工行平凉分行多措并举提升服务软实力

　　每日甘肃网讯  为进一步加强全行客户服务工作，中国工商银行平凉分行坚持以“高站位认识，高标准引领，高水平管理，高质量服务”为导向，以“2020，服务先行”主题活动为主线，强化“比”的意识和“拼”的精神，以客户视角为出发点，以客户体验为落脚点，努力打造客户满意银行。

　　一是强化服务管理。进一步靠实责任，坚决杜绝违反服务纪律红线的情况发生，加大服务工作管理、督导和问责力度，强化全员的服务意识。对照省、市服务红黑榜检查中发现的问题，严格抓好整改落实，扎实做好服务整改工作，抓好网点服务细节管理，加强服务的主动性，做好规范服务的落实，不断提升客户体验。

　　二是强化组织推动。为进一步提升我行网点服务水平，持续开展二级分行主管行长“坐堂制”和“机关人员到大堂，爱心大使帮您忙”值守活动，并组织辖内各支行开展“比同业、找差距、促提升”调研活动，在网点高峰时段、工资代发日等时段内，有效辅导客户使用机具设施和自助服务，强化自助设备对柜面的分流作用，专项提升智能服务质效，确保痛点服务问题取得实效，服务能力和服务水平进一步提升。

　　三是强化日常服务规范监督。该行坚持将非现场检查与现场服务检查相结合，加大服务规范监督力度，坚决杜绝冷服务、无声服务的发生。对标指南，认真剖析日常服务中存在的问题，确保在网点服务“六个做到”,即：服务客户做到热情专业，业务技能做到高效快捷，辅导客户做到耐心细致，解决问题做到及时有效，业务协同做到不推不拖，处理诉求做到即办妥办。

　　四是强化客户投诉处理能力。确定专人分派客户工单，确保根据客户工单内容及时合理分配到相应专业部门或支行，同时做好客户工单的督办和催办工作、严格审核部门专业部门答复内容，杜绝超期答复和随意答复等情况。

　　五是强化服务管理长效机制的建设。该行要求辖内支行将服务工作当做一项长期工作来抓，坚持发扬钉钉子精神，一个问题一个问题地抓整改、抓落实，从根本上切实做好服务工作。不断组织开展服务规范化学习提升，时时讲、事事讲，不断增强员工对规范化服务的认识，切实改变日常工作中的失范服务行为，提高我行的服务水平和服务质量，不断提升该行的品牌形象。

　　下一步，该行将持续完善服务细节，整治服务痛点问题，从细微处着手，夯实服务基础，不断优化客户服务体验。（王海峰 马国颜）