践行高质量发展要求 铸造国寿服务品牌 中国人寿甘肃省分公司客户服务工作迈向新阶段

践行高质量发展要求 铸造国寿服务品牌

中国人寿甘肃省分公司客户服务工作迈向新阶段

“国寿小画家”艺术回山 公益爱心捐赠仪式。

工作人员为客户办理理赔业务。

　　党的十九届五中全会提出，“十四五”时期经济社会发展要以推动高质量发展为主题，这是根据我国发展阶段、发展环境、发展条件变化作出的科学判断。高质量发展成为统领各行业转型升级，迈向更高发展层级的动因。作为国有大型金融保险集团，中国人寿坚定不移地贯彻落实中央要求，把推动行业高质量发展内化于为广大客户和社会经济发展提供更高品质的服务，充分借助当前科技化、信息化浪潮，切实形成以“简捷、品质、温暖、责任”为内涵的服务思路，践行“以客户为中心”的服务理念和“成己为人，成人达己”的发展理念，使“好服务”成为客户对甘肃国寿品牌的第一映想。

　　周旸　李春雷

　　简捷：以简为基，科技助服务

　　践行“科技国寿”发展战略，从客户需求出发，打破时空限制，建立了线上线下相协同的服务模式，在陇原大地形成寿险APP、国寿e店、官微、95519和门店柜面在内的“五位一体”网格化服务格局。

　　并容遍覆，触点通达，多种服务融合通畅。坚持“一个客户，一个国寿”融合发展理念，推动实现95519客户服务电话互联互通与无感知转接，让客户简单提需求、畅快享便捷。坚持提升互联网平台服务连通能力，寿险APP已成为连接205万用户、2.2万销售人员、150余项服务内容和海量资讯、商品的高速通道，月度活跃率10.9%；官微新增寿险小程序服务通道，已上线19项服务功能，为客户提供了丰富的服务场景。坚持拓展线上服务功能投放，陆续上线保单复效、客户资料变更等数十项保全服务功能，推动股份客户个人保全电子化率达98.88%，让客户感受更加自主便捷的保全服务。坚持创新客户服务方式，推出“空中客服”服务模式，实现客户足不出户，通过寿险APP即可以视频方式体验“指尖上的服务”。坚持拓新理赔服务渠道，通过科技赋能移动理赔系统，嵌入OCR技术、智能问答机器人、智能引导交互上传资料等功能，使客户居家即可通过寿险APP完成理赔申请，2020年已有超过7万名客户体验了移动理赔服务。

　　高效网络，科技支撑，智能服务日新月异。智能客服实现高效引导，日均服务指引量占服务总量的70%，构建可靠、高效、敏捷的知识管理体系，为客户、销售人员提供保险知识咨询、业务办理引导及语音服务。智能推荐满足客户需求，先后推出疫情智能出行查询、智测新冠肺炎、刷脸测试宝宝口呼吸、睡眠健康等服务，利用“保障PK”在寿险APP客户端帮助客户发现保障缺口，满足客户多样化保险需求。“智能e柜”支持高效查询，以客户为中心汇聚保单概况、历史记录、应缴费、可领款等十余类保单权益查询项目，获得用户一致好评。

　　追求卓越，以快为先，客户服务提速增效。一是多元采集客户通知偏好，快速直达，电子化通知客户同比提高30%，帮助客户快速获知服务信息，参与甘肃国寿绿色环保服务理念推广。二是加快理赔服务时效，开拓多元化、有情感的温暖理赔服务，万元内赔款实现极速秒到账。2020年累计赔付案件11万件，客户获赔率99.13%，各类赔款给付6.3亿元，以分秒跑出服务加速度，位居行业前列。三是快速响应客户需求，优化业务流程，持续提升客户体验，快速响应客户，保单送达时效7.61天，核保时效0.27天，保全时效1天，理赔申请支付时效1.06天，出险支付时效42.81天，客户临柜服务体验持续优化。

　　品质：以诚为阶，匠心铸卓越

　　高品质的服务是客户的期待。甘肃国寿客服人努力用真诚和匠心，打磨服务细节，垒砌高品质服务建设新高峰。

　　聚焦体验，推动柜面门店智能化、综合化转型。一方面，深化服务融合，为客户提供一站式综合金融服务。甘肃国寿已在遍布全省14个市州、58个县区的72家柜面网点大力推行智能化、综合化的门店服务，推进柜面服务“焕新升级”，打造温馨舒适的柜面氛围。有57家柜面在全省保险行业标准化服务网点评选中荣获5A-3A荣誉称号，较2017年评审数量增加17个，客户体验进一步增强。另一方面，投放智慧终端，提升柜面智能化服务水平。甘肃国寿智慧柜员机全自助、免排队服务模式已在全省82个高客流柜面、营业网点广泛应用，深受客户欢迎，2020年累计办理保单服务5.5余万件。

