；全面防范极端天气，严控重大交通安全风险；全面做好临时用工岗前安全培训，坚决禁止未培训和考核的人员上岗作业；加强信息安全风险管控，全面保护数据安全；高度关注企业并购、加盟代理、劳动用工等焦点问题，全力确保末端稳定；严格落实旺季高峰期24小时值班和领导带班制度，及时妥善处置突发事件。

　　三是坚持传递关心关爱，保障快递小哥合法权益。每一次快递稀松平常的抵达，背后都有可能是山迢路远、风霜雨雪的艰辛。让小哥心安，快递才能安心。旺季服务保障期间，我们将督促企业全面落实防寒保暖相关保护措施，关心快递员“冷暖”，保障快递员身体健康和安全；畅通快递员合理诉求反映渠道，加强恶意申投诉甄别，坚决制止经营者“以罚代管”等严重损害快递员合法权益的行为；督促企业加强对现有全日制用工的基本劳动权益保障，全面落实优先参加工伤保险制度，依法与旺季期间临时用工签订协议，维护快递员群体合法权益；督促企业提高智能快件箱、快递服务站使用效率，均衡快递员工作负荷；拓宽投诉救济渠道，为一线人员缓解工作压力，让快递员、邮递员苦有所诉、难有所助、忧有所解。

　　四是坚持开展包装治理，推进绿色发展。目前全省邮政快递业瘦身胶带封装比例达到95%，电商快件不再二次包装率和规范包装操作比例均达到90%以上。在旺季期间，我们将持续坚持标准化、循环化、减量化、无害化要求，鼓励电商快件原装直发，减少前端过度包装。督促快递企业全面落实收寄、分拣、运输和投递环节的规范化操作，在高等院校、小区楼宇等重点区域，做好瓦楞纸箱的回收复用。

　　五是坚持畅通申诉渠道，维护消费者合法权益。甘肃省邮政快递业12305消费者申诉中心将做好申诉工作预警，畅通申诉渠道。综合发挥电话、信箱、互联网、微信等多种申诉渠道作用，督促、协调企业做好用户申诉、投诉处理工作。旺季期间，将汇总分析每日申诉情况，责成申诉量较大、问题集中的寄递企业省级总部增加专门客服人员，确保问题及时高效解决，有效保障人民群众收寄邮件快件的权益。

　　旺季期间，快递员的作业量特别是投递任务成倍增加，为了完成派送任务，快递小哥都是早出晚归、加班加点、争分夺秒，力争以最快的速度将快件送到用户手中。特别是我省近期气温寒冷，局部还有极端恶劣天气，快递小哥迎风雪、战严寒，是他们的辛勤付出，保证了大家能按时收到快递。在此，我也呼吁大家，请大家对旺季高峰期的快件时效多一些宽容，对快递小哥的工作多一些理解，对满身疲惫的快递小哥多一些爱护，让快递小哥跑得更安心、工作更舒心。我相信，通过大家的共同努力，我们完全有信心、有条件、有能力做好今年的旺季服务保障工作，为大家提供更加优质的寄递服务。

　　谢谢大家！

　　主持人：

　　感谢李局长的介绍。下面进入记者提问环节，请记者朋友提问前举手示意，并通报所在新闻机构。

　　记者：快递给人们的生活提供了极大便利，很多人通过快递网购自己喜欢的物品，人们已越来越离不开快递了，随着电商平台的集中促销，快递业务旺季已经到来。老百姓希望自己网购的物品能够安全送到。请问，作为邮政管理部门，采取了哪些措施来保障邮件快件的安全送达？

　　

　　甄学礼：

　　各位记者，大家上午好！

　　作为邮政管理部门，为了保障邮件快件安全送达，我们主要从以下几个方面开展工作：

　　在邮件快件收寄过程中，我们建立了以“实名收寄、收寄验视、过机安检”安全管理三项制度为核心的安全监管制度体系，要求寄递企业严格落实安全管理三项制度，严格遵守国家邮政局、公安部和国家安全部联合颁布的《禁止寄递物品管理规定》，严把三道关口，确保用户交寄的物品是不属于禁止寄递的、是安全的。

