暖心应急显担当 贴心服务护安康——工行天水罗峪支行处置一老年客户突发身体不适事件

　　近日，中国工商银行天水罗峪支行快速响应、高效处置，妥善处理了一起老年客户在厅堂突发身体不适事件，以专业、暖心、高效的应急服务，赢得了客户及家属的认可，充分彰显了工商银行罗峪支行的责任担当与金融温度。

　　事发当天，罗峪支行营业厅内各项业务有序开展、服务平稳运行。其间，一名前来办理业务的老年客户在办理完业务准备离开大厅时突发身体不适，出现昏厥、身体乏力、状态不佳等情况。现场工作人员第一时间敏锐察觉客户异常，立即搀扶住客户让其平躺在营业厅沙发。随后，罗峪支行工作人员严格落实网点突发事件应急处置预案，全员分工协作、默契配合，迅速开展全方位应急处置工作。为避免围观人群聚集影响客户呼吸、引发秩序混乱，工作人员第一时间疏散周边等候客户，保持厅堂空气流通，为老人营造安全舒适的休养环境。同时，工作人员全程贴身陪护客户，持续观察客户精神状态与身体体征，不断安抚客户，缓解其紧张、不适的情绪。同时，为争取最佳救助时间，现场工作人员当即拨打120急救电话，清晰、精准地告知医护人员网点详细地址、客户年龄、身体症状及现场情况，全程对接急救事宜。与此同时，工作人员通过客户留存信息，第一时间联系客户家属，如实告知老人突发不适的现场情况、当前状态以及急救处置措施，及时同步后续救助安排，打消家属顾虑。

　　在等待急救人员及家属抵达的过程中，罗峪支行工作人员始终坚守在客户身旁，全程细致照料、实时关注客户身体变化，耐心回应客户诉求，持续做好情绪疏导与现场看护工作，有条不紊推进各项应急举措，全程处置规范、响应迅速、高效处置。

　　120急救人员抵达现场后，罗峪支行工作人员积极配合医护人员开展检查、救助工作，协助转运客户，并向医护人员详细告知客户不适症状、现场处置全过程，全力配合后续救治工作。客户家属赶到网点后，详细知晓全程处置情况，对罗峪支行快速响应、专业规范的应急处置、贴心周到的暖心服务表示由衷感谢和高度认可。

　　此次老年客户突发不适事件的妥善处置，充分检验了罗峪支行完善的应急处置机制、常态化的应急培训成效，彰显了员工扎实的应急处置能力、高度的责任心和服务素养。一直以来，罗峪支行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，高度重视老年客户等特殊群体服务保障工作，常态化开展厅堂应急处置、适老化服务、急救技能等专项培训，不断完善网点突发事件应急预案，全方位提升厅堂安全保障和应急服务水平。

　　下一步，罗峪支行将以此次事件为契机，持续夯实厅堂服务安全管理，常态化开展各类突发事件应急演练，进一步细化完善应急处置流程，强化全员应急处置能力和暖心服务意识，持续优化适老化金融服务举措，用心、用情、用力守护每一位客户的人身安全与服务体验，以专业高效的应急保障、温情细致的金融服务，全力打造安全、安心、暖心的金融服务环境，切实践行金融机构的社会责任与使命担当。（王嘉欢）