　　温情守候，打造有力量有温度的客户服务团队。以服务信念为约定，做有温度的服务者。凭借业内最大实体服务网络的优势，甘肃国寿勇于开拓创新，为客户带来轻质化、便捷化服务体验。全年为45万名临柜客户提供了周到细致的服务，彰显国寿客户服务的大爱与担当。以95519电话为纽带，做有温度的交流者。95519客户服务团队努力用智能改变服务，用真情服务客户，用奉献坚守岗位，不断拓展服务内容，创新交互方式,延展连接触点,为客户提供27万次快捷、简便、温暖的品质服务，客户满意度高达98.29%，以实际行动兑现“95519服务到永久”的服务承诺。

　　温暖：以爱为冕，服务即承诺

　　坚持以客户需求拓展服务边界，以客户满意丈量服务水平，用贴心关爱建立与客户真情联结的纽带，真诚守护承诺，温暖更加贴心。

　　同心共情，深入洞察，准确了解客户服务需求。一是创新客户服务模式。拓展传统的柜面、电话、销售人员受理渠道，增加“中国人寿寿险APP”与“空中客服视频受理”渠道。探索服务创新，推出“重疾一日赔”服务，全面开启重大疾病保险快速理赔通道。2020年，为2238名客户在一天内送去“治病钱、救急钱”7114万元。二是丰富增值活动形式。以平台化思维开展线上线下双平台客户节系列活动，通过“国寿小画家”艺术回山公益爱心捐赠活动、“一带一路”全国作品展等主题系列线下活动75场，参与客户5.14万人。三是关爱客户身体健康。疫情以来，甘肃国寿定期邀请医学专家开展“名医云讲堂”直播，向客户科普疾病预防及养护知识；启动“百日经脉健身计划”，从饮食、运动、心理调节等各方面帮助客户提升身体素质。四是满足VIP客户尊享需求。面向不同级别VIP客户推出全球紧急救援服务、境外高端医疗服务以及海外就医服务，服务覆盖率达132.26%。

　　细心守护，为您分忧，为消费者权益保驾护航。一是维度多、覆盖广。通过柜面网点、公司网站、官微等渠道从保险保障功能到依法维权知识，从防范非法集资到打击“退保黑产”，多层次、广覆盖、有差异地开展消费者权益保护宣传教育活动。二是有创新、角度多。在金融知识普及月发布线下各类宣传资料，营造了浓厚的金融知识普及宣传氛围，有效提升了客户感知度。三是多渠道、处理快。拟定12项管控举措，通过多渠道联动，加强投诉源头治理、常态治理、问责治理，用心、用情处理好每一笔客户投诉。

　　责任：不忘初心、服务大格局

　　立足民生，持续服务发展大局。以满足客户多样化、个性化的保险需求为出发点，先后与武威肿瘤医院、省医保局签署战略合作协议，推出“百万医疗+重离子就医绿色生命通道”与“医保+商保”理赔直付服务项目，切实提升保险保障民生能力。主动发挥保险保障优势，坚持推广“两保一孤”“三户一孤”“老龄险”“妇女两癌”等普惠型保险产品，为社会特殊群体提供保险保障服务。

　　坚守初心，勇担脱贫攻坚重任。紧扣产业扶贫增收、保险扶贫保障、电商扶贫先行、教育扶贫扶智目标，累计投入各类帮扶资金1063万元，帮助建档立卡贫困户1496户共计6583人实现脱贫；2019年携手中国人寿慈善基金会，向我省21个深度贫困县捐赠价值504万元的疫苗运输冷链车。2019年，公司派出的一名驻村扶贫干部荣获省扶贫办“脱贫攻坚先进帮扶个人”荣誉称号；2020年，中国人寿甘肃省分公司入围省扶贫办“脱贫攻坚先进帮扶集体”评选。

　　引资入甘，支持地方重大项目建设。积极贯彻落实省委省政府提出的“引资入甘”部署，中国人寿在甘机构主动沟通衔接、推送项目，累计引入保险资金200多亿元，有力支持我省重大项目建设，为地方社会经济发展贡献国寿力量。公司先后8次获得省政府颁发的“省长金融奖”。