工商银行甘肃省分行：践行金融为民 积极营造和谐金融消费环境

　　近年来，随着人民群众金融服务需求升级和权益意识提升，工商银行甘肃省分行在提供更加丰富的金融产品服务的同时，也更加注重消费者权益保护，坚持不懈强化消保工作，着力解决人民群众急难愁盼问题，更好实现金融为民、利民、惠民、安民。

　　做好“四个提升”。围绕新市民、老年人、青少年、乡村居民等重点群体，提升新市民群体幸福感，提升老年人、残障人士群体服务体验，提升青少年群体财商能力，提升乡村居民群体识假防骗能力。同时，加强“工行驿站+”服务场景建设，深化“驿站+金融知识普及基地”服务，开展形式多样的金融知识宣教活动，发挥网点教育宣传的辐射面和渗透率，提升消费者金融素养、金融安全意识和依法维权能力，谨防“征信修复”“代理投诉”以及“反催收联盟”等打着维护消费者权益旗号的各种骗局。

　　夯实“四个到位”。认识到位，增强员工“金融为民”服务意识。引导员工牢牢树立以人民为中心发展理念，认真对待工作，提供给客户高质、高效的服务，有效降低客户投诉。机制到位，畅通客户投诉处置机制。用规范、专业、统一的话术答复客户，保证业务答复的专业性和效率性。指导到位，加强对客户痛点问题的根源治理。从流程、制度、产品及服务方面出发，对投诉集中的问题进行系统梳理，并指导基层行精准施策化解投诉。培训到位，加强基层员工业务服务能力培训。根据客户投诉问题有针对性地组织专题培训，提高员工业务技能，增强服务意识，提升基层行投诉处理与化解的能力。

　　强化“四个普及”。普及金融消费者八项基本权利、相关法律法规和监管规定，帮助消费者增强对网络平台诱导借贷、虚假违法广告等非法金融行为的识别和抵制能力。普及金融纠纷多元化解机制，借鉴新时代金融工作“枫桥经验”，通过诉源治理工作站的建设，为客户提供“一站式多元解纷”服务。普及国家金融政策措施，加强对监管部门打击非法金融活动、降低企业和个人融资成本等方面的政策规定和具体措施的宣传力度。普及诚实守信知识，因地制宜开展诚信教育进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈等主题活动，引导消费者增强诚信理念、规则意识和契约精神，营造和谐健康的金融消费环境。

　　下一步，工行甘肃省分行将继续加强消费者权益保护工作，进一步完善内部制度，规范业务流程，加强员工培训，不断提升服务质量和效率，确保消费者的权益得到充分保障，为广大客户提供更加优质、便捷的金融服务，为营造和谐健康的金融消费环境贡献工行力量。（杨青越）