2020年度白银市消费维权十大典型案例

2021年消费维权年主题——“守护安全 畅通消费”

　　为纪念“3·15”国际消费者权益日，落实中消协确定的2021年消费维权年主题“守护安全 畅通消费”，白银市市场监督管理局一是依法履职，筑牢消费市场健康发展基础；二是找准痛点，满足消费升级安全新需求；三是打通堵点，畅通消费助力经济循环。为改善消费环境，增强人民群众获得感、幸福感、安全感，特公示2020年度白银市消费维权十大典型案例、白银市放心消费承诺单位100家。

　　2020年度消费维权十大典型案例

　　案例一：耐心调解帮退款，信件锦旗达谢意

　　登记编号：6204010110001210107961001

　　处理单位：白银市市场监督管理局

　　【案情简介】

　　2020年11月14日，消费者朱女士到白银市市场监督管理局12315指挥中心投诉，称其在花生好车销售门店预定的二手车，到货后与预定不符，历时一年协商退款未果，于是到白银市市场监督管理局求助。

　　【处理结果】

　　接到投诉后，白银市市场监督管理局消保科、执法队工作人员立即到花生好车门店进行情况调查。经核实消费者投诉情况属实，工作人员数次协调，但门店仍未能全额退款。为切实保护消费者合法权益不受侵害，市场监督管理局工作人员联系到花生好车总部，经协商将消费者预付款20000元全额退回。为表示谢意，朱女士将一面印有“依法维权，为民解忧”的锦旗和一封感谢信送至白银市市场监督管理局。

　　【案例评析】

　　消费者购买车辆，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”此案中消费者所购车辆和预定车型不符，侵犯了消费者的知情权、公平交易权，消费者有权拒绝交易并要求退款。

　　案例二：新买手机出故障，执法调解化纠纷

　　登记单编号：6200010110001200222964033

　　处理单位：会宁县市场监督管理局

　　【案情简介】

　　2020年2月22日，消费者反映在会宁某手机销售处购买的手机，第二天就出现故障，电池耗电过快。3月14日与售后联系，被告知手机须返回售后检查，快递信息显示17日手机到售后（消费者将手机快递到成都售后）之后再无消息，现要求商家给予合理解决。（有购买及寄送凭证）

　　【处理结果】

　　会宁县市场监督管理局接到投诉后，立即派执法人员前往调查处理，经执法人员调解，双方达成协议，退还消费者手机全额款2599元。

　　【案例评析】

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。本案中作为手机专卖店的商家，应为其销售商品质量负责。

　　案例三：定制衣柜未按时交货，市场监管部门调解获赔偿

　　登记单号：6200010110001200522271040

　　处理单位：白银区市场监督管理局

　　【案情简介】

　　2020年6月2日消费者张先生拨打12315投诉，称其在某商家定制的衣柜迟迟不能交货，已交定金22000元，与商家协商退款未果，现要求商家全额退款。

　　【处理结果】

　　接到投诉后，白银区市场监督管理局立即派执法人员处理。经调查张先生反映问题基本属实，通过执法人员耐心调解，商家在扣除设计图纸费用980元后，退款21020元，消费者表示认可。

　　【案例评析】

　　根据《中华人民共和国合同法》、《甘肃省消费者权益保护条例》相关规定，消费者享有公平交易权。消费者在大额消费中，商家占据优势地位，商家与消费者签订合同，应该确保消费者的公平交易权，不应利用市场优势地位侵害消费者合法权益。本案中由于疫情影响商家迟迟不能交货，给消费者造成损失，工作人员按照公平、公正原则组织双方协商，最终确定给消费者赔偿，符合公平、公正原则，保护了消费者合法权益。

　　案例四：预付费上课受阻碍，12315协调帮退款

　　登记编号：6200010110001200620336003

　　处理单位：平川区市场监督管理局

　　【案情简介】

　　2020年6月20日，消费者王女士投诉称其在平川区某健身俱乐部办理了预付卡接受瑜伽服务（有发票），因该处预约课程限制人数，导致王女士频频无法预约上课，于是王女士要求退卡，商家拒绝。

　　【处理结果】

　　平川区市场监督管理局接到投诉后，立即派执法人员到该俱乐部进行调查，发现该俱乐部确实存在授课老师少、瑜伽开课场次少的问题，导致部分消费者预约课程困难。后经执法人员现场调解，商家同意退还投诉人王女士836元费用。

　　【案例评析】

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第一款规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提醒消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”商家对其会员卡的使用有特殊或者限制规定时，应当事先告知。本案中，该俱乐部并未告知消费者会员卡的使用限制，此行为明显侵害消费者的知情权。

　　案例五：供销合同不履行，上门调解退货款

　　登记编号：62000101100012001200513465046

　　处理单位：景泰县市场监督管理局

　　【案情简介】

　　2020年5月13日，景泰县市场监督管理局12315指挥中心接到景泰县一条山镇居民梁某某投诉称其在景泰县五佛乡兴水村某采石场订购的沙石料（有票据），因商家资质不全无法提供合同约定的砂石料，消费者要求该采石场退还货款，采石场找各种理由拖延不予退款。

　　【处理结果】

　　经景泰县市场监督管理局调查，投诉情况属实。该采石场收到消费者20000元货款后不能按照合同要求找到货源，未能及时履行石料购销合同，同时以各种理由不予退款。后经执法人员调解，双方达成协议：采石场退还货款20000元，消费者对处理结果非常满意。

　　【案例评析】

　　该案中，当事人接受了消费者的订单，但由于自身原因未能按照约定及时履行合同，其行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”及《中华人民共和国合同法》第八条“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。”的规定，单方擅自解除合同，应就其违约行为承担相应的责任。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》五十二条的规定，经营者要诚实守信，遵守法律。提醒消费者要注意保留好原始发票、合同等相关票据，当您的合法权益受到侵害时，便于维护自己的合法权益。

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