　　在邮件快件干线运输过程中，督促企业加强车辆日常管理，科学设置驾驶人员的时限考核指标，定期开展车辆性能检测，配备车载灭火器等设备，严禁车辆带病上路。规范车辆驾驶行为，尤其是要做好雨雪等恶劣天气下的行车安全，确保在运输过程中不发生邮件快件损毁。

　　在邮件快件分拣作业过程中，我们引导企业在新建邮件快件处理场所时，积极配备应用高速窄带分拣系统、环形分拣机、高速自动化矩阵等先进的智能化分拣设备，分拣效率更高、用时更短，确保邮件快件在内部处理操作中不积压。同时，邮政管理部门将进一步发挥科技监管手段应用，通过视频监控系统定期对邮件快件处理场所分拣作业过程巡查巡检，对违法违规行为依法查处，督促企业在作业过程中规范分拣作业行为，避免由于抛扔造成邮件快件的外包装破损、内件损毁等问题。

　　在邮件快件投递过程中，我们进一步督促企业强化末端投递人员安全管理，加强交通安全教育培训，引导驾驶员遵守交通安全法律法规，尤其是对进入校园、社区等人员密集场所的快递机动车辆加强管理，严格遵守校园等内部道路行车安全管理规定，礼让行人，不超速行驶；同时强化末端投递车辆充电管理，严禁入户充电、飞线充电、长时间充电，消除作业场所及投递车辆消防安全隐患，做到防患于未然，确保邮件快件安全、快速投递。

　　在个人信息安全方面，我们要求企业在实名收寄环节，禁止在快递运单上记录除姓名、地址、联系电话以外的用户身份信息，减少个人信息泄露风险点。持续引导邮政快递企业使用隐私运单，严格管理扫描仪等设备；对用户使用业务中提供的姓名、地址、身份证等相关信息均设置屏蔽功能，用户身份等信息不会完整显示在快递运单上，有效保护了用户个人信息安全。

　　通过以上措施我们能够有效保障邮件快件安全送达，因此请大家放心使用邮政快递业务。 谢谢大家！

　　记者：在旺季期间，快件量大幅增长，邮政管理部门采取了哪些有效措施，来更好地维护消费者合法权益？

　　石艳东：

　　各位记者，大家上午好！

　　甘肃省邮政业消费者申诉处理工作是由省邮政业申诉处理中心具体承担。为积极应对快递业务旺季、维护消费者合法权益，省邮政业申诉处理中心多举措确保快递业务旺季申诉服务水平不降低，用户申诉及时回应。  

　　一是进一步重视宣传思想引领。快递业务旺季期间，申诉中心将秉承“用户第一”的理念，全力做好旺季用户申诉工作。我们将再次组织申诉受理人员学习《申诉中心旺季保障方案》《邮政业用户申诉处理规程》，进一步明确人员分工和责任落实。对申诉网站、微信小程序平台进行申诉流程测试，对坐席电话线路进行压力测试，确保申诉设备及系统运行顺畅。

　　二是进一步重视流程规范管理。在旺季期间，对工作人员从服务话术、操作流程、沟通技巧、业务处理等方面反复进行系统培训，特别强调工作人员要提高服务意识，更好地为用户提供优质高效的服务。通过自学和集中学习，进一步提高申诉人员自身素质，以适应业务发展的需要。

　　三是进一步重视申诉处理质量。督促各寄递企业提高业务能力及服务质量，根据需要，适时增加受理人员和电话台席，及时处理消费者申诉，妥善化解矛盾纠纷。同时，我们也将畅通快递小哥合理诉求反映渠道，加强恶意申投诉甄别，保障快递小哥收入，维护快递小哥合法权益。

　　四是进一步重视跟进监测预警。申诉中心将高度关注行业业务量增长趋势，加强对主要寄递企业申诉数据的预警监测，积极应对旺季期间电商集中促销、快递业务量高位增长，申诉量急剧增加的情况。

　　五是进一步重视畅通申诉渠道。今年“双11”期间，申诉中心将增加受理人员和台席，申诉受理时间从11月1日起，每日延长3小时。消费者如果对“双11”期间的快递服务不满，有咨询、申诉等服务质量问题，可拨打邮政业申诉服务热线“12305”进行反映，我们将努力以最短的处理时限、最热忱的服务态度为您服务。同时，我们将按照国家邮政局的统一部署，持续依法依规开展电商快件寄递服务和农村快递服务违规收费问题两个专项整治行动，有效保障人民群众收寄权益。

　　受近期强冷空气影响，甘肃自西向东气温下降5-8℃。部分地方将有雨雪、阵风和沙尘天气。业务旺季和恶劣天气叠加，部分地区快件运输、分拣、投递可能受到一定影响。对大多数人来说，双十一是“一键下单”买买买，而对快递小哥来说是“争分夺秒”送送送。在此呼吁广大用户给予快递小哥群体更多包容和理解，耐心等待快件的送达。

　　谢谢大家！

　　记者：目前快递行业已经进入生产旺季了，快递企业为应对快递业务旺季，在服务保障方面有哪些举措？

省快递协会秘书长饶江渭

　　饶江渭：

　　各位记者，大家上午好：

　　进入快递业务旺季以后，为了确保服务质量的稳定，各省级品牌快递企业积极动员和引导各末端配送网点，通过多种方式提高“最后一公里”的服务保障能力。

　　在人员储备方面，各快递企业加大招聘力度，通过内部调剂、三方机构招聘等途径补齐人员缺口。邮政公司通过增加外包人员、雇用小时工、机关行政人员帮扶等措施，在全省增加末端配送人员500余人；顺丰速运有限公司，为应对高峰储备临时用工近700人；申通快递在每个末端网点新增2-3人储备人员，全省各品牌快递企业目前累计已扩招储备临时用工人员2200多人。

　　在场地设备方面，各快递企业通过新建、扩建、临时租赁的方式新增各级邮件快件分拨处理场地近16.4平方米，配套新增和改造邮件分拣线92条，配备龙门扫码机175台，新增扫描把枪1000余台。为保障旺季邮件的运能，全省快递企业新增各类运输专用汽车221辆、投递三轮车905辆，这些措施为客户能在最快时间收到自己的邮件快件提供了保证。

　　在员工培训方面，各级快递企业在旺季来临前都对各岗位从业人员开展了相关制度规定、作业规范、服务标准及安全生产方面的培训，切实提高从业人员的专业技能、服务能力及安全生产意识。

　　在考核激励方面，各快递企业也调整了快递业务旺季期间的派费核算和考核政策，减少和降低对快递员的处罚，相应的加大派费奖励和激励，有的专门设立了双十一“服务之星”“派件王”“收件王”等奖项，对表现突出的员工进行额外的物质和精神激励。

　　在生活保障方面，各快递企业为一线快递员增加餐补并开展慰问。邮政公司要求设有员工食堂的区、县公司除正常的早餐、午餐外，在旺季期间都要提供晚餐，并对快递员工在旺季期间给予补贴；顺丰快递旺季为奋战在一线的快递员准备了丰富多样的早、中、晚三餐；京东快递为所有网点快递员每天给予早餐补贴，其他快递企业也通过为网点送餐，配发方便面、面包、牛奶等措施尽最大可能解决好一线快递员的吃饭问题。省快递协会也充分发挥企业和快递员“娘家人”的作用，联合工会组织筹集资金购买慰问品和防寒物资，在旺季期间对投递网点开展送温暖慰问活动。

　　在宣传引导方面，省快递协会将挖掘一线快递员的工作亮点、行业特色、先进典型和好人好事，加强行业宣传，营造良好的社会氛围。各快递企业将严格落实服务质量保障主体责任，引导快递员提高服务能力，提升服务质量，为疫情后全面恢复消费的第一个快递业务旺季的平稳、安全、有序运行奠定坚实基础。

　　谢谢大家！

　　主持人：

　　感谢饶秘书长的解答，记者提问环节就到这里。需要单独采访或者进行深入报道的媒体朋友会后联系省政府新闻办。

　　邮政快递业一头连着生产，一头连着消费，希望新闻媒体加大关注力度，全方位做好对邮政快递业的宣传报道，为扩内需、稳经济、助流通、惠民生、保就业、强治理等作出积极贡献。今天的新闻发布会到此结束，再次感谢今天的发布嘉宾。感谢各位媒体朋友，谢谢大家！